不要在顾客一进门时就胡乱推荐（2）

　　所以说，作为一名好的导购员，就必须首先掌握顾客的需求。当然，了解顾客的需求并非易事，需要导购员做好以下方方面面。

　　①多看，即察言观色，从眼神、手势、语调、表情和整个外表等细节方面观察顾客的需求。比如，在顾客进店时，观察顾客的穿着打扮，判断购买能力；如果顾客表情放松、变得热情，就表明成交有望；顾客目光游移不定，出现一些小动作：揉鼻子、捏耳朵等，表明顾客不耐烦了；双臂放在胸前，这就代表顾客处于防御状态等。

　　②会听，“言为心声”，精明的导购员总是善于聆听。因为往往顾客的满意与否，很大程度上是通过语言表达出来的。同样“听”可以判断出顾客的类型以及真正需求。

　　比如，顾客：“这种凳子有点轻。”（凳子到底是轻好还是重好呢？）

　　“我家里有小孩，凳子太轻，就容易歪倒。”

　　导购员：“没事，这凳子虽然比较轻，但它四脚都向外扩张，受力面进而也扩大了。并且凳子下面有防滑垫，可以增大与地面的摩擦。您可以坐上去试一下。”

　　如果在刚开始，导购员不注意倾听，直接就说明“这就是这款凳子的优点，方便携带”，那么后果可想而知。

　　当然，听也是有方法的。在听的时候，进行简单发问，能够鼓励顾客多说，便于自己了解信息。例如：“是的，您认为呢”、“还有什么要求吗”等。同时还要做到与顾客进行眼神、动作方面的交流，正视对方眼睛、点头微笑等，最好在倾听的过程中，不要打断顾客的谈话。

　　（2）用潜在需求吸引顾客

　　全面了解顾客的需求之后，导购员可以进行有针对性地推荐。但还有一种情况，就是顾客对自己的产品并没有购买意向，仅仅是路过顺便进来看看罢了。这样的情况，在门店销售中是十分常见的。但作为优秀的导购员，尽管顾客无意购买，但他们还是能够向这类顾客推荐出去产品。怎样做呢？关键就是利用顾客的潜在需求。

　　例如，一位顾客走进大型商场的一层，边走边注意走廊两边的珠宝首饰，最后停在了一个专柜前面。

　　导购员：“小姐，想要些什么？”

　　顾客：“不用，你忙吧，我就随便看看。”

　　导购员：“好的，那您看上了给我说一声，我取出来您看看。对了，您的裙子好漂亮。”

　　顾客：“是吗，谢谢。”

　　导购员：“美中不足的地方就是，缺少一条项链。”

　　顾客：“嗯，原本打算买的，但……”

　　导购员：“您看这一款，和您的裙子很搭配……”

　　需要提醒的是，在为顾客制造需求的时候，一定要紧扣顾客的需求点，具有较强的实用性，顾客才会购买。

　　（3）随机应变，学会变通销售

　　不放弃任何一个顾客，是你实现成功的前提。“众口难调”，顾客的需求多种多样，这也是产品经常不能完全满足顾客需求的关键原因之一。遇到这种情况，导购员不要惊慌，在顾客面前显得手足无措，而应该及时根据顾客的需求状况，有意识地推荐最大化满足顾客需求的产品，逐步与顾客进行沟通，并顺利说服对方购买。

　　比如：顾客想要一款冬季的牛仔短裤，但店里没有。你不要直接回答“没有”，而是尽自己最大能力去说服顾客购买店里原本有的纯棉短裤来替代。只要方法对路，说服顾客是完全没有问题的。

本文摘自《导购应该这样说》

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　　 导购员作为终端零售市场直接面对顾客进行销售的人员，其服务水平和销售技巧直接决定了产品的销量。对导购员来说，口才就是生产力。会说话的导购员能很好地处理顾客异议等棘手问题，赢得顾客的信任和青睐，实现成交，并为门店培养固定的老顾客，提高门店销售业绩。
　　本书特别从导购员口才训练的八个方面，向导购员介绍了如何用好口才来引导顾客顺利购物的方法，还结合导购的整个流程，在每章结束配有“实用链接”，从宏观上充分讲述了导购员应具有的销售素质、销售观念以及销售技巧，指导导购员提升口才技能，让不可预知、变化多端的成交易如反掌！商家的“战争”就是导购员之间的“战争”！