有效语言的案例研究：从“员工罢工”到“员工满意”

　　我的很多工作都涉及公司的劳务纠纷问题，而且很多都涉及到服务行业。一个连锁超市给其员工提供工资、卫生保健，外加其它的一些福利，虽远远超过了非工会化的沃尔玛的待遇，但却仍然遭遇了雇员的罢工；酒店服务行业不得不经常经受恶性循环的、有时甚至是激烈的当地罢工事件，应对所有这一切的最佳战略就是利用有效沟通的原则来预防事件的发生。

　　各个公司应该意识到，在罢工的情境下他们与雇员的沟通所使用的语言，甚至与合同条款中的语言本身一样重要。在迫在眉睫的罢工事件到来的时候，沉默就等于死亡。如果你想知道什么样的公司最能够得到公众的认可，答案几乎是不可动摇的：那些能够经常性地与其雇员沟通、经常通过媒体与公众沟通的公司。要说到劳务纠纷问题，沟通的数量与质量几乎一样重要。

　　公司要学习的第一个语言经验就是接受这样一个事实：大多数的雇员都有着反公司，亲工会的倾向性。因此，对于雇员的问题公司应该主动提供答案——最好落实在书面上。对于这种主动提供的信息，尤其是以一种个人化的、亲切的口吻落实在书面上的信息，雇员一般都会接受。

　　在反对南加利福尼亚州对超市巨人Kroger, Safeway,和Albertson’s的补贴事件的罢工中，工会一方主宰了信息的发布，因为超市的管理层愚蠢地认为沉默是最好的沟通战略。当我们中途介入帮助双方进行沟通的时候，我们发现雇员们竟然对管理层的立场毫无知晓，这真是令人大跌眼镜！具体说来，工会使雇员们深信不疑，他们就要失去免费卫生保健的福利了，而实际上，他们只不过是需要为此支付很小比例的费用而已。更糟糕的是，因为三个连锁超市的管理层已经达成了协议，采取不沟通的策略，结果它们不仅惹恼了反对它们的雇员，而且也惹恼了周围的社区。正是因为这种沉默，雇员们完全有理由相信管理层“想让”这次罢工“惩罚”工会；而顾客们则完全有权到别的地方购物，以惩罚这些遭遇罢工的公司，因为它们惩罚其员工。我们又回到了这一条上：对于处在争议当中的公司，沉默=有罪。

　　当然，在有些州，一些公司认为联邦和州立的劳动协商法使得他们寸步难行，但这就更加说明了情境设定的重要性。工会具有“代表”工人的先发优势，几乎什么都能说，也什么都能做，但是公司也可以提醒雇员，它们不仅对工人的薪水负有责任，而且也支付了所有的福利（尽管工会说这些是它们争取来的）。这样公司才能把比赛场地变得公平一些。

　　预防罢工和罢工管理的第二个语言经验就是要明白，沟通应该是一天24小时，一个星期7天每时每刻进行的。对于公司来说，建立信誉是一个永无止境的目标。对于工会的任何指责，一定、一定要立刻予以解释。除非你加以辩驳，否则人们就会相信对你的指控。

　　在丹佛的一次连锁超市罢工事件中，当地工会的老板（他赢得此名是因为其独裁式的行为）不仅不断地私下里威胁管理层，而且还在报纸上进行公开威胁。然而，在幕后管理层却在逐店地、甚至挨个人地与雇员沟通，对每次攻击都予以即刻回应。在很多情况下，由于管理层的回应及时而且有效，雇员们甚至感到管理层比他们自己的官方工会代表更加可信、更加负责。

　　第三个语言经验就是要超出期望值。信息传递的时间把握非常重要。当面对与工作有关的混乱时，没有什么比不了解实情更让雇员丧气的了。对于雇员提出的问题，管理层应该每天逐个问题亲自回答。而对于工会的书面质疑，则应该每48小时进行书面回复。员工会认为管理层对于工会的每次攻击和责难都缓于给予回复，因此如果能够缩短沟通回复时间，超出期望值，就能够迅速建立起信度。

　　在处理罢工事件中，我们开发了一套特定的词汇，一个“有效语言”的字典。经常处在劳务纠纷困境的公司应该每星期出版一份“棘手的问题：真正的答案”的文件，以让员工们得到充分的信息。为什么采用这个题目而不是其它的题目呢？因为员工都会认为管理层会躲避问题的实质，能够对“棘手的问题”做出反应的公司必然就有了信誉上的优势。“真正的答案”正是员工们希望听到的，这比管理层简单地宣称“诚实的答案”要更具可信性。

　　但是书面沟通仍然不能代替直接的对话。有些公司愿意称之为“圆桌会议”，但是我们建议用“谈话”一词，因为这个词能够让人感受到一种更加轻松的互动环境，在谈话中“纠纷”的事实可以得到公开的讨论。如果你审视一下过去十年中发生的重大罢工和劳务纠纷事件，你很少会看见管理层在冲突中摆出“事实”。相反，你会听到一些类似“我们所提供的已经超出了公平所要求的”说辞，这听起来不仅没有什么说服力，而且让人感觉到傲慢，甚至令人厌恶。任何要采取罢工行为的员工是不愿意听到此类语言游戏的。这只能加强他?的反抗心理。

　　公司需要使用有效语言的原则，用具体、客观、实在的语言与雇员进行沟通。比如说，当讨论卫生保健福利问题的时候，公司应该利用日常生活中的数字概念，用人性化、人格化的语言解释公司在每位雇员身上的开销（比如说如果公司每个星期在每位雇员身上的卫生保健开销是5美元的话，就可以把这笔钱比作两打鸡蛋，两加仑汽油，甚至可以比作星巴克的一杯拿铁咖啡），而不要用一些普通人无法理解的经济理论来糊弄人。同样的道理，在这样一个卫生保健开支日益增加的时代里，公司一定要强调它们需要为雇员支付的费用——而不仅是雇员需要自己掏多少腰包。

　　公司容易犯的另外一个错误就是，对于工会领袖，本来软的就可以奏效时，他们却来硬的。如果你恣意攻击工会领袖，那么即便是你有道理，也会使雇员迅速地反对管理层。实际上，“攻击”一词本身就表明了你害怕工会，不尊重工会，受到了工会的威胁。这类的语言不适合政治竞选，当然在劳务纠纷的环境下也无法奏效。

　　如果的的确确有必要采取攻击手段的话，那么管理层一定要在工会“领导“和工会“会员”之间划出明确的界限。如果这个界限不清晰的话，那么公司的沟通行为就可能会产生反作用，惹怒那些他们原本想影响的人。

　　在劳务纠纷中，有三句话能够帮助管理层定下语言基调——而且它们具有良好沟通原则中的简单、简短的特点。第一句话激励人心：

　　 “我们是亲员工、亲工会的。”

　　第二条应用了陈述中的疑问句原则，利用了雇员的疑惑和焦虑的心理，因为他们不清楚工会到底要做些什么，工会的方向是什么：

　　 “你们支付的会费给了你应得的利益了吗？你们的会费到底用在了什么地方？工会是否关心你们的需求？是否知道你们最需要什么？”

　　第三条应用了个人相关性的原则，并降低了工会的信度：

　　 “没有人会在罢工中获胜……但工会领袖却仍然会得到薪水。这对你们来说公平吗？”

　　如果工会领导人比工会会员的工资要高得多——通常情况下是这样的，那么这一条就尤其奏效。最后一个语言经验强调的就是一个词：更。要想赢得你的雇员，一定要提供更多的信息，更多的事实，采用更诚实的途径。

　　我们将广泛的工会意见调查结果应用于有效沟通的十个原则，得出了管理层在与其员工沟通时词汇方面“要”与“不要”的建议。尽早且经常地使用这些词语，能够将迫在眉睫的“员工罢工”转化成“员工满意”。

　　

　　下面这个合同谈判语言清单具体指出了一些该说和不该说的词汇和短语。这个分析是基于过去三年来，我们同各个经济领域的将近5000名工会会员的谈话做出的，但是这些词语同样适用于绝大多数领域的绝大多数员工。你会发现，在20年或30年前有效的语言在今天有了更好的替代：

　　

　　上面列出的这些语言中有些是必要的，而有些则与其它章节中的建议有所冲突，但是这种冲突也是出于重要的原因：

　　对于当今公众的心态来说，“心灵的宁静”固然是最有力的语言之一，但在今天的经济压力和工作焦虑的状态下，我们更侧重强调“安全感”。现在，雇用期限每年都在缩短，而媒体则每天都在报道美国的工作被外包到其它国家，因此“心灵的宁静”对于雇员来说不够清晰，不够实在。我们希望的是“安全感”，以便于在需要的时候，我们能够得到工作、薪水和福利。

　　“获得回报”强调的是经济补偿，这固然很重要。但“受到珍视”则超越了美元的概念。“珍视”指的是雇主对你说“谢谢”，同事对你做的漂亮工作表示赞赏，它能表现一种目标感和归属感。“受到珍视”会让雇员（不要称之为工人——工人所从事的工作被视为低级工作）对他们的雇主产生一种忠诚感，因为他们的雇主尊重他们，对他们有一种责任感。

　　“全面的事实”和“你有权利倾听各方心声”指的是给人们提供全面的、所有的信息，以便他们能够针对他们的工作、雇主、工会和合同做出正确的决定。如果你要问问雇员们他们在罢工投票前那段时间最担忧什么，他们会告诉你是缺乏准确的、没有偏见的信息。我们在近些年的合同谈判中所见过的最聪明的战略沟通决策，就是有几家公司将他们的网站链接到了工会的网站上。想想吧，当雇主说他们的员工有权利了解合同谈判中双方各自的立场观点时，员工会怎样地惊奇！会有多么积极的效果！公司已经明白，如果他们愿意比工会更加及时地向其员工提供更多的信息——并且以一种没有偏见的方式将工会的言辞也包括进去——雇员们还是愿意回到公司来的。当他们看到公司能够比工会提供更多的信息时，他们就更有可能支持公司的立场。

本文摘自《重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么》

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　　 在本书中，作者弗兰克R26;伦兹博士向我们揭开了如何说最有效的语言的奥秘，这些奥秘可以帮助大家提高公司的销售业绩，激励公司的员工，抑或是得到应有的升薪，或者在政治上提高与公众对话的效率。如何最大的发挥语言的力量？奥秘就在这本书里。