永远走自己的路——美国“In-N-Out”(进进出出)快餐店世代相传的成功秘诀(3)

　　在食品的质量方面，可以毫不夸张地说，“In-N-Out”是在快餐行业内实行六西格玛的典范。“In-N-Out”的食品每一样都是极其新鲜的，在当今这个世界，节奏如此地快捷，大多数食品通常是流水线的化学式生产加工，预先冷冻包装，而“In-N-Out”的传统的食品生产方式就显得与众不同，是人们最欣赏而又很长时间没能享受到的。他们的汉堡的牛肉是100%的纯牛肉，没有杂质，由他们自己的屠宰师精心挑选和磨碎，从来都不是事先做好东西放在冷冻箱里，到时再在微波炉里热一下，相反他们是应顾客的当场要求，当场制作食物。至于汉堡里夹着的生菜，则是店员亲手挑选。乳酪是纯正的美国乳酪，没有任何添加物或防腐剂。如果你爱好西红柿，他们的西红柿是最水灵、最优质的西红柿。最重要的是，每一样东西都是当天运到店中。他们甚至还在用最传统的、慢慢发酵的海绵式方式制作面包，他们的面包松软新鲜，加上其他新鲜的食物(见图1-3)，顾客们更愿意细细的品味，慢慢的咀嚼，完全不再是买了就吃，吃了就走的只是为了填饱肚子的快餐了。

　　

　　图1-3 精选的食品原料

　　“In-N-Out”的成功秘诀之三：奇货可居，稳扎稳打

　　快餐业通常是用快速增加店家来支持其事业的增长的，但是“In-N-Out”却是稳扎稳打，每年新加入的店面从不超过10家。在地理位置的延伸上面，也是有一个极为简单的规律，大多数的“In-N-Out”分店都集中在南加州一带，然后再零星地扩展到北加州、内华达和亚利桑那州。这种声名远播但又踪影稀少的做法，带来的就是每开一家新店顾客们就慕名而来，传播了自己品牌的名声却又不必花一分钱广告费用的最佳效果。

　　“In-N-Out”的成功秘诀之四：将产品和公关以及口碑营销有效地融合起来

　　如果你在互联网上搜索“In-N-Out”，首先你看到的将会是一群“In-N-Out”的忠实顾客在那里互相帮助，试图找出“In-N-Out”汉堡的真正的食谱，这已经形成了一个固定的团体，他们每天在那里交流自己的最新发现，感叹“In-N-Out”汉堡的美味。其实，这是公司当初刻意保守汉堡的食谱秘诀所造成的。公司本身极少在大众媒体上露面，但是有不少名人却因为吃了他们的汉堡，主动的为其作免费宣传，如电影《查理的安琪儿》里的露西R26;刘在她的最新电影中就不经意的流露出她对“In-N-Out”的喜爱。更让同行羡慕的是那些食品鉴赏家们对“In-N-Out”食物赞不绝口，这对于被人通常认为是“垃圾食物”的快餐来说真是花多大的代价也很难求得的。“In-N-Out”极少做大众媒体的广告，其广告主要集中在路边看板和电台，他们最有效的广告就是消费者们的口口相传。公司希望人们讨论他们的食物，而且让每一个人大声讨论的也只是他们的食物。

　　“In-N-Out”的成功秘诀之五：员工的满意，是优质服务的奠基石

　　让“In-N-Out”在同侪中脱颖而出的不只是它美味的食物和严格的质量监控以及优质的服务，更为重要的是它拥有一批快乐的员工，这也是让竞争者们最伤脑筋的地方。公司给予员工同行们所无法比拟的报酬：非正式员工每小时起薪8.25 美元(其他快餐店也就6美元)，另外还有带工资的假期和401K(退休基金)计划，全职员工则拥有非常优厚的医疗保险计划。公司的管理人员平均有将近9万美元的年终分红。所有的员工，公司都鼓励他们接受公司内部培训去提升他们自己的技能。这样对待员工在快餐业中确实是凤毛麟角，但是公司因此得到很好的回报，员工周转率明显低于同行，其经理人员在公司中服务的时间平均有13年。员工也是投桃报李，每一个员工都有着充分的产品知识，对顾客态度和蔼可亲，而且能友善地回答顾客的每一个问题。 重视员工，给员工们一个安全的环境，舒适的条件，员工们转而把同样的热情和真诚迁移到顾客身上，这样一个良性的循环，无怪乎“In-N-Out”能够在强手林立的快餐业中拥有自己的一片江山。

　　“In-N-Out”头上所笼罩的光环还会继续地闪耀下去。对于包括中国的快餐店在内的企业来说，“In-N-Out”的做法最大的启示就在于即使在一个被少数巨头垄断的行业中，如果一家企业能始终坚持自己的特色，始终将顾客的需求放在第一位，不急功近利，不走“捷径”，终将能创出自己的一片天地来。

本文摘自《新环境下的企业竞争力》

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　　 本书作者在十多年国内外生活、学习和工作经验的基础上厚积薄发，对企业在战略、品牌、营销和创新方面的成败故事及其经验教训进行了生动的描述和犀利的剖析，对企业在战略管理、品牌打造、市场营销和产品创新过程中所遇到的重点、疑点和难点问题给予了敏锐的洞察和精辟的解答。
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