将想法写成文字，更易传播

　　 利用管理邮件传递信息
在THE BODY SHOP时，每周一早上都要举行晨会。可在总部工作的员工只有70余名，其他员工均在门店上班。我想，如果我是在门店工作的一员，定会觉得如同身在孤岛上一样孤立无援，因为自己对于总部员工的所作所为全都一无所知。
每月有一至两次，总部的员工会进行巡店。但门店的员工根本没有机会见到其他总部工作人员，更别提社长了。我想他们根本不知道公司的前进方向，也对自己目前所处的位置毫不知情。
于是，出于信息共享的目的，我决定将总部周一晨会的讲话内容全部落实为文字稿件，遵循当天发送的原则，通过管理邮件（社长的信）同时发送至各个门店。
文稿中除了我日常的各种想法外，还包括了公司业绩、目标达成情况、公司活动、我注意到的问题、各种好与不好的现象等。在文稿的最后，我还设了“本周一言”专栏。我从自己的笔记摘抄中精选出自己作为领导感觉深受鼓舞的一句话，每周都记录在这个专栏中，这部分内容尤其广受好评。
门店经理同样身为领导，但其劳心劳力的程度却不同于总部员工。他们每天直接面对顾客，同时又要负责二十多名年轻的兼职雇员，若星巴克是五十多名店员的人事管理及劳务管理工作。加之店长还需担负销售任务，实在可谓烦恼多多。从某种意义上说，店长甚至比我这个社长还要繁忙辛苦。
所以，我很想对他们说些鼓励的话，我也尽量挑选一些能令店长读后更有干劲的话发送给他们。
这项举措实施后，令我颇感欣慰的是，门店员工们似乎全都翘首以盼每周一期的管理邮件。在总部的晨会上，我曾趁着其他董事讲话的间隙，悄悄地在会场后方仔细观察过现场的听讲情况。我发现实际上有不少员工并未认真聆听台上的发言，其中还有些女员工在台下偷偷化妆。
但门店的员工们却非常认真地阅读邮件。我去访店时还见过员工们将管理邮件张贴在柜台后方储藏室的墙壁上。当我好几次听到有店员说，“上周的内容让我们大家都感动得哭了”，便更加坚定了我努力写下去的决心。
周一晨会的稿件我都是在周日晚上完成的。虽然每周坚持写稿非常辛苦，但我在THE BODY SHOP却将这一习惯坚持了整整四年。到星巴克之后改为每月一至两次，我也坚持了两年。虽然辛苦，但我却由衷地感到值得。因为通过文字，我能够向众人传达自己的想法，告诉大家公司前进的方向。
我记得自己有一次这么写过：如果遇到自然灾害，请将我们的产品提供给需要水和食物的人。在考虑到自己是星巴克员工之前，请先从人性的角度做出判断，我一定支持大家的决定。虽然公司的原则是不能将公司财物随意交予他人，但凡事都有例外。
可行之时，当然应该将信息直接通过语言告诉对方。但在不可行的情况下，就应该考虑采用其他方法。撇开那些常在领导左右、时时能接受教诲的员工不谈，我想无此机会的员工也会盼望能听到领导的一语一言吧。
既然如此，那就写成文字通过邮件传递信息。我的切身体会让我明白了，管理邮件的确能成为上下沟通的重要工具。

● 重要信息需一再强调
此外，文稿的另一大功能即可以反复阅读。鲜少有人一点就通。要将信息牢记在心，继而养成习惯实在难上加难。因此，三令五申很有必要。而书写成文稿的意义也在于此。
在THE BODY SHOP及星巴克，不少员工都好几十次听我重复过同样的话。但我认为，重要的信息、必须传达的信息，重复几次、几十次都是有必要的。
或许可以这么说，那些被一再强调了几十次的信息才是工作中最本质的东西。所以，不必在意过去是否早已提过，将想说的话无所顾忌地告诉众人，更可以记录在纸上、邮件中、网站上。
令我觉得不可思议的是，下属此一时不太接受的想法，彼一时又忽然能够接受了。每天精神状态的变化或经验累积程度的不同，有时会改变下属对同一观点的接受程度。
正因如此，三令五申才有意义。我认为领导理应无所顾忌地一再强调重要信息。
最近在Facebook上联络到的一位THE BODY SHOP的员工给我发来一封邮件。他在信中提到，“直到如今，我仍将岩田先生写下的话夹在笔记本中，时常读来鼓励自己。”我深感欣慰。坚持写稿虽然辛苦，但我却认为很有意义。




16　使用“不像你”“连你都”之类的批评语


● 批评时不伤害员工的自尊心
说起一再强调某件事，我在THE BODY SHOP就任社长时有个小故事。THE BODY SHOP为了贯彻保护环境的方针，向顾客推行只贴标签的简易包装。由于大多顾客都能理解品牌倡导节约资源的理念，因此额外提供包装袋的情况并不多。
但我在一位门店经理的工作日志中却看到了这样的记录：“本月出库的包装袋数量较多，为削减成本必须向顾客推行简易包装。”我看后便觉得这是错误的想法。因为我们推行简易包装的目的并不是为了削减成本，而是为了坚持THE BODY SHOP一贯以来倡导爱护环境的理念。
可不知从何时开始，员工们忘记了原本的理念而将其看作削减成本的手段。我再次深切地感受到了传达信息之难、坚守理念之难。
如果不反复强调正确的信息，告诉大家我们为什么要这样做，就还会出现这样的情况。
我决定这次一定要严厉批判这种想法，不能只在管理邮件中一笔带过。因为这件事关系着THE BODY SHOP的品牌根基。
于是，我提醒统管所有店铺的负责人注意，必须再次回到原点展开工作。当时，我并未指名道姓地批评是哪一家门店经理在日志中这样记述。事实上，我也从未查过这位经理的姓名。我更担心的是，一个人出现这种想法，一定会有其他员工存在同样的想法。
我之后了解到，在推行简易包装期间还曾出现过顾客投诉。投诉内容是店员在下雨天向一位未带包袋的顾客推广简易包装。可下雨之时若不提供包装袋，便会令顾客相当为难。除此之外，也有些顾客强行索要包装袋的情况。
我认为这一环保举措很有必要坚持贯彻下去。但与此同时，也必须反反复复地强调，在实施中何为重要、何为优先。
我批评下属时会特别注意一点。
那就是，批评时不伤害下属的自尊心。
我经常使用“不像你”这类语气的批评语，表示“本来对你的期望甚高，满以为你一定可以做好，却为何会这样呢？”
如果遇到很难解决的问题，我会使用“连你都”这类语气的批评语，借用“连你都无法完成，可真是个棘手的问题啊”这一说法深入了解情况。
但是，也有些情况与尽心尽力却未做好不同。比如，贪走捷径、马虎对付，更有甚者对自己犯下的错误浑然不觉。对于这些涉及人品问题的错误举动，我会直截了当地大声斥责犯错者（每年至多一次）。
我认为，对于绝对禁止之事，领导应厉声呵斥以表达自己的愤怒。不然，很可能会给周围的人带来不良影响。
● 指责在后，表扬在前
领导需要指责下属的情况不少。可有些下属对指责已经麻木，必须严厉批评才能令其改过；也有些下属被直接指责后心有不服，闷闷不乐。
因此，在指责下属时要注意方法，先对其予以肯定及表扬，继而提出希望。
有些人不擅长赞扬他人，我认为这点最好改进一下。因为我从未遇到过由于过度表扬而出现麻烦的事。
尤其对身居第一线或处于弱势的员工，我会特意大加赞赏。即使是一些细微的小事，我也会对他们道声谢谢，称赞他们太棒了。并且，尽量当众给予赞扬。如此一来，被表扬的员工便会更加自信。
此外，表扬本身还能传递出领导对下属的另一信息，“我很期待你的表现”。

● 三思而后言
领导的一句话对下属而言非常重要。作为领导纵然应该说些“没关系、别介意”之类鼓励的话，但仍有些领导常常会责备下属道，“你在干些什么呀”。
我认为，当下属出现问题时，应该至少先想象一下如果自己是那个下属的话，会希望别人怎样对待自己。
然后再考虑说话内容、沟通方法。不分青红皂白、不假思索地就将心中所想如数倒出的做法非常危险。
可能有人觉得，何须如此费心，当个会严厉呵斥、大声批评下属的上司不仅轻松，又能以威严服众。乍看之下，这种做法确实简单不费力，既无人反抗，又便于管理。
但是，前方却埋藏着一个意想不到的陷阱：上司将变成只穿着“新装”的皇帝。出于对领导威严的恐惧，没有一个下属愿意吐露心声，领导将逐渐背离真相。
随之而来的是坐等领导指示的下属会越来越多。下属得不到成长、无法自行思考问题的话，领导的工作量就无法减轻，最终造成作茧自缚的后果。
本来，这种耀武扬威的领导就是下属都不愿意追随的吧。
我建议大家，不如注意一下自己批评和表扬的方法。

本文摘自《星巴克日本区总裁给领导者的51条建议》

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　　 听到“领导者”，你能想到什么？是不是觉得领导是天生的、具有很强的领导能力、善于做报告……总之就是神一般的存在。 但你是不是也因无法成为那样的人而感到困扰？ 《卓越领导力：星巴克日本区总裁给领导者的51条建议》作者断言道：“只要努力，谁都可以成为领导者！”而且，即使“领导性格软弱也无妨！” 《卓越领导力：星巴克日本区总裁给领导者的51条建议》作者虽拥有无比华丽的工作经验，却始终认为自己只是一个普通人。他为我们总结了51个“被周围人推选为领导者的方法”。无论是管理人员、新上任的领导、还是初来乍到的后辈都很适用！ 《卓越领导力：星巴克日本区总裁给领导者的51条建议》特别为当今企业领导者们写的，他们面临着整合来自不同学科的思想，以帮助客户，特别是高潜力领导者学习和成功完成这一任务的挑战。在这种情况下，领导者必须成为有鉴别能力的折中主义者，形成一种敏锐的判断力，选择哪些想法最适合应用到他们的企业中，哪些想法最好丢掉。《卓越领导力：星巴克日本区总裁给领导者的51条建议》旨在成为领导者学习路上的宝贵伙伴。《卓越领导力：星巴克日本区总裁给领导者的51条建议》提供了一个知识宝库，对资深管理者和新任管理者都适用，其中包括了久经验证的教练方法、关键的教练原则，以及重要的知识点。