顾客利益代言时代的来临（4）

    15］即便潜在顾客观看了某一企业的电视广告，但可能只有1/3的人真正观看——大部分人在广告时间选择静音、换台或者离开房间。

    16］扬克洛维奇（Yankelovich）在2004年的调研结果表明：79%的观众在广告时间更换频道，而1986年只有51％的人会这样做；同样，2004年有53％的人会调低广告的音量，而在1986年这一比率只有25％。

    17］冰箱、浴室、家庭成员、其他电视节目、电子游戏和互联网等，填补了人们在广告时段的“空缺”。现在，人们每周花费在互联网上的时间与看电视的时间几乎相同，都是每周15个小时左右，有36％的人声称他们现在看电视越来越少了。

    18］有些21岁以下的消费者从来不看电视，更喜欢使用网络和手机。即便在互联网上，从1998年到2005年弹出式广告的点击率也显著下降。现在的互联网服务商和软件供应商，都在大力宣传它们网站或软件具有恶意广告和垃圾邮件的拦截功能。人们可以利用科技手段识别和处理垃圾邮件，用来电显示、自动应答机和“免销售电话服务”过滤掉推销电话。运用老套的推/拉式营销手段的有效性（投资回报率）正在显著下降。当然，在这个媒体多元化的新时代，公司依然可以面向注意力缺失、空虚的顾客运用推式营销策略。明智的、有趣的或有魅力的广告依然可以吸引消费者的注意。通过精明地选择高度专门化的媒体（面向特定的顾客群体），商家仍然可以接触到在特定利基市场上的目标顾客。但是，过分激进的推式营销策略只会为企业赢得虚假的胜利——表面上企业可能实现了销量的增长，实际上却有可能因为使用虚假或存在疑义的价格策略（但仍是合法的）而使得知真相的顾客产生愤怒，从而永久地失去顾客。并且，在当今世界里，顾客最终肯定会发现事实真相。加强与顾客的关系为了吸引更多的强势顾客，企业可能会采取关系营销。最近几年，许多领先企业已经开始强调顾客满意度的测量，努力在各个顾客接触界面上建立统一的企业形象（传达统一的声音），通过全面质量管理体系生产更好的产品，强调更具个性化的服务，再次把注意力集中在顾客身上。客户关系管理软件可以为企业的上述努力提供强有力的支撑，使企业能够搜集实施一对一营销所需要的客户数据和所要求的功能，进行分析并建立统一的客户接触界面。客户关系管理有助于企业了解每个客户的需求，并向各个客户提供符合其需求的产品信息或服务。通过强调这种定制化的策略，企业能够更有效地识别其目标顾客，并向他们提供更有说服力的信息，进行更有效的促销活动。客户关系管理的初衷是通过获取顾客信息数据来与顾客建立起亲密的关系。而只有当你的企业能够恰如其分地运用这些客户信息时，顾客才会非常欢迎这种一对一的关系。但是，在现实中，客户关系管理却常常演变为一种更富有侵略性的营销手段。大部分客户关系管理项目都是基于大量数据库和数据挖掘工作，然后不论顾客允许与否，针对目标细分市场发送大量的广告邮件、电话或者网络促销。对于一些企业来说，客户关系管理可能仅仅是它们实施推/拉式营销策略的一种更加有效的手段而已，识别目标客户就像是在其胸膛上画一条精确的十字准线一样。鲁莽和侵略性的交叉销售，只会使顾客把企业视作一个厚颜无耻的老朋友——他们在街上“看到你”（指企业）的时候会故意绕开走而避免有任何联系。难怪有55%的客户关系管理项目都以失败而告终。

本文摘自《告别拉关系、打广告的高成本营销》

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　　 在过去的几十年中，许多公司都信奉推/拉式营销理念。随后，客户关系营销占了上风，类似"取悦顾客"和"贴近顾客"的口号成了众多商家的口头禅。然而，随着顾客可选择产品范围越来越广，这些招数正在渐渐失效。顾客受教育程度和信息灵通程度今非昔比，他们可以通过各种手段对商家的许诺鉴别真伪，还可以从其竞争对手那里寻找更佳的替代品。