——奥里森•斯韦特•马登（Orison Swett Marden）
商
务顾问大卫•戈德史密斯（David Goldsmith）给个人和各种组织机构讲授如何提高绩效。他给人们讲过这么一个故事，有一个美国公司，多年来一直在和一位潜在的日本买家谈判，希望日本买家能购买他们的激光设备。谈判的最后一步是美国公司将他们的一件设备样品装船运到日本以便对设备做全面的了解。如果设备满足了日本人对质量的严格要求——这样的要求远远超过了美国市场的标准——那么这家美国公司就算是做成了一笔生意。
设备到达日本后接受了全面的测试和检验。激光设备成功地通过了检验，交易似乎就要达成。但就在这个时候，买家公司的一位经理突然瞥见设备的包装里面好像有什么东西不对劲。
他仔细地看了看装运箱，发现包装工人留下的一个脚印。由于脚印在盒子里面，而在包装过程中这一面是不会露在外面的，所以这位经理认定留下这个脚印只能是由于美国制造商的生产过程马虎。
经理让他的手下将激光设备重新包装好，并留下了一句话：“如果你们能在盒子上留下一个脚印，那么无法想象你们究竟会对产品做些什么。”
这家美国公司不得不再花上两年的艰辛努力和大量的金钱来重新赢得日本人的信任来达成这笔生意。某人装货时候的粗心险些坏了这笔生意，这个人当然不是弗雷德。
弗雷德并不总是在客服部门工作，但是弗雷德总是会给你提供服务。
弗雷德是唯一的因素吗？
根据那些读过《邮差弗雷德》的读者和公司的反馈来看，很多人已经将书里的原则应用到客户服务上来了。我很高兴这本书能有自己的用武之地，虽然我的本意并不是写一本有关客户服务的书。我只是想写一本简单的关于商业哲学的书。
哲学回答我们该如何生活的问题。商业哲学的书回答的是我们该如何做生意。
对我来说，弗雷德•谢伊是我所知道的那些成功人士和成功公司所体现的原则的集中代表，这些原则具有积极的正面意义。
这些原则不仅仅是关于如何做生意的，它们也和生活有关。有些人通过直觉来领悟这些原则，还有一些人则是慢慢体会。但是很少有教授会去讲解这些原则。我经常听到经理们要求他们的员工“创造价值”、“建立更加和谐的关系”，但是经理们却很少提供培训项目来告诉员工到底该如何做。
要素是什么？要素就是某种因素，它会对某种结果或者形式产生影响。要素并不是唯一的一种因素，甚至也不是最重要的因素。它只是因素的一部分。不管做什么都做到最好是取得成功——或者收获更多——的关键。但是只做到这些还不够。如果你的产品不够好，如果你的价格实在让人难以接受，或者如果你的团队里的人在捣乱，抵消你的努力，那么仅仅只是为客户做你职责之外的事情就远远不够了。
解决问题的方法有很多。如果有作家、演讲者或者专家声称他们的方法是解决问题的唯一方法，那请您不要轻信他们的话。也就是说，弗雷德法则可以应用到你的工作和生活中的各个方面。你和你的家人、朋友在一起的时候就可以用到这些法则，你参与社区工作的时候可以用到，当然你在每天的工作、在和客户打交道的时候都可以用到。
弗雷德法则建立在放之四海而皆准的价值观上，比如个人职责、可靠的人际关系和对他人的尊重。所以，从本质上讲，它就是一种思维形式，它追求机会并抓住机会将普通的事变得不再普通。
但是，了解是一回事，行动是另外一回事。没有实际行动，想法再好也是没有用的。成为弗雷德不仅仅是我们相信什么，也是我们要做些什么。
总是因人而起
有一次乘飞机旅行，我和一位同样受到航班延误影响的人坐在一块儿候机。我们第二次得到因为机械原因而导致航班延误的消息。登机口检票员正试图确定航班到底是推迟了还是取消了，或是要转乘其他飞机。
我的新朋友咕哝道：“飞机延误，指责谁都没用。毕竟这是机械故障。”
是的，我也没有想着指责谁，但是飞机延误是种种因素造成的：维护人员可以在飞机计划起飞前发现问题；地勤人员可以快速诊断问题；管控人员可以找到其他航班来代替这次航班。
机械故障的确难以控制，但是每架航班让你印象最深刻的肯定是谁造成了问题，而不是问题是什么。我们喜欢或者不喜欢，高兴或痛苦，留下或者离开都是因人而起。
你为什么要和某个特定的公司在生意上打交道？是价格很诱人吗？这背后有人在负责定价。是服务很出色吗？显然是人提供了出色的服务。是产品质量好吗？这要归功于研发人员和生产人员。
安全抵达就够了吗？
后来我又经历了一次糟糕的飞机旅行，并且是家有名的航空公司（很多人都有过糟糕的飞行经历，所以我觉得有必要站出来说说这事），我就写了篇致航空公司管理层的博客帖子。我的社交媒体团队告诉我，那篇博客大约有30万的点击量，这是一个很强烈的信号：不好的口碑有损公司的业绩，但网络口碑若不好毁的是整个公司。
我的那篇帖子收到了上百条评论。有一条说：“嘿，不要抱怨。毕竟，你安全抵达目的地了，这就是飞行的目的。”要反驳安全抵达比较困难。是的，飞行首要的考虑就是安全。但是，这并不是唯一要考虑的因素。
发生空难时，良好的服务并不会降低空难带来的影响。但是如果安全抵达是唯一要考虑的因素，那么对我坐过的那些航班来说，它们最好的座右铭应该是：“至少你还活着。”也许我的要求太多了，但是我觉得还不够。
当我们做业务的时候，我们希望得到确定的不能再低的底线支出。我们希望医保能真正拯救大众。（按照医保领域的某位专家的说法，每年有将近10万人死于医疗事故，50万人因为受到错误的医疗而受到伤害。）我们希望所得到的金融建议都是准确高效的。我们希望老板都能按时给我们工资。
但这并不是全部。很多人还有很多各种各样的希望（见第九章有关经验的重要性的内容）。如果我们只得到最基本的那些，那么我们的付出也会最少。不管客服有多好，差劲的技术员都会让客服的努力付诸东流。不管银行员工多努力，经理无效的政策都会让员工士气低落或者让他们的努力白费。
成为弗雷德和你做的什么工作无关，而是和你怎么做这份工作有关。任何部门都可以有弗雷德。而在最好的公司里，每个部门都有弗雷德。
开叉车的弗雷德
学者出版社（Scholastic Inc.）已有90年的历史了。这家出版社的年收入为20亿美元，在全球16个国家拥有9000多名员工，公司的宗旨就是让书籍拥有生命力。学者出版社十分清楚它的使命就是让孩子们得到最好的教育。
孩子们的教育仅仅是领导们关心的事吗？抑或这只是一种市场营销口号而已？都可能，但是它告诉全公司的员工他们的使命是什么，并激励着所有的员工。
理查德•罗宾逊（Richard Robinson）是这家出版社的CEO。他有一次在配送中心问叉车司机这样一个问题：“你的工作是什么？”司机并没有提到叉车，也没有提到配送中心。他说：“我的工作就是让孩子们爱上阅读。”
伟大的领导和伟大的公司都知道，有了正确的使命，叉车司机和配送中心也会因此而变得伟大。
开生日派对的弗雷德
马特•梅西纳（Matt Messina）是俄亥俄的一名牙医。多年前，我在牙医学会的一次会议上遇见了他。我问他在工作中是怎样应用弗雷德法则的。他是这么对我说的：“作为一个诊所，我们是成功的，因为我有优秀的专家，我也能让他们把自己的水平充分发挥出来。我的员工开始在他们的日程表里查询病人来看病的日期，看他们来看病的日子是不是在他们生日的附近。他们开始储备杯形蛋糕、蜡烛并且特别准备要在病人看完病的时候为他们唱生日歌。
梅西纳脸上露出了一丝笑容：“我们为一位87岁的老年患者准备了生日派对，他因为我们记得他的生日而感动哭了，这样的场面很感人。我们得知这位老人身边没有亲人照料，所以他认为根本没人会记得他的生日。我们关心病人，关心他们在家是怎么过生日的，和他们分享他们的快乐，替他们分担悲伤。慢慢地，患者开始在他们的生日附近安排自己看病的时间。
这才是弗雷德。
切肉的弗雷德
读完《邮差弗雷德》后，吉姆•亨西克（Jim Hunsicker）在电子邮件里给我分享了一个故事。
我去当地一家会员制商店为节日准备点牛腩。那周早些时候，我给他们打过电话，他们说没问题，店里有很多。
但是那天早上7点钟我到那的时候，店里根本没有肉。所以我就给当地的食品店打电话要求和肉食部通话。他们很快将我转接到肉食部经理科维斯（Kurvis）那里。他说他那里有很多肉，但是价格要比会员店稍微高一点，而且我必须亲自去他们店里。
我见到了科维斯，他是个很好的人。他店里没有那么多我要的那种肉。他就问我需要什么品种的肉，并告诉我10分钟后再来。他5分钟就准备好了，并且满脸微笑。当我告诉他我准备怎样加工肉时，他就帮我找到了香料，还帮我找到了蒸煮袋。
付完钱道谢之后，我找到了店经理，我觉得他也是弗雷德。我敢肯定，店经理也读过您的书——我一点都没夸张。长话短说：弗雷德无处不在。
吉姆虽然多付了点钱，但是收获的却更多，这就是不同之处。
宠物天使弗雷德
梅•维金斯（Mae Wiggins）在一家宠物医院和宠物康复中心工作。她在读《邮差弗雷德》的时候给我写了封信，给我讲她的经历。
我在宠物医院的寄宿部工作。我在这里工作快五年了。我喜欢动物，也喜欢这样的工作。读了您的书后，我得知给别人或者动物更多的服务被人们称为“弗雷德”。
我给住在我们这里的小狗和小猫制作圣诞贺卡和生日贺卡。是的——给动物们贺卡。宠物的主人们都非常高兴。我还给小动物准备圣诞宠物点心。我总是会给人们更多的服务，我喜欢在我力所能及之处帮助别人。我喜欢带着笑容迎接每一天，喜欢看到生活中美好的事情。
梅对她所照顾的宠物的爱心，也说明她重视宠物的主人。她付出的服务，让宠物的主人们感到更加放心，也让他们下次会再来光顾这家宠物医院。
家里的弗雷德
弗雷德精神就是要给那些和我们共同工作和生活的人提供服务。
最近我从我多年的同事艾迪那收到一封电子邮件。他说他近来并没有像以往那样频繁地参加专业协会的活动。他说他93岁高龄的妈妈得了阿尔茨海默症。不久前，他的父亲也因为医疗事故而去世了，所以艾迪现在需要来协调家人照顾他妈妈。
他说：“我哥哥和我经常说，以前，妈妈总是会在我们身边。现在是我们要在她身边的时候了。”
我的这位朋友因为自己的这些行为，所以也将自己看做弗雷德，但是我对此持保留意见。他只是做了他所认为的好儿子应该为年迈的老妈妈做的事。他只是很乐意照顾他妈妈而已，而他妈妈在他一生中都在照顾着他。
★ ★ ★
弗雷德也许不在客服部门工作，但是弗雷德总会给你提供服务。
总之，实践弗雷德法则就是提供优质服务，建立良好的关系，并创造新价值——这无关你在哪个部门工作，也无关你的工作职责是什么。
行动步骤
1．想想你最近打过交道的公司，而这个公司提供的服务非常让人失望，服务没有效率也没有任何帮助。如果你是该公司的一员，你会怎么做来满足客户的要求甚至超出他的预期？
2．想想最近给你提供了卓越服务的公司。和这家公司联系一下，并告诉他们是谁给你提供了这么好的服务，是谁展现了弗雷德精神。可以考虑和你的同事分享一下你的经历，从而鼓励并激励他们。
3．今天再往前走一小步——给你的家人或者同事——为他们多提供一点服务。
本文摘自《邮差弗雷德2.0》
马克-桑布恩不仅带来了弗雷德的近况，更将追求卓越的新故事在这本书中进行了分享。
超越平庸没那么难，人人都可以成为弗雷德，只要在平凡的生活中作出一点改变。不用花一分钱，甚至不用多花时间，人人都可以创造不同！
弗雷德的四大法则：
每一个人都能创造不同。
良好的人际关系是基础。
你做的一切事情都有增值的可能。
你能不断地重塑自我。
书中故事的主人公“弗雷德”们，在生活中践行着上述“弗雷德法则”。这不仅能让工作变得更加卓越、生活更加满足，还能打造一支弗雷德团队、将卓越推及整个组织。让这孜孜不倦的快乐奉献充满生活，终将惠及我们的孩子、社区乃至改善整个世界。