爱(效率)的代价(1)

　　管理启示录：

　　企业对效率的追求是有代价的，在追求效率的过程中，有很多美好、有价值的东西会成为它的牺牲品。片面、过度地追求效率的牺牲品不只是公平，还有创新精神、产品质量、营销投资、客户服务、客户满意度等等。效率与创意，纪律与想象，严密与宽松，节支与增收，在企业的经营管理中都是微妙的矛盾与冲突，必须巧妙地平衡与协调，否则就难免出现阴盛阳衰或阳盛阴衰这样阴阳不调的问题，企业的发展之道就难以为继。

　　笔者绝对不敢自诩为预言家，就算偶尔预言一件事也不敢太自信它一定会发生。但是，2003年初笔者预言了一件事，而且当时就坚信它一定会发生，那就是戴尔公司一定会出事儿。为什么这么说，为什么这么确定呢？且让笔者完整地讲一遍笔者的经历和体验。那时候，笔者还在美国生活和工作，为了迎接新年笔者在2002年底直接向戴尔公司订了一台手提电脑。不久电脑就来了，看到崭新的电脑，笔者着实有些兴奋了，但是没高兴一会儿，烦恼就来了，来笔者家玩儿的朋友帮笔者看出来电脑屏幕有些瑕疵，笔者一看果然有瑕疵，于是就打电话给戴尔公司要求换货，对方倒是很爽快地答应了，笔者第二天就赶快把电脑寄回去了。又过了几天，新的电脑来了，屏幕上的瑕疵不见了，面对这台崭新的笔记本，笔者不禁心生欢喜，但是马上却又发现另一个问题，电脑的风扇很响，几乎可以用“轰鸣”来形容，于是就又打电话，他们说你寄回来看看，笔者就又把电脑寄出去了。不久(这一点颇让人满意)，电脑寄过来了，风扇的声音确乎小了一点，虽然比笔者公司里用的另一个牌子的手提电脑声音还是要大很多，但是笔者觉得还可以接受，自己安慰自己说这一台毕竟比较便宜。然而，过了没多久，又出现另一问题：电池充不进电，于是又经过了寄出寄回的过程，电池似乎能充进电了，虽然充好电的电池持续时间很短。于是，笔者决定尽量把它当作台式电脑使用吧，不要再去麻烦人家的售后服务部门了。笔者甚至认为，自己的运气不够好，与这台电脑不够投缘，把责任尽量归结到自己头上。如果只经历过这些，笔者还不至于预言戴尔公司一定会出事。后来，这台电脑莫名其妙地死机了(这也可能不是他们的错)，笔者再次打电话给戴尔的售后服务部门，发觉对方都是说着带印度口音或菲律宾口音的英语的人，他们的电脑知识极其欠缺，根本没有回答和解决客户问题的能力。笔者这才知道，戴尔公司已经把很多呼叫中心和客户服务功能都外包出去了，其目的当然是该公司所一贯追求的成本降低和效率提高。但是，他们忽视了一点：顾客满意度。笔者正是从这一“叶”之落而知戴尔之秋的。2004年初，笔者回到中国(这跟对戴尔的产品和服务不满意无关)，一位咨询公司的朋友在笔者面前对戴尔的效率大加赞叹，笔者说戴尔公司早晚有一天要吃过分追求效率的亏，他很不解。笔者当时没有详细解释，相信了解戴尔公司今年初因业绩持续下滑而不得不做出的换帅决定和最近的裁员举措(还是追求效率)之后，他会觉得笔者当初的预言还真挺准。

　　笔者讲这段故事，并不是为了炫耀一下笔者多有预见力，而只是为了引出企业对效率的追求这样一个话题。要知道，企业对效率的追求是有代价的，在追求效率的过程中，有很多美好、有价值的东西会成为它的牺牲品，比如被无数次提及的、大家都熟知的公平，就容易成为效率的牺牲品，特别是从整个社会的角度来看。不过，片面、过度地追求效率的牺牲品不只是公平，还有创新精神、产品质量、营销投资、客户服务、客户满意度等等。在上面笔者讲的戴尔的故事中，产品质量和客户服务都成了牺牲品。下面笔者们再来看两个效率带来牺牲的故事。

　　美国的家居装潢商店家得宝公司从2001年开始，为了削减成本、追求效率，把原先工资成本比较高的营业员解雇掉一大批，换上很多成本很低的转业军人和临时工，这些人知识和教育程度不够，无法为前来购物的顾客提供满意的服务；而这些营业员抱怨公司推行的旨在提高效率的新管理制度(六西格玛)使得他们把大部分时间都用来采集数据、填写报表了，没有时间照顾顾客。结果，顾客对该商店的服务满意度一落千丈，到2005年在美国顾客满意度指数评比中，从原先在主要零售商中表现最好变成表现最差。这一切主要都是当年从GE公司来的CEO纳戴利推动的，虽说他大幅提高了公司的盈利率(照道理股东应该推崇有加)，但是，由于得罪了员工也得罪了顾客，最终股东和董事会还是不惜代价把他赶走了(据说代价是两亿美元)。

本文摘自《新环境下的企业竞争力》

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　　 本书作者在十多年国内外生活、学习和工作经验的基础上厚积薄发，对企业在战略、品牌、营销和创新方面的成败故事及其经验教训进行了生动的描述和犀利的剖析，对企业在战略管理、品牌打造、市场营销和产品创新过程中所遇到的重点、疑点和难点问题给予了敏锐的洞察和精辟的解答。
让人大开眼界的经营故事伴以发人深省的竞争启示，对大企业案例的分享伴以对小企业经验的传播，逼真的现场感伴以大胆的想象力，丰富的趣味性伴以深刻的思想性，这些都是本书独特的价值、特色和魅力所在。