一、20/80法则(1)

　　根据20/80法则，20%的顶尖客户为企业创造了80%的利润，而底层20%～40%的客户往往是不赢利的，甚至这部分客户侵蚀了企业的大部分利润。

　　大客户就是那些为企业带来主要利润的一小部分客户群体。

　　何谓大客户

　　什么是大客户？是规模大的客户吗？是一定不能失去的客户吗？是能够给我们带来最大利润的客户吗？是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？是让我们付出额外努力，同时得到额外收益的客户吗？是能将企业引向期望的方向的客户吗？事实上，这些定义都具有一定的局限性。

　　对于大多数行业和企业而言，大客户是指那些对企业生产的产品或提供的服务消费量大、消费频次高，通常情况下对企业的整体利润贡献大，占据企业绝大部分销售额的关键客户。现阶段，随着市场竞争中的马太效应的加剧，资源的集中使得大客户在企业的市场销售中扮演着越来越重要的角色。

　　就像生活中的许多事情一样，正确答案要视情况而定——要看我们所在的市场、我们的期望、我们成功的程度、竞争对手的活动，此外还有很多其他因素。

　　当然，我们可以在此提出大客户的一些标准：

　　他们创造了企业利润的很大一部分；

　　他们对企业目标的实现有着至关重要的影响；

　　他们的离去将严重地影响企业的业绩；

　　他们与企业的关系长期且稳定；

　　他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力；

　　企业在他们身上花费了大部分的时间、人力、物力。

　　但是，只列出这些标准还是不够的。应该特别强调的是，有关什么是大客户的规则只有一个，那就是企业来制定规则。企业的大客户管理应该是完全动态的，去年的最大客户未必是明年的最大客户，原来的中小客户如果做得成功也会成为大客户。

　　1997年，我在昆明风驰集团就制定了“抓大放小”的大客户战略，并且对大客户进行分类，将大客户分成铂金客户、黄金客户、铁质客户和铅质客户。

　　铂金客户:业绩最高、价值最大，要通过极大努力才能获得的客户。

　　黄金客户：业绩比较高，忠诚度也较高的客户。

　　铁质客户：一般客户。

　　铅质客户：对你只有微利或无利，甚至经常侵蚀你的总体利润。

　　在快速变化的市场上，对大客户的选择和培养至关重要，销售人员的一项中心工作就是挑选优胜者。

　　因此，需要有针对大客户的销售团队，专门为他们服务，分析大客户的需求，制订解决方案，签订条款缜密的协议和合同，再购进产品。

　　现在的客户都希望所有企业的服务都能够像联邦快递那般迅捷，像亚马逊那般方便，像迪斯尼那般友好，像西南航空那般便宜，因此企业的任何合同、协议、承诺和保证的对象也应该永远在变化。

　　如果客户对服务的预期是信任的一个组成要素，同时这些期望值又始终处于变化中，那么服务提供者就必须想办法使服务与客户不断变化的期望值保持一致。不过这并不代表你一定要做到完全准确、百分之百地了解客户每时每刻的需求，它只是告诉你在客户关系维护流程中必须内嵌一个追踪并更新客户预期和需求的机制。

　　为了赢取客户的信任，磁性服务的提供者必须不断地进行客户沟通，以告诉客户他们是值得信任的。

　　让大客户在与我们的合作中能够稳步增长而且持续双赢。只有客户成功，我们才能成功！

　　在我看来，服务大客户有八大关键：

　　第一，要了解大客户；

　　第二，要分析你的竞争对手；

　　第三，要确定你的获利能力；

　　第四，要制定服务大客户的计划和目标；

　　第五，建立大客户的档案系统；

　　第六，要把握服务的流程；

　　第七，要维护双赢的关系；

　　第八，执著的行动。

本文摘自《锁定高利润客户》

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　　 企业80％的利润来自20％的大客户，他是你的摇钱树。那么，如何区分现有客户？如何留住优质客户？如何培植大客户？如何收获大利润？作为风驰传媒集团总裁，作者以服务大客户、赚取大利润为落笔点，结合自己多年从事大客户管理的经验，从制定大客户发展战略，全面了解大客户，分析竞争对手，确定获利能力，针对大客户实施服务计划，确定企业利润的金矿——客户价值管理，并通过与大客户建立战略伙伴关系，成就大客户管理的未来等八个方面，阐述了大客户服务的内涵和基本做法。阅读本书，可以让你掌握生意场上最锐利的武器。