领导应当积极征询下属的意见

2014-04-28 16:22:44

  ● 拿出一同努力的姿态
我认为,简单地说,第五级领导者的基本立场并非“追随我吧”,而是“大家一起努力吧”。行动的旗帜就是使命,而在制定使命之前,或一起考量使命之时,我认为有一点不容忽视。
即,征询下属的意见,与下属一同探寻。
将领导都想象为超凡魅力型的人也许会对这种工作方式深感意外。他们会认为,领导不就应该是在最开始发号施令的人吗?
可我不这么想。不去理解下属的想法而擅自做出各种决定,我认为并不妥当。
下属,是与领导一同向着目标前进的伙伴。既然如此,就应该与下属一同探寻使命,一起商量如何行动。作为领导,应该试着征询下属的意见。
我认为,其实下属也很希望与领导交流。
若被上司问及“你有何看法”,作为下属有时的确是有话要讲的。可是下属却经常找不到谈话的机会或适合的场合,导致最终不了了之。这样的情况并不在少数。
如今,很多人都希望自己能成为一呼百应的魅力型领导。但这类领导常常会不顾目标的可行性,而率先定下目标。这样一来,下属自然就容易退缩不前。
在这种情况下,最容易传出为了保住前辈或上司的形象,想提意见却难于启齿之类的“佳话”。这样不仅对个人发展不利,对无法集思广益的团队来说也是一大损失。
作为领导必须要有这样的姿态。正因为下属难于启齿,难于直抒己见,领导才需要跨出第一步,主动地征询下属的意见。

● 开会时,从年轻员工开始逐个询问意见
例如开会时,我就会有意识地尽量做到这点。
通常,上司如果率先发言,那么下属接下来都会顺着上司所言发表看法,不敢提出相左意见。反之,如果让下属先发言,他们就能无所顾虑地畅抒胸臆。
我之所以要在会议上听取众人意见,是因为只有各种意见的交汇和碰撞才能带来更多的想法、更好的意见,所谓的集思广益很有必要。
因此,我在发表个人意见之前,必定会先了解下属的想法,这才有利于下属各抒己见。领导要尽可能从资历最浅的员工开始问起,逐个点名征询意见,最后再发表自己的看法。
此外,为了激发员工的发言积极性,我采用了笔记法。虽然只是一个细微的举动,但对下属来说,自己的发言被上司记录在案着实令人欣喜。这同时代表了上司对下属传递出的信息,我正在细心倾听你的意见。
倾听年轻员工的想法,信赖年轻员工的力量。我认为,这种态度正是一个众望所归领导者所具备特质的重要组成部分。




13 两次就职演讲的启示:站在听者的立场发言


● 充斥着商学院术语的就职演讲
说到领导的沟通方法,我有两段难忘的经历。一段是失败的经验,另一段则是吸取了失败教训之后的成功小故事。
刚到首次担任社长职务的株式会社ATLUS时,我干劲十足。公司面临的情况十分严峻,我下定决心,要竭尽全力让公司重新走上正轨。
在我正式就任社长之前,有一次在全体员工面前发表就职演说的机会。我暗自心想,这是第一个攻克点,我要尽述自己的想法,让员工们听到不同以往的经营理念。于是我在演讲中多次使用了在商学院中学到的专业知识及词汇。比如,今后企业价值管理更受青睐、现金流管理非常重要……
可是,站在我面前的近百位员工没有任何反应,个个都是心不在焉的样子。我努力地继续着演讲,说到一半时突然恍然大悟。
企业经营并不是这些词汇的堆砌。光是说些现金流管理、股东价值管理等,没有一位听者会将其付诸行动。
更不用说ATLUS是一家娱乐游戏公司了。公司中的专业人才济济,比如,游戏开发人员、策划人员,或者程序设计师及美术设计师等。对他们来说,我的那番话想必无法引起他们的兴趣。
我想他们更希望听到的是我的肺腑之言,我将采取哪些措施帮助公司重现生机,以及等待着我们的将是何等光明的未来。

● 令女员工热泪盈眶的就职演讲
我将这次失败的经验牢牢铭记在心,在第二次去THE BODY SHOP就任社长并进行就职演讲时,我发誓再不能重蹈覆辙。而且当时,THE BODY SHOP的境况也相当严峻。
公司业绩持续低迷,销售额从之前的90亿日元滑落至67亿日元。员工的状态萎靡不振,同事间人际关系并不顺畅,员工满意度调查的结果极低。公司正处于缩小均衡(缩小经济规模、保持收支平衡)的负螺旋状态。
在出任社长前两个月,我反复研读了THE BODY SHOP英国创始人安妮塔•罗迪克 所著的《BODY AND SOUL》(The Japan Times出版)一书,同时走访了门店,与员工详细地进行了沟通。当我就任后第一次站在所有员工面前,我向大家宣布了如下内容的“社长就任演讲之七条请愿”。
一、珍惜我们能一起工作的缘分;
二、让我们共同成长与进步;
三、若不采取具体行动,换了新社长也于事无补。带着“人人参与策划改革”的态度,努力让公司更美好!
四、不盲从社长,着眼于一线。重视门店,回到零售的原点重新审视工作;
五、待客之道,即宾至如归;
六、Back to the Basics:回到创业起点,重视品牌价值。在工作中要经常利用客户回访系统(PDCA循环 );
七、品牌即是保障。为了令每一项工作都有利于推动THE BODY SHOP向着理想方向前进,必须专注于细节!
令我颇有感触的是,当我演讲至中途时,几位女员工竟已热泪盈眶。我想或许是她们从我的话中恰好听到了自己的心声,其中不仅有对公司的期望,更包含了自己的愿望。
所有员工都深爱着THE BODY SHOP这个品牌。因此,一旦有了正确的方向指引,他们便会向着目标不懈地努力。事实上,THE BODY SHOP在之后的确取得了飞跃性的发展。
我想,是我的肺腑之言、发自真心的沟通与交流,成为了扭转公司的大好契机。




14 意识到“浅显易懂”最重要


● 对下属满怀爱意
对于ATLUS、THE BODY SHOP两次就职演讲之间的差异,你应该了然于胸了吧。
失败与成功的一念之差就在于,演讲前多大程度地想象过听者是怎样的人,能多大程度地站在听者的立场考虑演讲的内容。
还有一个更大的区别则在于,发言的内容是不是员工容易理解的、具体的内容。我认为,领导与下属谈话时,最需要注意的就是“浅显易懂”。
令我感到庆幸的是,无论在THE BODY SHOP还是星巴克,总有店员对我说,“岩田先生说的话很容易理解。”这对我来说就是一种莫大的赞扬。
事实上,我在THE BODY SHOP及星巴克任职期间,在与店员沟通时常常会把自己想象成店长。要站在对方的立场上考虑,绝不使用晦涩难懂的词语,而常用简明易懂的表达方式代替。
我也会经常思考,如果我是店长的话,我会希望了解哪些信息、愿意听到怎样的话。不要忘记,应该常立于听者的立场发掘对方感兴趣的话题。
能公开的信息,我都尽量公告大家。因为我想作为员工也一定都想知道。若能设身处地地站在对方的立场上,发自内心地爱护对方的话,这些应该都不难完成。
若领导能对下属满怀爱意,自然而然就会知道应该做些什么。我深以为然。指导员工时说话浅显易懂便是这个道理,对众人说些鼓舞士气的话也是如此。你的内心所想,自然就会表现为与他人之间的沟通内容。

● 开发宣传标语
我经常采用的另一个方法就是开发宣传标语。在确定了前进方向,或者需要推进某个项目时,我常会开发一条宣传标语,并将其印在宣传旗上。
在THE BODY SHOP时,为了指明雇佣及教育店员的工作方向,我在宣传旗上印上了“安妮塔100人计划”这样一句标语。
我认为,只要每位店员都学习品牌创始人安妮塔的精神,以愉悦、热情的态度接待100位客人,那么销售额即能实现翻倍的增长。因此,不仅在雇佣店员时要以安妮塔为标准,在教育员工时也要考虑如何才能具备安妮塔般的待客态度。由于公司内安妮塔的拥护者众多,因此这句简单明了的标语深受大家喜爱。
此外还有一句口号,“让我们像欢迎好朋友一样接待顾客吧!”我甚至告诉员工们,如果顾客想买的必需品恰好断货,也可以向他推荐其他品牌的替代品。如此一来,宣传标语所宣扬的精神也就更加深入人心了。
“CS不如ES”也是在公司内广受好评的一条标语。这句话的意思是,Customer Satisfaction(顾客满意度)不如Employee Satisfaction(雇员满意度)重要。也就是说,提高顾客的满意度固然重要,但为此必须首先提升雇员的满意度。在我任职最初时,员工满意度调查结果不容乐观,而这一举措则大大鼓舞了员工们的士气。
由于“与其提高顾客满意度,不如先提升雇员满意度”的表述太长、较难看清,因此选择了“CS不如ES”这一简短语句。这句标语不仅被印在宣传旗上,公司内部也采取了各种相应举措。这样做一方面扩大了员工对于“公司重视雇员”的认知,另一方面也促使后来员工的满意度急速飙升。
顾客这一群体固然非常重要,但若一位顾客与一位员工相比,那么员工的重要性则更甚100万倍。我曾对员工说过,如果遇到一位不讲理的顾客令店员颇感为难,那就请那位顾客尽快离开,因为我们还有无数位顾客需要以心相待。
在星巴克时,我曾提出要将其打造为“100年后光彩依旧的品牌”。星巴克是一个卓越的品牌,也是一家优秀的企业。正因如此,我才不希望按照外资企业的惯有做法,每季度考核营业额等各项指标,并且经常设定短期目标、业绩指标等。
我希望大家能更多着眼于未来而不仅是现在,希望大家能一同探讨怎么做才能在100年后令品牌仍然光彩依旧,并且我也深信星巴克有能力成为这样的品牌。而事实上,门店的伙伴们也的确围绕着 “你希望星巴克成长为怎样的企业”认真地进行了探讨,并且出谋划策。
另外,为了强化员工雇佣,我又提出了一句新口号,“在新晋毕业生中培养二十年后的CEO”。不过,早已将外部聘用CEO视为惯例的外籍员工对此反而有些疑惑……
我认为,开发简单明了的宣传标语,不仅能令今后努力的目标渗透至团队组织基层,更能鼓舞士气。
这对领导与下属的沟通来说也是很重要的一种方法。

本文摘自《星巴克日本区总裁给领导者的51条建议》


   听到“领导者”,你能想到什么?是不是觉得领导是天生的、具有很强的领导能力、善于做报告……总之就是神一般的存在。 但你是不是也因无法成为那样的人而感到困扰? 《卓越领导力:星巴克日本区总裁给领导者的51条建议》作者断言道:“只要努力,谁都可以成为领导者!”而且,即使“领导性格软弱也无妨!” 《卓越领导力:星巴克日本区总裁给领导者的51条建议》作者虽拥有无比华丽的工作经验,却始终认为自己只是一个普通人。他为我们总结了51个“被周围人推选为领导者的方法”。无论是管理人员、新上任的领导、还是初来乍到的后辈都很适用! 《卓越领导力:星巴克日本区总裁给领导者的51条建议》特别为当今企业领导者们写的,他们面临着整合来自不同学科的思想,以帮助客户,特别是高潜力领导者学习和成功完成这一任务的挑战。在这种情况下,领导者必须成为有鉴别能力的折中主义者,形成一种敏锐的判断力,选择哪些想法最适合应用到他们的企业中,哪些想法最好丢掉。《卓越领导力:星巴克日本区总裁给领导者的51条建议》旨在成为领导者学习路上的宝贵伙伴。《卓越领导力:星巴克日本区总裁给领导者的51条建议》提供了一个知识宝库,对资深管理者和新任管理者都适用,其中包括了久经验证的教练方法、关键的教练原则,以及重要的知识点。

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