从推/拉式营销向信任营销的转变(4)

2014-05-15 16:58:39

    类似地,Orbitz,Expedia和Travelocity公司也采取了进一步给顾客授权的策略。其中,Travelocity公司的商业模式就是为旅客提供大量的选择,并实现旅客价值的最大化。Travelocity公司的忠诚项目主管迈克·史黛西(Mike Stacey)指出,“我们的宗旨就是帮助顾客省钱、省时间,给他们尽可能多的选择,通过FareWatch电子邮件等方式给顾客提供卓越的服务与便利(一天24小时、一周7天的全天候服务)”。作为一家一流的网上旅行社,Travelocity公司不仅仅提供网上机票销售服务。随着航空公司不再给旅行社佣金与回扣,Travelocity公司也开始努力实现经营收入的多元化。现在,Travelocity公司已经降低了对销售机票的依赖性,而是把经营范围扩大到销售利润更高的游轮和假期旅行团服务。尽管销售机票仍然是Travelocity公司的主要收入来源,但Travelocity公司业务的增长却主要来自其他业务。当Travelocity公司注意到游客在选择一些复杂的产品——如游轮包团游——更加注重一对一的个性化服务时,该公司迅速在宾夕法尼亚和弗吉尼亚建立了呼叫中心,专门用来满足游轮和假期旅行团的客户需求。现在,旅客可以随时拨打Travelocity公司的服务电话,咨询旅游信息或者预订加入某个旅游团。为了进一步摆脱对航空公司的依赖,Travelocity公司最近又斥资4 300万美元收购了Site59

    com公司。Site59

    com公司是一家提供“最后一刻预订”服务的旅行社。Site59的意思是:顾客可以在这个网站上在第59分钟(一小时的最后一分钟)进行旅行预订。该网站与许多旅店、租车公司和航空公司结成联盟,专门面向各种旅行团展开经营活动。收购Site59

    com网站,进一步增强了Travelocity公司高利润业务的拓展能力,Travelocity公司可以通过委托获得低价的旅店房间预订和机票预订,然后再以高价卖出。尽管有4 500个旅行社倒闭关门了,但依然有许多大大小小的旅行社在继续经营。

    3]不过,迟早有一天会打破网上销售渠道与传统渠道的界限。现在,旅游业的激烈竞争使消费者进行旅行计划时有了多种选择:如通过传统的旅行社,或者通过一个整合的网站,或者直接从航空公司预订。在旅游业中从事经营活动的企业不仅没有抵制这股顾客力量增强的潮流,反而热烈欢迎并努力主动地提供真实而透明的信息,提供更多的选择,提供更好的建议和更简便的购买方式。可以说,旅行社正在努力通过产品与服务的差异化来吸引那些需要并愿意为个性化服务付费的消费者。强势顾客正在改变旧的旅游业格局,创造许多新的中间商,推动旅游业的革命。汽车业转向信任营销1950—1995年间,汽车业主要采取的是推式营销策略。在消费者拥有十分有限的信息去做出有风险的和复杂的决策的情况下,汽车经销商往往拥有很大的控制权。对于任何从经销商那里购买过汽车的人而言,他们都应该还记得那些急于推销的汽车销售代表的“嘴脸”。的确,在互联网出现之前,汽车销售代表是可以这样推销汽车的,因为他们的收入与此紧密相关,而消费者对此却无计可施。无论是对于有关汽车的发票价格、汽车质量的信息,还是对于经销商存货等方面信息而言,消费者往往所知甚少。同时,想要知道其他汽车经销商的存货,往往就要一家一家地去询问,这对消费者而言既费时又费力,极不方便。因此,许多精明的汽车销售代表过去都可以成功地让不明底细(信息不足)的消费者花高价买下不值那么多钱的汽车。正是由于消费者几乎完全依赖汽车经销商来获取汽车信息,所以推式销售策略才大行其道。在互联网时代(如图3—2所示),消费者想知道多少信息就可以获得多少信息,其中包括汽车的价格,有时甚至可以获得经销商的存货信息。因此,消费者现在可以走进汽车展销大厅,明确地告诉那些销售代表“自己需要哪一款汽车,准备为之付多少钱,以及如果第一个交易谈判没有成功的话,他们下一个会去哪家经销商那里购买汽车”。但是,目前这个天平还没有继续向顾客利益代言策略倾斜(向基于信任的营销策略转变),这是因为现在还有35%的消费者不在网上进行调查(他们常常错误地认为自己比那些汽车销售代表更聪明)。因此,汽车经销商能够很快地找到这些自以为是的顾客,并继续实施推式营销策略。图3—2汽车行业的天平劣势顾客省钱最多这种新的顾客力量导致了更低的汽车价格。正如我们在第1章中所提到的,现在是为顾客利益代言的时候了。平均而言,在购买汽车的时候,如果通过运用网络购车服务,顾客一般可以节省450美元。

本文摘自《告别拉关系、打广告的高成本营销》


   在过去的几十年中,许多公司都信奉推/拉式营销理念。随后,客户关系营销占了上风,类似"取悦顾客"和"贴近顾客"的口号成了众多商家的口头禅。然而,随着顾客可选择产品范围越来越广,这些招数正在渐渐失效。顾客受教育程度和信息灵通程度今非昔比,他们可以通过各种手段对商家的许诺鉴别真伪,还可以从其竞争对手那里寻找更佳的替代品。

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