领导应当积极征询下属的意见

　　● 拿出一同努力的姿态
我认为，简单地说，第五级领导者的基本立场并非“追随我吧”，而是“大家一起努力吧”。行动的旗帜就是使命，而在制定使命之前，或一起考量使命之时，我认为有一点不容忽视。
即，征询下属的意见，与下属一同探寻。
将领导都想象为超凡魅力型的人也许会对这种工作方式深感意外。他们会认为，领导不就应该是在最开始发号施令的人吗？
可我不这么想。不去理解下属的想法而擅自做出各种决定，我认为并不妥当。
下属，是与领导一同向着目标前进的伙伴。既然如此，就应该与下属一同探寻使命，一起商量如何行动。作为领导，应该试着征询下属的意见。
我认为，其实下属也很希望与领导交流。
若被上司问及“你有何看法”，作为下属有时的确是有话要讲的。可是下属却经常找不到谈话的机会或适合的场合，导致最终不了了之。这样的情况并不在少数。
如今，很多人都希望自己能成为一呼百应的魅力型领导。但这类领导常常会不顾目标的可行性，而率先定下目标。这样一来，下属自然就容易退缩不前。
在这种情况下，最容易传出为了保住前辈或上司的形象，想提意见却难于启齿之类的“佳话”。这样不仅对个人发展不利，对无法集思广益的团队来说也是一大损失。
作为领导必须要有这样的姿态。正因为下属难于启齿，难于直抒己见，领导才需要跨出第一步，主动地征询下属的意见。

● 开会时，从年轻员工开始逐个询问意见
例如开会时，我就会有意识地尽量做到这点。
通常，上司如果率先发言，那么下属接下来都会顺着上司所言发表看法，不敢提出相左意见。反之，如果让下属先发言，他们就能无所顾虑地畅抒胸臆。
我之所以要在会议上听取众人意见，是因为只有各种意见的交汇和碰撞才能带来更多的想法、更好的意见，所谓的集思广益很有必要。
因此，我在发表个人意见之前，必定会先了解下属的想法，这才有利于下属各抒己见。领导要尽可能从资历最浅的员工开始问起，逐个点名征询意见，最后再发表自己的看法。
此外，为了激发员工的发言积极性，我采用了笔记法。虽然只是一个细微的举动，但对下属来说，自己的发言被上司记录在案着实令人欣喜。这同时代表了上司对下属传递出的信息，我正在细心倾听你的意见。
倾听年轻员工的想法，信赖年轻员工的力量。我认为，这种态度正是一个众望所归领导者所具备特质的重要组成部分。




13　两次就职演讲的启示：站在听者的立场发言


● 充斥着商学院术语的就职演讲
说到领导的沟通方法，我有两段难忘的经历。一段是失败的经验，另一段则是吸取了失败教训之后的成功小故事。
刚到首次担任社长职务的株式会社ATLUS时，我干劲十足。公司面临的情况十分严峻，我下定决心，要竭尽全力让公司重新走上正轨。
在我正式就任社长之前，有一次在全体员工面前发表就职演说的机会。我暗自心想，这是第一个攻克点，我要尽述自己的想法，让员工们听到不同以往的经营理念。于是我在演讲中多次使用了在商学院中学到的专业知识及词汇。比如，今后企业价值管理更受青睐、现金流管理非常重要……
可是，站在我面前的近百位员工没有任何反应，个个都是心不在焉的样子。我努力地继续着演讲，说到一半时突然恍然大悟。
企业经营并不是这些词汇的堆砌。光是说些现金流管理、股东价值管理等，没有一位听者会将其付诸行动。
更不用说ATLUS是一家娱乐游戏公司了。公司中的专业人才济济，比如，游戏开发人员、策划人员，或者程序设计师及美术设计师等。对他们来说，我的那番话想必无法引起他们的兴趣。
我想他们更希望听到的是我的肺腑之言，我将采取哪些措施帮助公司重现生机，以及等待着我们的将是何等光明的未来。

● 令女员工热泪盈眶的就职演讲
我将这次失败的经验牢牢铭记在心，在第二次去THE BODY SHOP就任社长并进行就职演讲时，我发誓再不能重蹈覆辙。而且当时，THE BODY SHOP的境况也相当严峻。
公司业绩持续低迷，销售额从之前的90亿日元滑落至67亿日元。员工的状态萎靡不振，同事间人际关系并不顺畅，员工满意度调查的结果极低。公司正处于缩小均衡（缩小经济规模、保持收支平衡）的负螺旋状态。
在出任社长前两个月，我反复研读了THE BODY SHOP英国创始人安妮塔•罗迪克 所著的《BODY AND SOUL》（The Japan Times出版）一书，同时走访了门店，与员工详细地进行了沟通。当我就任后第一次站在所有员工面前，我向大家宣布了如下内容的“社长就任演讲之七条请愿”。
一、珍惜我们能一起工作的缘分；
二、让我们共同成长与进步；
三、若不采取具体行动，换了新社长也于事无补。带着“人人参与策划改革”的态度，努力让公司更美好！
四、不盲从社长，着眼于一线。重视门店，回到零售的原点重新审视工作；
五、待客之道，即宾至如归；
六、Back to the Basics：回到创业起点，重视品牌价值。在工作中要经常利用客户回访系统（PDCA循环 ）；
七、品牌即是保障。为了令每一项工作都有利于推动THE BODY SHOP向着理想方向前进，必须专注于细节！
令我颇有感触的是，当我演讲至中途时，几位女员工竟已热泪盈眶。我想或许是她们从我的话中恰好听到了自己的心声，其中不仅有对公司的期望，更包含了自己的愿望。
所有员工都深爱着THE BODY SHOP这个品牌。因此，一旦有了正确的方向指引，他们便会向着目标不懈地努力。事实上，THE BODY SHOP在之后的确取得了飞跃性的发展。
我想，是我的肺腑之言、发自真心的沟通与交流，成为了扭转公司的大好契机。




14　意识到“浅显易懂”最重要


● 对下属满怀爱意
对于ATLUS、THE BODY SHOP两次就职演讲之间的差异，你应该了然于胸了吧。
失败与成功的一念之差就在于，演讲前多大程度地想象过听者是怎样的人，能多大程度地站在听者的立场考虑演讲的内容。
还有一个更大的区别则在于，发言的内容是不是员工容易理解的、具体的内容。我认为，领导与下属谈话时，最需要注意的就是“浅显易懂”。
令我感到庆幸的是，无论在THE BODY SHOP还是星巴克，总有店员对我说，“岩田先生说的话很容易理解。”这对我来说就是一种莫大的赞扬。
事实上，我在THE BODY SHOP及星巴克任职期间，在与店员沟通时常常会把自己想象成店长。要站在对方的立场上考虑，绝不使用晦涩难懂的词语，而常用简明易懂的表达方式代替。
我也会经常思考，如果我是店长的话，我会希望了解哪些信息、愿意听到怎样的话。不要忘记，应该常立于听者的立场发掘对方感兴趣的话题。
能公开的信息，我都尽量公告大家。因为我想作为员工也一定都想知道。若能设身处地地站在对方的立场上，发自内心地爱护对方的话，这些应该都不难完成。
若领导能对下属满怀爱意，自然而然就会知道应该做些什么。我深以为然。指导员工时说话浅显易懂便是这个道理，对众人说些鼓舞士气的话也是如此。你的内心所想，自然就会表现为与他人之间的沟通内容。

● 开发宣传标语
我经常采用的另一个方法就是开发宣传标语。在确定了前进方向，或者需要推进某个项目时，我常会开发一条宣传标语，并将其印在宣传旗上。
在THE BODY SHOP时，为了指明雇佣及教育店员的工作方向，我在宣传旗上印上了“安妮塔100人计划”这样一句标语。
我认为，只要每位店员都学习品牌创始人安妮塔的精神，以愉悦、热情的态度接待100位客人，那么销售额即能实现翻倍的增长。因此，不仅在雇佣店员时要以安妮塔为标准，在教育员工时也要考虑如何才能具备安妮塔般的待客态度。由于公司内安妮塔的拥护者众多，因此这句简单明了的标语深受大家喜爱。
此外还有一句口号，“让我们像欢迎好朋友一样接待顾客吧！”我甚至告诉员工们，如果顾客想买的必需品恰好断货，也可以向他推荐其他品牌的替代品。如此一来，宣传标语所宣扬的精神也就更加深入人心了。
“CS不如ES”也是在公司内广受好评的一条标语。这句话的意思是，Customer Satisfaction（顾客满意度）不如Employee Satisfaction（雇员满意度）重要。也就是说，提高顾客的满意度固然重要，但为此必须首先提升雇员的满意度。在我任职最初时，员工满意度调查结果不容乐观，而这一举措则大大鼓舞了员工们的士气。
由于“与其提高顾客满意度，不如先提升雇员满意度”的表述太长、较难看清，因此选择了“CS不如ES”这一简短语句。这句标语不仅被印在宣传旗上，公司内部也采取了各种相应举措。这样做一方面扩大了员工对于“公司重视雇员”的认知，另一方面也促使后来员工的满意度急速飙升。
顾客这一群体固然非常重要，但若一位顾客与一位员工相比，那么员工的重要性则更甚100万倍。我曾对员工说过，如果遇到一位不讲理的顾客令店员颇感为难，那就请那位顾客尽快离开，因为我们还有无数位顾客需要以心相待。
在星巴克时，我曾提出要将其打造为“100年后光彩依旧的品牌”。星巴克是一个卓越的品牌，也是一家优秀的企业。正因如此，我才不希望按照外资企业的惯有做法，每季度考核营业额等各项指标，并且经常设定短期目标、业绩指标等。
我希望大家能更多着眼于未来而不仅是现在，希望大家能一同探讨怎么做才能在100年后令品牌仍然光彩依旧，并且我也深信星巴克有能力成为这样的品牌。而事实上，门店的伙伴们也的确围绕着 “你希望星巴克成长为怎样的企业”认真地进行了探讨，并且出谋划策。
另外，为了强化员工雇佣，我又提出了一句新口号，“在新晋毕业生中培养二十年后的CEO”。不过，早已将外部聘用CEO视为惯例的外籍员工对此反而有些疑惑……
我认为，开发简单明了的宣传标语，不仅能令今后努力的目标渗透至团队组织基层，更能鼓舞士气。
这对领导与下属的沟通来说也是很重要的一种方法。

本文摘自《星巴克日本区总裁给领导者的51条建议》

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　　 听到“领导者”，你能想到什么？是不是觉得领导是天生的、具有很强的领导能力、善于做报告……总之就是神一般的存在。 但你是不是也因无法成为那样的人而感到困扰？ 《卓越领导力：星巴克日本区总裁给领导者的51条建议》作者断言道：“只要努力，谁都可以成为领导者！”而且，即使“领导性格软弱也无妨！” 《卓越领导力：星巴克日本区总裁给领导者的51条建议》作者虽拥有无比华丽的工作经验，却始终认为自己只是一个普通人。他为我们总结了51个“被周围人推选为领导者的方法”。无论是管理人员、新上任的领导、还是初来乍到的后辈都很适用！ 《卓越领导力：星巴克日本区总裁给领导者的51条建议》特别为当今企业领导者们写的，他们面临着整合来自不同学科的思想，以帮助客户，特别是高潜力领导者学习和成功完成这一任务的挑战。在这种情况下，领导者必须成为有鉴别能力的折中主义者，形成一种敏锐的判断力，选择哪些想法最适合应用到他们的企业中，哪些想法最好丢掉。《卓越领导力：星巴克日本区总裁给领导者的51条建议》旨在成为领导者学习路上的宝贵伙伴。《卓越领导力：星巴克日本区总裁给领导者的51条建议》提供了一个知识宝库，对资深管理者和新任管理者都适用，其中包括了久经验证的教练方法、关键的教练原则，以及重要的知识点。