第一章 混乱时代的管理2

政府

近来，人们日益认识到政府在商业企业经营中的作用。以至于政府官员们要想当选就要许诺削减这种作用，试图回归“自由企业”。美国的这种企业－政府关系建立在充当“监控器” 的角色的原则基础上，也就是说，政府的合法角色就是为了公众的利益对企业的活动加以管制，为确保遵守市场准则而强制实施反托拉斯法。此外，国会和法院在现代公司做出决策和政策方面历来发挥着——至少间接地——至关重要的作用。爱泼斯坦（1969）、Lindbloom（1977）、Mcquaid（1982）及许多其他学者已经戳穿了商界和政界相脱节的神话。20

虽然商界历来总是以各种形式与政府相对抗，其目前普遍深入的影响仍有待进一步的考察。以前，只要有几名律师或说客甚至公共关系人员就足够了，他们的作用是确保公司的运作遵守规章制度，处理法律纠纷，或者代图公司与国会和州立法机关打交道。但是美国政府在二战后经济中的作用范围的猛扩使得这种应对方法不再有效。大多数公司再仅仅依靠几个商业组织和游说团体的能力，比如美国商议院和国家生产者协会，来处理他们与政府各个职能部门的关系，已经无济于事了。

诸如Weidenbaum（1980）在内的对“大政府”持批评态度的学者们曾经估计，规范商业企业所需的费用超过了一千亿美元，最近对环保署（EEO）、职业安全与卫生条例管理局（OSHA）、能源部（DOE）、ERISA和联邦贸易委员会（FTC）六个行政部门的研究图明，其花费的费用据估计增加了二十六亿美元。21

当然，这些数字极易引起争议，有关各方已经就如何评估政府的花费成本和收益问题展开了激烈的争论。几位对“自由资本主义”持批判态度的学者指出，企业界对政府的恶意的攻击是没有充分的根据的，如果我们仔细地观察，就会发现制定规章制度的行政部门往往有助于并保护那些被规制的企业。而且，一些批评家认为，政府对市场的干预带来了实实在在的社会效益，没有政府的介入，这些效益是不会产生的。因此，更加清洁的水和空气，更为安全的汽车，人们生活水平的普遍提高，都要部分地归功于政府的作用。

这里提出的问题还远远没有定论，政治科学家们和政策制订者继续就其因果关系争论不休。我认为，从管理者的立场来看，这些不失机智的争论遗漏了一个重要的问题：在这样的世界里如何进行管理，在这里，企业受到各级政府的多重影响，或者更恰当地说来自政府的影响，公司及其经理人员反过来又影响公共政策和政府行为的走向。解答此问题的一个必要条件就是我们得理解企业和各个政府部门之间可能的相互作用。政府并非一个单独的实体，也不是存在于真空之中。政府机构、国会授权委员会、总统委员会和议员都容易受到诸多的影响。（他们得对那些能够对其施加影响的团体和个人做出反应。）图1.4是一个简化图，部分地描画了一些重要的政府部门及其在商业中的关键作用。22

大多数有关改革的言论都集中在企业圆桌研究中所谓的“恼人的”机构。然而，美国的联邦官僚机构是一个庞大而支离破碎的“实体”。总统是诸多机构的共同的老板，并且，有关相互对抗的各部门之间的冲突无法由逐步升级的商业实践的标准来解决，因为这样的话，决策系统就会瘫痪。因此，许多相互矛盾的规章制度被制定，官僚机构似乎有自己的存在方式。

此外，还有许多“准机构”的存在，它们影响了这些组织的活动，比如世界银行组织、国际货币基金组织、联合国和美洲国家组织等等。这些准机构并非全由美国控制，它们有时会制定有关政策的限制条件，比如说，一些国家得到的用来购买商品和服务的信用贷款的数量实际上是由它们决定的。

如果我们要在其他国家的市场取得成功，我们得理解外国政府是独立的权力机构。我们经常听到这样的怨言，说他国政府不规规矩矩地比赛，意思是对国内和国外的公司它们使用不同的规则。“如果我们得花费大量的物力和财力克服政府方面的障碍，而日本的公司却既没有此种障碍，在占据市场、获得资金和基础研发方面反而还受到保护，得到帮助， 那么我们怎样能和它们竞争呢？”

每次会议期间国会都要审议几千条法规，其中有些法规对企业有着巨大的影响。此外，国家政策的变化，比如税收和折旧细则图、资本形成激励机制及新的规制的产生都将影响到整个商界，尽管它们对单个的公司的边际效用微不足道。因此，今天的首席执行官们必须花费大量的时间和精力考虑那些在国会会议上被提议的公共政策法规。

各州政府为管理提出了一系列不同的问题，这些问题因地区而异。那些在全国范围内经营的公司经常发现它们面临数套不同的规章制度。比如，大多数全国经营的酿酒厂把货物从大地方的酿酒厂运到各州，然而，各州的税收和包装要求都各不相同，甚至所允许的包装的种类也不同。州立法机构每次会议要审议几十万条法规，仅仅保持消?灵通公司就要花费巨大的物力财力，更不必说试图积极参与了。在东北部地区对工作和税收问题的关注受到普遍的关注，而在西南部地区，人们关注的是如何管理近来巨大的增长。Laws which encourage plant location……

此外，法院提供了另外一个使得政府对企业施加影响的来源。我们从语法学校的市政学课本上学到的行政、立法、司法机关三权分立根本就不适合今天的社会。无论多少眼泪也无法使我们重返质朴的杰斐逊时代的社会。23From historic products……

较之于其他各级政府，地方政府更为直接地依赖由商业带来的税收，以维持其生命线。只需到东北部的衰落的城市地区看一看，你就会理解这一点。如果企业不再运转，税收的基础不但会被瓦解，更为要紧的是，制造工作岗位的收入就没有了，地方经济发展一落千丈。

最后，还有一点是通过公民的积极能动性来管理政府的问题。几个州的民意调查图显示公民的积极性将直接影响到工商企业。影响的范围从出口瓶装品议案到禁止在公共场所抽烟的议案。美国宪法修正案曾经通过全民投票的方式提出，这与许多欧洲国家所采用的全民投票方式相仿。勿庸置疑，这对单个企业的影响也是相当大的。

图1.4并非旨在重申任何政府或政府部门能够影响一个公司，而是说，如果把它们结合起来考虑，我们就会发现累加的效果是巨大的。管理方必须采取有组织的努力有策略地与政府打交道，如果公司的模式如图1.2所示，那么它是几乎不可能做到这一点的。它们将仅仅对短期内的事件和危机做出反应，而不能在公共政策的制定过程中发挥其必要的作用。24

竞争者

竞争向来是我们整个管理资本主义体系的基石，近年来，竞争在其本质上的变化或许更确切地说是一种内部变化。但是，其主要因素是来自外部的且美国公司从前不必应对的，即来自国外的竞争。因此，竞争被定义为外部变化。在20世纪50年代，“日本制造”意味着“垃圾产品”或者“廉价品”，抑或诸如此类的贬义词，但到了80年代，它被认为是产品的品质标记。汽车工业因为竞争的影响而变得虚弱不堪。通用汽车公司面临的真正的竞争与其说是来自传统的福特公司或克莱斯勒汽车公司的新款型，毋宁说是本田、尼森、丰田、和大众等汽车公司在市场中的领先地位。而且，这种现象也不仅仅局限于汽车工业。几乎所有的美国主导的行业都面临着来自国外的竞争。对于国外竞争者而言，最难以解决的问题是在政府、文化和其他方面它们并非按照同一规则运行。因此，要理解竞争是一个艰巨的任务，它要求我们能够透彻地理解其他的文化，包括从语言到生活方式在内。

部分而言，正是国外竞争的出现使得我们摒弃管理观的需要尤为迫切。当所有重要的竞争者都在国内时，每个公司都必须按照同样的规则游戏。每个竞争者都承担着来自政府、反复无常的消费者、环保主义者等方面的重负，也共享它们带来的好处。由于这种“保护伞效应”，同一行业的各家公司就可以或含蓄或明确地在对各种问题做出反应时协调一致。没有哪家公司处于竞争劣势，因此，所有的公司都能够继续运转，似乎这种管理观仍旧是合适的。如果外国的竞争者知道了如何用高质量的产品使消费者和政府满意，这些产品既便宜，又符合各项要求，那么，这个保护伞就要折叠起来了。这一幕已经在许多行业上演。

消费者利益倡导者

自20世纪60年代肯尼迪总统宣布“消费者权益法案”，揭开现代“消费者运动”的序幕以来，如今已经是势易时移。今天的消费者利益倡导者在消费品市场所涉及到的几乎所有行业都发挥着影响。大多数经理们对拉尔夫•纳德和通用汽车公司Corvair的故事都非常熟悉，其结果使得纳德在全国声名大振，通用汽车公司的生产线停产。也许是受了最初的纳德运动的胜利的鼓舞，25另外的一些活动家已开始向其他行业发难, 从制药业、婴儿食品业、到各种公用事业。如今，制定公共政策即使采用在许多地区都极受欢迎的“新权利”方法，我们依然能够听到消费者利益倡导者的声音——尽管经由诸如联邦贸易委员会之类的政府部门做出迅速行动的能力已日渐减弱。26

然而，这个问题的意义其实要深远的多。一方面，消费者运动可以仅仅被看作一些雄心勃勃的政治家效仿纳德沽名钓誉的手段。这些倡导者不断地吸引公众的注意和媒体的报道。他们将不得不寻找那些无论是大多数公众还是媒体都感兴趣的热点问题。毫无疑问，就有一些消费者利益倡导者属于这种类型。

对于消费者运动的另一种观点，如果用Hirschman的退出、发言、忠诚的模型来理解也许更加合适。27 Hirschman认为，人们在大多数情形中能够选择这三种策略可能中的一种，种种社会现象都可以从这个方面来理解。让我们来考察某一家公司的顾客，假设由于某种原因，这名顾客对产品不满意。他或她可以退出，在其他地方做这笔生意，假如有几家相互竞争的公司的话，他还可以购买另一家生产商的产品。退出是“经济”策略的范例。如果有足够的顾客退出的话，公司就得到这样的信息，即它的产品已不能再维持下去，它不是在“效率的前线”生产。仅仅凭借顾客做出退出策略，经理们就能得到的反馈是“poor, nasty, brutish, and short.”

作?选择，顾客还可以使用“?言权”，也就是说，发牢骚，并试图让公司换货或者做出赔偿。“发言权”是政治策略的范例，或者通过政治程序来实现变化。这种策略图现为多种形式。选民在投票箱前行使发言权。利益组织试图通过给政府或企业施压使其做出行动来行使发言权。消费者组织可以对生产商提出诉讼，或者他们可以使用政治程序，通过干预制定规章的部门、立法机关、游说国会，使情况发生改变。如果消费者使用发言策略，经理们的反应会更迅速（事实上，无疑是过于迅速，假如消费者尚未给出待加工的产品的时间，或者对产品的副作用已经习惯，或者不管它有什么借口）。

Hirschman 认为，组织的忠诚度将决定退出和发言策略的混合使用。他指出，退出和发言两种策略对于市场的有效运转都是必要的，因为仅仅使用退出策略，成本也许会太高，公司将再也没有机会重新来过。对管理者而言，发言策略是图示变化也许在井井有条地进行的信号。当然，发言策略也需要成本。经理们得到他们所需要的反应消费者意见的信息，也不是免费的。对于发言机制的评估，一方面必须看它们的成本是否有效，另一方面要看手头的其他选择。

Hirschman 的模型对消费者运动做出了有趣的分析。我们不应将它看作是敌对的，或者应加以避免的，而应将它视为一个合乎理性的反应。发言应得到鼓励，抱怨也应该受到欢迎。消费者利益倡导者们通过提醒经理们有些行为或者某些政策或者产品令人无法接受，而强迫经理们不断地对变化的市场需求做出迅速的反应。

许多成功的公司都认识到消费者运动的重要性。Proctor 及Gamble花费大量的物力财力处理消费者的投诉意见，AT&T成立了消费者顾问小组，协助他们判断顾客对利率结构、新产品和服务方面的改变的反应。这些公司在与消费者代图打交道时着实费了些力气，但是，他们现在知道其他的选择也并不会令人好受些。最近在与几名日本的经理开会时，列举出一组能够影响日本公司的团体。进一步的讨论图明，“消费鼓吹者”被认为是最重要的。在被问到何以如此时，日本经理的回答虽然简单却富有启发意义：“我们想听到产品有何缺陷以便改进。”

许多消费主义领导人希望市场有所变化。他们知道，必要的话，可以考虑政府。但是，不管是高税收还是产品的高成本，成本最终都是由消费者来承担的。因此，他们服从真正的自愿主义，要正式与政府进行外部谈判。企业领导对消费主义领导的主要反应以前是对抗性的，而这反过来加强了消费主义领导的警惕，反过来……冲突升级，两败俱伤。如果我们认为消费者运动将仍然存在，根据hirschman的分析，可以合理期望它将继续存在，那么，它是一个重大的管理挑战，要求利用消费者运动所带来的机会。

环保主义者

20世纪60年代所爆发的另一种混乱与环保主义有关：清洁的空气、谁和土地，以及自然资源保护。“环保运动”的起源与拓荒史一样久远。早已有好几个著名的组织，例如sierra俱乐部、奥杜邦协会，存在很长时间了。20世纪60年代的几大事件推动了很多人的觉醒，由此而产生了经理们今天得面对的环保鼓吹者。

在人类历史的整个早期，再加上近来由于人造地球卫星及其后果的刺激，人们认为技术永远是有益的。对于技术有可能产生的非故意的后果，人们则未多加考虑。极少有人追问污染空气和水资源所付出的代价，因为大自然似乎可以生生不息地自我更新。雷切尔•卡森1962年出版了《沉默的春天》一书，在书中她追问由于污染及其恶果，我们的社会是否陷入了危险之中。至于“罪魁祸首”，当然就是“大企业”了，而解决问题的办法是政府规制。

在此时期，美国继续进行载人登月计划，要建造大型超音速运输机（SST），这种飞机对技术的要求比英－法协和式飞机尖端得多（horwitch，1982）。激进主义者攻击建造这种飞机是一种浪费，有害于环境。人们提出了各种有争议的话题，诸如音爆、对臭氧层和海洋的危害。而政府部门继续支持进行研究，同时设法证明批评是错误的，因此激化了辩论。关于超音速运输机的争论，其重要性在于，在全国范围内掀起了对某一项技术的成本和好处的辩论，并且是从环境方面考虑其成本和技术的。继这场辩论之后，出台了1970年清洁空气法案和1972年清洁水法案。环境保护局成立，环境问题被制度化。

管理人员对这些繁缛的规章制度怨声载道。汽车制造行业再次受到重创，汽车成本一路攀升。国外的竞争者比美国的公司更有效地符合这些新标准，部分原因是他们的生产线不必依赖庞大的“石油消耗机”，这样的话，汽车行业面临着来德国公司和日本公司的竞争。有些公司试图去达到环保的标准，然而，由于疏忽而产生的用于清理的成本大得惊人。

对于环保主义者提出的问题和议题，尚没有轻而易举的解决办法。我们仍然需要考虑这个外部变化因素，尽管近来右翼分子占上风。如果所有这些外部变化的影响被综合起来考虑，那么图1.2描绘的公司的管理观就会又一次变得不堪重负。

特殊利益团体

由于政府、国外竞争、消费者利益倡导者和环保主义者造成的商业环境的变化背后，有一种更为普遍的现象，那就是对“特殊利益团体”（SIGs）或“社会利益团体”或“?别问题政治学”的关注。“特殊利益团体”基于?样一种观点，即任何团体或个人都可以使用政治程序来进一步巩固对某一个热点问题的立场，比如枪支管理问题、堕胎问题、妇女的权利问题、在学校做祷告的问题或国会对联邦贸易委员会的否决权问题，或者成百上千的任何其他问题。“特殊利益团体”向经理们提出的问题是，谁都不能保证是否会有一个专门成立的组织在某一个问题上跟公司作对。

特殊利益政治学并不是一种新出现的现象。28 但是，现代通讯技术的变革以及金钱选举使得经理们注意利益团体的行动议程显得尤为重要。爱泼斯坦曾经分析了政治行动委员会（PACs）的出现和影响，其本质决定了它会遭到立法者的白眼。有组织的抗议团体会在全国范围内吸引媒体的关注，还可以使用政治程序，使其对自己有利。这样的话，在那些受到特殊利益团体影响的行业里， 企业经理们对各种问题和事件做出反应的能力对其成功至关重要。

今天的经理们需要理论和实际的帮助来和特殊利益团体打交道，因为这些团体影响到他们的企业。在制定商业策略时，他们尤其需要把这部分外部变化考虑在内。

媒体

再没有比一则报纸上的“不公正”的报道使管理人员更加恼火的了。当某人的公司或产品，或者甚至他的性格在某个论坛上遭到攻击，而他们却绝少有机会反击时，这种恼火将很快地变成无助感。愈来愈多的参与后水门事件调查的记者们已经将他们的注意力转向了私人领域。在那里，由于受到诸如影片“中国综合症”的刺激，掀起了关于“如何管理新闻界”问题的新的讨论。“60分钟”节目组人员悄悄地出现在公司总部，调查最近一段时期的顾客投诉情况或雇员的意见，经理们很容易一身冷汗地从这样的梦魇中醒来。

大众传播技术的确改变了媒体对于企业的角色。 较大的组织比以往任何时候都更好像生活在玻璃鱼缸里，他们的一举一动都受到某种形式的公众的监督。对于想要在今天的环境中取得成功的管理人员来说，媒体代图了另一种形式的外部变化。

本文摘自《战略管理——利益相关者方法》

---

　　 全球化时代，对于公司的外部要求在增多，而公司应对的内部弹性却在降低。公司管理人员处于重压之下，饱受质疑和攻击。如何正确处理和协调公司内部各利益团体之间，以及公司与外部各利益团体之间的关系的问题日益突出，利益相关者概念由此浮出水面。