第四节汇丰的个人业务管控（1）

      　从某些方面来看，汇丰银行在与中国国内其他国有及股份制银行相比开展个人业务会有很多劣势。最主要的一点是汇丰银行的营业网点远不及这些内资银行多，另外还有诸如没有自己的现金周转库，每天盘点后的现金要存放到约定的国有银行金库内，并支付一定的费用等。另外还有国家对于外资银行诸多的管制，如：外资银行在北京只能向中国居民提供外币业务，虽然汇丰银行是首批获得在华经营人民币业务的外资银行，它在2006年底前也只能向外籍人士或拥有外国永久居住权的中国籍人士提供人民币业务。

    　　针对上述诸多不利条件及限制，汇丰银行结合自己的优势，制定了适应自己的个人业务管控模式，以获得在该业务上的比较竞争优势。首先，作为世界级银行及在中国有着140多年的经营经历，汇丰的名号在国人心里很好的树立起来了，具有很好的企业形象。由于经营网点的局限性，汇丰银行把个人业务服务对象定位于高端客户群，普通存款用户的门槛是2 000美元，卓越理财客户的存款最低额为5万美元。汇丰银行备有专门的客户主任为卓越理财客人提供理财规划及建议。客人每次到银行处理账户事项，都由这位固定的客户主任为其办理。虽然会有很多储户的资金达不到最低门槛而使汇丰失去了这部分客户，但是汇丰银行采取的是高端定位的营销策略，注重的是单位成本对利润的贡献率。它不可能像其他国内银行一样拥有众多的网点，能够靠规模经营稀释每笔业务的成本。例如，国有银行吸收2 000美元存款可能需要10笔业务来完成，由于这些银行的每天业务众多、网点也众多，摊到每笔业务上的人工成本、固定资产折旧、网点的租金等微不足道。定位于高端市场，为高端客户提供最优质的服务，是汇丰银行在我国开展个人业务的立足点。为这些高端客户开发适合他们的理财产品，结合汇丰银行在国际外汇、金融市场上经营的雄厚实力和经验，为客户提供高额的回报是汇丰开发、巩固其在个人业务市场上地位和份额的主要手段。

    　　在汇丰银行，客户经理的任务是：联系银行与客户之间的各种关系；作为客户的策略及财务参谋；研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源(即产品)；及时解决客户的需求；了解竞争银行的客户策略及时提出对策、建议；通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求，努力从各个角度、各个层面为客户提供全方位服务。

    　　为客户提供全方位的服务，需要调动银行各方面资源，这就要求银行各部门之间必须加强合作，增强内部沟通，形成团队精神。汇丰银行对这一点十分重视。在实行客户经理制中，对客户经理要求的条件之一就是能得到银行各协作部门的支持与尊重，对银行各种产品和运作过程有相当的认识，能建立良好的人际关系，具有领导才能。在业绩考核和奖励中，把客户经理部门和产品部门及其他协作部门紧密联系起来，各部门协作共同完成一笔业务，同时体现在各部门的业绩上，哪个部门不配合、不合作，业务就不能很好地完成，客户就可能找别的银行，结果各部门都受影响，由此形成了各部门之间“一损俱损、一荣俱荣”的利益制约关系，大大强化了各部门之间的合作，加强了团队精神。

    　　银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发，这也是现代西方商业银行在营销上的共识。汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，以“量身定做”的方式开发适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。银行一般都致力于成为客户的关系银行，相应的客户就成为银行的关系客户，关系银行是客户的首选银行，与客户有密切的联系，一个银行甚至一个分支机构就能满足客户所有或绝大部分的金融服务需求。为此各银行都大力加强产品开发，努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系，为客户提供随时随地的银行服务。

本文摘自《向世界知名公司学习集团管控》

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