避免令顾客反感的身体语言（1）

　　著名人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷-伯德威斯特尔指出，“在典型的两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达意思的35%，而其余65%的信号必须通过非语言信号沟通来进行表达”。可见，在与顾客的沟通中，身体语言的重要性是不容被忽视的。作为导购员来说，好的肢体语言能够增加顾客购买的信心，相反不好的肢体语言会招致顾客的反感，导致交易的失败。

　　一位导购员在为顾客介绍一款食品。

　　导购员：“小姐，这是××牌无糖消化饼干。它是一款含有小麦、燕麦和鸡蛋的酥性饼干。口味独特，味道鲜美，并且有助于消化，里面脂肪含量较少，很适合上班一族的食用。”

　　顾客：“每100g里面脂肪含量有多少呢？”

　　○交谈雷区

　　（1）随手抓了抓后脑勺，露出了不知所措的表情。

　　（2）不耐烦地挖着耳朵：“包装上应该有说明。”

　　○建议应对

　　（1）对不起，这个我还不了解呢。您先看看，我去帮您问问。

　　（2）小姐，像这样的产品信息包装上都有说明的。

　　○对话诊疗

　　“随手抓了抓后脑勺，露出了不知所措的表情”，这样的表现说明了导购员的不专业，同时显示出了自己对产品没有自信，不能够解答顾客心中的疑虑，想让顾客埋单是很难的。“不耐烦地挖着耳朵表示‘包装上应该有说明’”，导购员这样的不雅小动作会让顾客觉得不被尊重，从而失去购买的欲望与兴趣。

　　作为一名导购员，要尽量避免令顾客反感的身体语言是必备的一项基本素质，做到这一点，才会受到顾客的欢迎。

　　导购员每天需要接待很多顾客，你的行为举止不仅展现着个人的良好风貌，同时也代表着整个企业以及商店的良好形象，往往直接决定与影响着顾客的购买情绪以及自己服务工作的成败。因此，导购员要时刻注意自己的一言一行，避免引起顾客的反感。

　　为了不招致顾客的反感，导购员应该做好以下几点。

　　（1）保持端正、自然的站立姿势

　　对于很多导购员来说，标准的站姿尤为重要，因为很多导购员都是站立在自己的工作岗位上为顾客服务的。当然，长久站立会引发疲劳，让导购员不能长时间保持良好的站姿去接待顾客。如果你在站立时耷拉着肩膀、弯着腰、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜等，想必是不会受到顾客欢迎的。相反正确、良好的站姿，在能让你减缓疲劳的同时，展现出自己的良好风貌，让顾客对你以及产品产生好印象。

　　一般来说，正确的站姿是：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，但不可过度内收，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象；颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下；两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起。两脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度；注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。

　　

本文摘自《导购应该这样说》

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　　 导购员作为终端零售市场直接面对顾客进行销售的人员，其服务水平和销售技巧直接决定了产品的销量。对导购员来说，口才就是生产力。会说话的导购员能很好地处理顾客异议等棘手问题，赢得顾客的信任和青睐，实现成交，并为门店培养固定的老顾客，提高门店销售业绩。
　　本书特别从导购员口才训练的八个方面，向导购员介绍了如何用好口才来引导顾客顺利购物的方法，还结合导购的整个流程，在每章结束配有“实用链接”，从宏观上充分讲述了导购员应具有的销售素质、销售观念以及销售技巧，指导导购员提升口才技能，让不可预知、变化多端的成交易如反掌！商家的“战争”就是导购员之间的“战争”！