第5堂课 领悟和倾听(3)

    如果你太忙了，没时间倾听你的客户和用户想告诉你的意见，你可能就会失去他们的业务。我的一位朋友告诉我，当她跟地产经纪人看了一整天房子后是多么地苦恼，因为没有一所房子能够吸引她。“地产经纪人让我看的房子不是太大了，就是价格超过了我的预算。”她说。“你明确地告诉她你的要求了吗？”我问道。“我告诉她我想要面积小一点的，有一个卧室，一个浴室，房子周围的环境要安静一些。她好像根本没听见我的要求，不停地带着我看那些很昂贵的房子，有3个甚至4个卧室！”她大声抱怨道。“我想我只能明天开车自己看看了。”这位地产经纪人在客户告诉她具体的要求之后，还是向客户推荐面积很大的，价格昂贵的房产，结果浪费了一天时间，也失去了一位潜在客户。

    专心致志倾听能够建立信任

    要尽量做到专心聆听，而不是选择性的倾听。专心聆听就是要集中精力在对方所说的每个字上，还要理解说话的人的真实含义。选择性的倾听指的是你只听到了对话中你感兴趣，对你有意义的部分。鲍勃?但泽（BobDanzig），赫斯特新闻集团（HearstNewspaperGroup）的前任CEO，他告诉我，每个人都能够把专注倾听这个技巧发展地更好。“同其他的事情一样，我们首先要决定所听到的是不是重要的，然后决定优先顺序。”但泽这样说道。他在NewSchool大学讲授的关于自信的课程中，教导他的学生们如何让交谈进行地更成功。他说专心聆听要做到跟对方有眼神的交流，在交谈中称呼对方的名字，回答的时候也要称呼对方名字，这样对方可以感觉到你是真正地在听他们的讲述。

    “我们都遇到过这样的情况，我们同对方交谈，但是却不能确定他们是不是在听我们讲述。”但泽这样说，“他们的眼神游移，或者他们问你一个问题，当你回答的时候，他们又打断你的话或者表现出好像监视你的样子。”

    遇到这样的情况是很尴尬的，因为你不知道是该继续谈话还是结束谈话然后走开。你感觉到自己被贬低了。要想吸引往四处环顾而注意力不在你身上的交谈对象，你可以在对话中称呼他们的名字，或者问他们问题的时候离他们近一些。如果他们还是心不在焉，你可以这样说：“特德，看起来你现在很忙。我可不可以明天跟你联系再讨论一下这个计划的细节呢？”如果这个人对你来说是一个很重要的联系人，你可以暂时结束谈话，过一会再找他继续，或者干脆同他约定单独见面继续讨论。如果不做个结束就直接走开的话，会给人留下你不感兴趣或者无礼的印象，可能会影响到以后的联络机会。

    十个让你成为好听众的办法

    1.询问相关的问题。问问题是一个好的聆听者的标志，问问题说明你是真正地对对方感兴趣。当你想要了解对方想要说的事情的时候，你可以使用澄清式的提问方式，例如，“如果我没听错的话，你是在说……是吗？”如果你不明白对方的陈述，需要更多的信息的时候，可以询问细节。例如，如果有人说，“无论什么时候，我的经理在给他的助理打电话时总是那么粗鲁和迟钝。”你可以让他详细说说，“给我讲讲一两件她粗鲁的表现，这样能帮助我更好地理解你的意思。”

    2.聆听时要有感情投入。最高形式的聆听是需要感情投入的。这种感情投入的倾听方式是你努力去体会说话人的感受。你不需要同意或者同情，但是你也可以用你的情商和智商更好地理解。换句话说，你不是仅仅用耳朵在听，还要用眼睛看，用心去体会。

    在畅销书《高效能人士的7个习惯》（The7HabitsofHighlyEffectivePeople）中，书的作者史蒂芬?柯维（StephenCovey）这样写道，“大多数人听别人讲话不是带着理解对话的意图，而是带着回答的意图。”在对方还没阐述完自己的想法和意见的时候，你就开始回应对方，很显然你完全没有留心听对方的话，以及其中的含义。柯维强调我们要敞开心扉，试着去感受讲述者的感受，这么做是很重要的，很有动力，也很必要，而不能仅仅运用聆听中常用的技巧。柯维认为，在事业和人生中唯一能够建立联系的方式，就是通过站在对方的角度去体会一下对方的感受，从对方的观点来考虑事情。让你自己处于对方的角度，问问自己，“如果这件事发生在我身上我的感受如何？”这些事都是我们能力所及的，但是几乎没有人能够有意这样去做到这种程度。

    例如，我的一个学生刚从印度来到美国，他告诉我当他去一些高级餐馆的时候，点菜对他来说是多么地难。他告诉我有一次他正好在午饭时间有个面试，结果他不知道大多数菜单上列出的条目是什么。当我听他这么说的时候，我想到多年前我的一次在高级法国餐厅约会的感受。

    我不知道怎样念出菜名，因为我对法式菜肴不是很了解，所以也不知道该怎么点菜。当我把他的焦急和挫折跟我的经历联系到一起时，我很快就能了解他的痛苦。

    3.全身心投入地倾听经常点点头，有一些眼神的交流，做一些记录，全身心投入的状态，都能够说明你是真正地关心正在和你谈话的人。观察对方的面部表情、手势和眼神，在你表达你的想法或意见之前，让对方完成她的讲话，因为你的打断可能会冲淡或者分散对方所要表达的信息。

    4.分享个人经历同别人分享经历通常可以建立牢固的个人关系，这种个人联系能够增强生意上的关系。很多人喜欢“讲述他们的故事”，所以当我参加晚宴的时候，我经常会问一对夫妻，“你们是怎样遇到对方的呢？”很多情况下，这样的问题会引出令人难忘的对话，而且可以让我有机会更多了解一个人。当你同别人分享和他们有关的个人经历时，可以迅速地消除你们之间的障碍，你会让人觉得是那么容易接触，那么真实地存在，可能这就是为什么我们的社会对名人参与的真人秀节目那么感兴趣的原因。我们想知道他们也是实实在在的人。

    5.想象出画面不要仅仅聆听对方在说什么，要把他所说的内容在脑海里形成图像。这样会帮助你跟着对方的思维，理解他所经历的，并且稍后记住这些。你的客户和同事会因为你热切地聆听他们的讲述，对你留下深刻印象，因为你让他们觉得他们是这个房间里最重要的人。

    6.不要打断对方很多聪明的、天才的主管人员打断或者终止别人的讲话，却丝毫没有意识到这样不妥。

    一位银行的副行长曾经告诉我他打断别人讲话的原因：“如果我终止客户的讲话，他们会知道我了解他们要说的事情。”他没有意识到这种参与给他的客户带来了伤害，阻止了客户完全表达自己的感受和意见。除非是紧急情况，否则打断别人说话会让人觉得你在赶时间，或者是你要教他们如何讲话。

    保罗?唐纳荷（PaulDonahue），维肯哈特安全服务公司——一家著名的准军事安全公司的执行副总裁和首席财政官，他承认对于偶尔的“说话太多”感到后悔。“在以前，”他说，“我可以预料到人们想说什么，因为我认为这是一种胸有成竹，掌控全局的表现。我把这种方式成为‘填空’。现在我意识到这种表现过于迫切，所以我现在会多等3秒钟，让对方有时间来讲完他的话。”

本文摘自《最权威商务礼仪课》

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　　对很多人来说，“礼仪”很容易让人联想到乏味的、老古董似的或者自命不凡的形象，但实际上礼仪并非装腔作势，让人感觉到很造作，或者比别人优越。在接下来的内容里，你将发现商务礼仪不仅仅是给上流社会和追求更高社会地位的人服务的。很多时候，你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，你就需要了解商业的规则。因为，要想在竞争中获胜，你就必须了解规则。礼仪就是一套规则和指导，让你在个人生活和职业道路中的各种人际关系更加和谐、更富有成效、更加便于管理同时更有意义。我已经了解了礼仪的规则，它同我们生活和工作中的其他规则一样，不是一成不变的。当我为了创作这本书采访很多有天赋的成功人士时，我发现他们的轶事和至理名言大多数都建立在良好的判断和优雅的礼仪之上。这些成功人士的传记证明，良好的礼仪可以带来事业的繁荣。他们一流的观念、实践和建议，可以激发你的灵感，帮助你描绘出成功的蓝图。