一、20/80法则(2)

　　这八个环节缺一不可。我从事大客户服务已经有14个年头了，在这方面积累了不少经验。我愿意将自己的这些经验和教训拿出来与大家一起分享。

　　我相信这些经验和方法对企业开发大客户和服务大客户都会有很多帮助，使企业在大客户开发与服务上少走弯路，大步走上持续增长、赚取大利润的康庄大道。

　　既然大客户管理这么重要，对企业的发展起到决定性作用，那么，怎样来对客户进行分类呢？

　　客户价值归类

　　依我的观点，客户分类是依据客户价值来进行的。我们认为应该着重对高价值的客户进行重点管理。

　　企业根据价值可将所有客户分为三类：最有价值客户（MVC）、最具成长潜力客户（MGC）和负值客户（BZ）。

　　在对这类客户进行管理中，我们发现有三个指标对客户的分类与管理最为有效：

　　（1）最近一次消费（或推荐消费）（Recent）；

　　（2）消费频率（或推荐消费频率） （Frequency）；

　　（3）消费金额（或推荐消费金额） （Monetary）。

　　通过这套RFM高价值客户模型，我们可筛选出最有价值的客户和最具成长潜力的客户。国内企业（尤其是银行和汽车业）在进行客户关系管理时，要根据RFM模型的原理，了解客户差异，抓住高利润价值的客户，这是客户关系管理实施的第一步。否则，客户关系管理是没有意义的。

　　客户在其生命周期的不同阶段具有不同的价值，那么企业能否在客户生命周期的各阶段有效地保持价值客户已成为成功的关键，而成功地实施客户关系管理战略的首要任务是将客户的价值进行细分，以根据不同的客户价值确定不同的资源配置方案和客户保持策略。

　　客户价值细分是区隔不同类型大客户的重要依据。下面几个细分工具将为你区隔不同的客户提供方便。

　　首先，公司必须根据客户价值的不同决定如何在客户中分配公司有限资源，即确定客户投入方案。

　　其次，在一定资源预算的范围内根据客户的不同需求，设计和实施不同的客户关系管理策略，保持价值客户在未来转化为高价值客户，而放弃那些不论是现在还是将来都对公司无利可图的客户，从而最终达到以合理的成本实现最大的公司总体利润。从另外一方面，企业可根据客户细分后的价值，对具有不同价值的客户采取不同的客户维护策略。对高价值的客户企业应重点研究与管理，明确能使高价值客户与企业保持长期客户关系的真正动因，从而做到更有效的客户维系。对低价值的客户，企业不必投入过多的精力，避免对其的维系成本侵蚀其对企业利润的贡献。

　　客户价值细分的两个具体维度是客户当前价值和长期价值，每个维度分成高、低两档，由此可将整个客户群分成四组，细分的结果可用一个矩阵表示，称为客户价值矩阵。如图1所示。

　　当前价值高低ⅢⅣⅠⅡ低高长期价值

　　图1客户价值矩阵客户当前价值是指迄今为止客户对你的企业利润贡献的一个累积。

　　客户长期价值是指通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于增大对公司利润的方面发展时，客户未来可望为公司带来的利润总和的现值。客户长期价值是决定公司资源投入预算的最主要依据，它取决于客户增量购买、交叉购买和推荐新客户的可能性和大小。

　　根据每个客户的当前价值和长期价值，我们公司将所有客户一般分成四类。在这四类客户中，Ⅳ类客户对公司最有价值，为公司创造的利润最多，称为“铂金客户”。Ⅲ类客户对公司的价值次之，也是公司的利润大户，称为“黄金客户”。Ⅳ、Ⅲ两类客户的数量不大，约占20%，但为公司创造的利润则约占公司总利润的80%，常说的“公司最有价值客户”指的就是这两类客户。Ⅱ类客户属于有价值潜力的客户，通过再造客户关系，未来有可能转化为Ⅲ类或Ⅳ类客户，但就当前来说带给公司的利润很少，称为“铁质客户”。Ⅰ类客户对公司价值最小，是公司的微利或无利客户，称为“铅质客户”。Ⅱ、Ⅰ两类客户在数量上占了绝大多数，约占公司客户总数的80%，但他们为公司创造的利润大约只占公司总利润的20%。

本文摘自《锁定高利润客户》

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　　 企业80％的利润来自20％的大客户，他是你的摇钱树。那么，如何区分现有客户？如何留住优质客户？如何培植大客户？如何收获大利润？作为风驰传媒集团总裁，作者以服务大客户、赚取大利润为落笔点，结合自己多年从事大客户管理的经验，从制定大客户发展战略，全面了解大客户，分析竞争对手，确定获利能力，针对大客户实施服务计划，确定企业利润的金矿——客户价值管理，并通过与大客户建立战略伙伴关系，成就大客户管理的未来等八个方面，阐述了大客户服务的内涵和基本做法。阅读本书，可以让你掌握生意场上最锐利的武器。