不同类型的顾客就有不同的应对方式（2）

　　2.对产品感兴趣

　　当顾客驻足于观察产品的时候，会深入了解产品的每一个细节，如规格、包装说明、使用方法等，有时会触摸、翻看，甚至是向导购员询问一些自己关心的问题。而导购员要做的就是帮助顾客进行解答。

　　3.联想

　　顾客对产品产生兴趣的时候，可能会触摸甚至是从不同的角度端详产品或宣传资料，甚至是把产品与自己的日常生活联系起来，进行深入联想。所以说，这一阶段非常重要，直接关系到顾客是否会购买产品。导购员只需要利用语言提高顾客的联想力即可。

　　4.产生欲望

　　产生联想的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种产品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种产品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

　　5.货比三家

　　上述的欲望仅仅是顾客准备购买，但还尚未达到非买不可的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择：也可能会仔细端详其他同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此产品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类产品，彼此间会做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括产品的品牌、款式、颜色、用途、质量等）。比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。

　　也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种产品了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机——适时地提供一些有价值的建议供其参考，帮助顾客下定决心。

　　6.信任。在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。这一阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。

　　7.决定行动。顾客购买产品并开始付诸行动。

　　8.满足。顾客做出购买决定并非意味着购买过程的终结。因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。

本文摘自《导购应该这样说》

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　　 导购员作为终端零售市场直接面对顾客进行销售的人员，其服务水平和销售技巧直接决定了产品的销量。对导购员来说，口才就是生产力。会说话的导购员能很好地处理顾客异议等棘手问题，赢得顾客的信任和青睐，实现成交，并为门店培养固定的老顾客，提高门店销售业绩。
　　本书特别从导购员口才训练的八个方面，向导购员介绍了如何用好口才来引导顾客顺利购物的方法，还结合导购的整个流程，在每章结束配有“实用链接”，从宏观上充分讲述了导购员应具有的销售素质、销售观念以及销售技巧，指导导购员提升口才技能，让不可预知、变化多端的成交易如反掌！商家的“战争”就是导购员之间的“战争”！