第4章 “望闻问切”：查找问题阶段(4)

　　这又回到我以前说过的关于期望值的问题上。大多数预期客户忘记了他们的“痛苦”，并且开始接受当前层次的服务。他们将期望值降到了他们正在接受的产品或服务的水平，他们的“痛苦”处于休眠状态。除非能让他们把“痛苦”激活，提高他们的期望值，让他们知道有些事情也可以做得更好，否则你就没有卖点。传统销售方式不直截了当地告诉你如何来做，而“楔入法”却满足了这一要求。

　　用发问的方式发现“痛苦”

　　向预期客户提问的目的，是发现预期客户的隐性或活性“痛苦”。既然已经作了访前调查，就应该知道从哪里下手来发现预期客户的“痛苦”。相似的预期客户一般会有相似的“痛苦”，同类行业经常会出现同样的问题。因此，当拜访了大量的预期客户后，你会发现用恰当的问题来引出“痛苦”是多么容易的一件事情。

　　无论什么行业，问题的结构总是一致的。你可以拿下面这句话向预期客户提问，让他重拾“痛苦”的话题：

　　“我好奇地问一下，当你接受( 一种具体的服务) 时，这样你就不必担心( 一种具体的痛苦) 了，你应该对这一过程感到满意吧？”

　　你刚刚问的是“完美画面”问题，你描绘了一幅预期客户应该得到的理想服务的画面。为了尽量口语化，问题的结构很简单，但是问题本身很有说服力，它包含了传统销售方式( 我们以前提过) 所没有包含的两项主要内容：第一，你谈到的是

　　一种理想的服务，你的竞争对手和现任供应商都没有向你的预期客户提供这样的服务。可是，你非但没有攻击竞争对手，反而认为他在这方面做得很出色。第二，你让预期客户感觉到“痛苦”，因为他们没有得到你所描绘的“完美画面”式服务。现在你有东西可以推销了，可以利用预期客户的“痛苦”开始使用“楔入法”了。

　　你刚刚采取了让竞争对手出局的第一步，同时没有讲对手的一句坏话。你把竞争对手往好里想。在向预期客户提问时，你认为现任供应商提供的是理想状态的服务，并且其他的竞争者也都能够提供同等的服务。这让预期客户感到更加“痛苦”，

　　因为与寻找快乐( 想要得到特定的好处) 相比，逃避“痛苦”( 处理问题) 是一个更有力的动因。

　　“完美画面”之所以是一个强有力的手段，它是因为和“楔入法”一样，以人性为基础。还记得“楔入法”业务拜访的第三条规则吗？人们更易于否定完美，而不易于承认错误。当问及一个“完美画面”问题时，你就在预期客户和你的竞争对手间挑起了矛盾( 插入了“楔子”)。你在向预期客户表明，在理想服务与他当前接受的服务之间存在差距。这样做也不会让预期客户难堪。让预期客户自己进行比较，看到差异，这不是让预期客户自己承认存在问题，只是让他们承认现实情况的不完美。

　　别的销售人员可能对预期客户说：“你正在接受×× 服务，因此你得到了×× 好处，对吗？”此销售人员的做法会让预期客户当场就说：“没有啊。”然后该销售人员会直接询问竞争对手的表现或提供的服务。相反，通过用“完美画面”来提出问题，就消除了这两种潜在的不安，不要攻击你的竞争对手，要让预期客户很自在地来面对自身的问题，你所要做的就是向预期客户展示一种理解的心态。他不必对你说：“我有一个问题。”你的预期客户只不过会指出他目前接受的服务，或者将要从你的竞争对手( 他们已经与该预期客户谈过了) 那里接受的服务，没有达到你所说的高标准。这是“楔入法”胜过传统销售方式的一个原因。

　　在使用“完美画面”时，通过运用“搁置”技巧，可以凝聚力量、消除竞争，炒了现任供应商( 如果有的话) 的鱿鱼。提出一个“完美画面”问题，先让预期客户回答，然后留下伏笔：“我们暂且把这个问题搁置一边，好吗？”这会让预期客户知道你一会儿会处理这个问题。然后再问另一个“完美画面”问题，同样用上面的方法来处理。当有三四个“完美画面”问题被搁置后，预期客户的心理就会慢慢地发生变化，他会想：“咦，我还真的有一些事情要处理呀。”于是，你们便可以着手研究这些搁置的问题了。这时，与单单处理一个问题相比，你的预期客户会更加投入和关注。

本文摘自《直接撬单最有效》

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