与客户建立联系：德鲁克提的四个问题

　　当德鲁克提及客户时，他反复重申四个经典问题。这些问题贯穿于他70年的工作之中。德鲁克是这样向他的每位客户提问的：

　　1.谁是你的客户？

　　2.什么是客户认可的价值？

　　经过长时间的讨论并回答这两个问题以后，他就会问：

　　3.你从客户那里获得的成果是什么？

　　4.你的客户战略是否与你的经营战略配合得很好？

　　事实上，每位与我交谈过的德鲁克的客户，都受到了这些问题的极大冲击。与德鲁克一起重新思考这些问题的答案，改变了他们的经营理念。一家地区性的管业公司南方管业（SouthernPipe）重新界定了它的客户；公司的分支机构除了为承包商服务之外，也开始为当地社区和私房业主服务。赫曼-米勒公司（HermanMiller）是一家家具设计公司，将自己的客户群由对新颖家具情有独钟的中西部人士向居住在大城市和爱好现代艺术的人群转移。

　　当我访问金融服务公司爱德华-琼斯公司（EdwardJones）已经退休的管理合伙人约翰-巴赫曼（JohnBachmann）时，他向我讲述了一个有关德鲁克的客户问题的真实故事。有一次德鲁克与当时的管理合伙人特德-琼斯（TedJones）在"谁是公司的客户"这一问题上存在分歧。分歧源于德鲁克向特德提出的问题:"你如何为交易所选址？"

　　特德卖弄小聪明，说："就像棒球运动员韦-威利-基勒（WeeWillieKeeler）所做的那样，我们会选择打击对手疏于防守的地方。"特德解释说，他们将目标锁定在没有竞争者的城市，在这些城市里，爱德华-琼斯公司是城镇上唯一的股票经纪公司。德鲁克继续追问道："你为什么要这么做？"特德回答说："因为在那些地方我们可以做得更好。"德鲁克追问："能做好多少？"并建议他们去了解一下实际情况。当他们了解了所有交易所的实际情况时，发现在有竞争者的地方，爱德华-琼斯公司的获利水平仍然比竞争者高出25%。特德注意到了市场的地理特征，将客户定位在生活在乡下的美国人，这些人没有其他方便的途径到股票市场进行交易。但实际上，爱德华-琼斯公司的客户是那些想从事风险较低的投资活动并需要个性化服务的投资者。德鲁克提出的问题，从根本上改变了爱德华-琼斯公司的价值观和对客户的认知。当我开车来到他们位于纽约市威斯特郡的交易所时，我不由得笑了：交易所就在我家附近！感谢德鲁克让爱德华-琼斯公司的交易所设在这里。

　　"谁是你的客户？"这个问题看上去很简单，但是不要被这个假象欺骗了。

　　客户不再是产品的被动接受者，而是主动参与到产品的设计和改进过程中。

本文摘自《德鲁克的最后忠告》

---

　　 伊丽莎白-哈斯-埃德莎姆所著的《德鲁克的最后忠告(解读德鲁克珍藏版)》是一种无价的贡献，提醒我们德鲁克的思想在21世纪和在20世纪同样适用。它让你深刻领会德鲁克的智慧及如何将其令人倾倒的智慧应用于各个现代组织。它用生动形象和简洁的文体呈现了德鲁克毕生智慧的结晶及其一贯的清晰明快的风格、乐观精神和与人为善的品质。它根据作者自身丰富的现代企业咨询业务经验重新诠释了德鲁克的管理智慧，使之充满时代气息，读起来荡气回肠、令人激奋。《德鲁克的最后忠告(解读德鲁克珍藏版)》从一个崭新并充满时代感的视角展现了德鲁克的管理哲学和思想遗产，这对未来的所有领导者都具有极强的指导意义。它通过当今时代的实践应用来诠释其永恒的管理理念，作者无疑领会了德鲁克思想的精髓。