什么时候客户并不是真的拒绝

　　三十多年来，我一直从事销售业，听过或见过客户以各种各样的理由拒绝销售员推销的东西。可以告诉你们的是，真正成功的销售员，也就是那些致力于做成生意的人，其成功的标志，不在于他销售什么样的产品或服务，而在于他怎样说服那些原本拒绝购买的客户最终心甘情愿地买下他推销的东西。

　　我们在推销时，总会遇到一些客户提出种种看似合理的理由，拒绝买我们的产品或服务。这些理由有时听起来很正常（例如，“我觉得你的产品不适合我们”），有时有点偏心（例如，“你的出现，让我想起了另一家公司的销售员，我以前在那家公司工作，因此，我们现在跟他做生意”），还有些时候，根本毫无道理可言（例如，“我真的很讨厌你在星期二的时候跟我谈生意”）。

　　销售员被客户拒绝时，总感觉自己结结实实地一头撞到了冷冰冰的南墙上。于是，他们往往选择远离这样的客调整一下自己的情绪，然后转向另一位看上去比较好打交道的潜在客户?1。不过，销售员这样做，其实忘记了销售界一个最基本的事实：客户的拒绝，其实也是一种机遇，应当致力于把它转变成另一次销售机会。

　　或许你会说，我这是典型的“站着说话不腰疼”，但请听我细细说来。作为销售员，我们说服客户的能力，是一项基本技能。销售员的业绩好不好，究竟是每个月都能超额完成销售任务，还是眼睁睁地看着销量逐月减少而无能为力，最终的结果可谓相差十万八千里。业绩好的销售员也许很快就获得晋升，业绩总上不去的销售员也许很快会被炒鱿鱼。作为销售员，我们通常会犯的错误就是看不清客户到底是真拒绝还是假拒绝，也没有意识到这两者之间有什么差别。其实，客户假意的拒绝，只是他们释放的烟雾弹，目的是跟销售员好好谈条件，迫使销售员适当地让步。

　　接下来，我们将探讨销售员最常遇到的25个拒绝理由。我们将分析客户怎么会想到这样拒绝、背后的原因是什么，以及你怎样应对这种拒绝。相信我，在你的销售生涯中，一定会经常碰到客户以这些理由拒绝你。

　　最为重要的是，我们将学会如何识别真正的拒绝和故意设置的障碍。两者的差别十分重要。故意设置的障碍是可以消除的，而真正的拒绝，你无法说服（尽管我们也知道，从长远看，即使是真正的拒绝，我们也能从中学到一些东西）。

　　不过，在开始一一阐述之前，先让我简要描述一下我的销售基本原则。这些原则我已在多年前提出，并不断地试验和验证，我所有出版的书里也进行过描述。它们是克服销售障碍并将其转变成销售机遇的核心策略，你们可以把它们称为“斯切夫曼销售法则”。下面是斯切夫曼销售法则的要点。

　　◆每一位客户，都是因为需要解决某个问题才购买产品或服务的，作为销售员，你的目标就是解决客户的问题。如果你的客户没有遇到问题，他就不会坐在那里听你的推销演讲（pitch）?1。

　　◆要找出你的客户遇到了哪些问题，必须提问，没有别的捷径可走。客户比你更清楚她需要什么。要弄清她在想什么，唯一的办法就是问她。

　　◆一定要认真倾听客户的想法。有些销售员在客户讲话时心不在焉，把客户的话当成耳边风。他们也许偶尔能做成一两笔生意，但绝不可能长久地做下去。有人常说，销售员必须柔声细语。如果只做到这一点，还远远不够。要成为优秀的销售员，还必须成为出色的倾听者。

　　◆客户谈到他们的需要时，他嘴上所说的，并不一定就是内心真实的想法。事实上，很多客户自己都不知道他们想要什么。作为销售员，你的职责是帮助客户解决他遇到的问题，即使他自己都不知道自己想解决的问题是什么（这里一定要弄清楚，你的职责不是解决你的问题。客户并不关心你的问题，因为你的问题也许与业绩提成（commission）?1有关。客户过去不会，将来也不会关心你的业绩提成）。

　　◆每一次关于销售的洽谈，都必须基于双赢的理念。要做到双赢也许很难，但只要你用心去寻找，一定能找到双赢的解决方案。你可以慢慢地培育这种理念，坚持到最后，你的努力一定会获得回报，既让客户满意，也让你赚个盆满钵满。

　　我们将在本书中经常提到这五个要点，但现在，你应当仔仔细细地品味一下其中的深意，想想它们，弄清楚怎样将它们运用到你的日常实践中去。

　　接下来，让我们转到客户拒绝你的情形，首先从这个根本问题开始：什么时候客户的拒绝其实并不是真正的拒绝。

本文摘自《创造第二次机会》

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　　 把拒绝变成机会！当顾客不愿意购买时，你可以选择放弃，也可以选择迎难而上。本书帮助你选择走哪条路最合适，并提供清除销售障碍、达成交易的方法。畅销书作者、知名销售专家史蒂芬R26;斯切夫曼根据其几十年亲身培训销售人员的经验，总结出销售中25个令人沮丧的拒绝理由。通过示范对话和案例，史蒂芬R26;斯切夫曼提供了巧妙的应对之策。本书帮助你战胜一切消极的回应，使你从销售人员变成真正的问题解决者。