第六章 客户(5)

    从2000年起，雷富礼(AG Lafley)就开始尝试着革命性地在传统的营销领域做出改变，这个昔日巨人自20世纪90年代起开始丧失自己市场份额。但是，在最近几年，由于主要的竞争对手联合利华和高露洁也在市场中遇到了麻烦，零售商发言权的上升以及自由品牌产品已经成为越来越严重的威胁，因此宝洁公司才能维持住两位数字的增长速度，并通过把商业重心放在客户以及创新上面的方式提高了市场空间。

    这次革命的主题相当简单：“客户就是上帝”。

    尽管客户永远都是重要的，但是在从前产品是国王，现在这种关系已经倒转的情况下，创新已经是由需求驱动而非能力驱动。尽管仍然存在着一种自大的观点，即只有宝洁才能研制出最好的产品，但是目前看来只有与第三方甚至竞争对手合作才能真正地满足消费者的需求。比如，佳洁士的牙齿贴片就是外部合作的成功案例。设计同样也变得越来越重要，正如宝洁公司寻求把自己的产品延伸到客户体验中去，比如Kandoo牌的儿童护理用品外形是一只个性的青蛙盒子，里面装有儿童卫生用品。

    实际上，宝洁公司的工作是通过相当数量的以网络为基础的社团开展的，这些社团能够把各种观点和创作者集合到一起，并在此之上产生更好的观点和解决方案，然后再投放到市场中。比如，Ninesigma就把约50万的研究者联系到一起，所有人都迫切地希望回应宝洁公司的信念。Innocentive.com也是一个类似的研发公司，它与礼来公司(Eli Lilly)是合作伙伴；而Yourencore.com则与一个由退休研发人员组成的有经验的社团相联系，这些人仍然乐意去挑战有意思的事情。

    雷富礼解释道：“世界上任何地方的任何人都可以提出他们的观点，这可能对我们的生意有用。我们希望他们能给我们这样的建议。”

    在过去，最大的问题就是数据过多，宝洁公司曾经在研究大量数据的海洋中挣扎。现在，它已经转变到采用观察性的方法，比如人种学，然后使用这些观点集中精力地开展数量分析。雷富礼说：“如果你想知道狮子如何猎食，你不能去动物园看，而是要到丛林中去观察。”

    工作环境同样也发生了变化。宝洁公司为了更深刻地理解市场、理解客户并制定出更有意义、更加清晰的解决方案以重组客户的需求，放弃了以产品为中心的思考方式。新的环境鼓励合作与开放，并为了鼓励运转，给团队之间的合作留足了空间。最极端的例子是，营销团队和财务团队现在坐在一起工作。

    应用6.4客户人口学

    如何翻阅研究数据组成的大山并且获得更透彻的对客户的洞察力，如何以更令人满意、更加创新的方式解决客户的问题？

本文摘自《营销天才》

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