把创新新手变为创新能手（7）

　　教人们成为询问专家只是第一步，还需要能让顾客体验到惊喜的具体创意。要想提出这样的创意，人们需要接受训练，学会从其他行业中找到类似的例子。比如，你可以问问迪士尼、新加坡航空公司、Fandango美国在线电影票务提供商。或者雷克萨斯如何创造一流的顾客体验，思考那些做法如何运用到自己的行业中？创新并不局限于发明创造，大多数时候你要学会从其他行业借鉴伟大的想法。

　　这里还有一个简单的练习可以帮助团队加强这一技能。召集一群同事或顾客，让每个人说出完全改变了自己期望值的产品或服务--就是那些让他们惊呼"哇，太神奇了"的东西。这里，通过使用上面的情感方阵，我们的目标是找出让人产生好感的体验。接着，问问大家那种体验有什么特别之处让他们这样记忆深刻？它究竟如何颠覆他们的期望？答案可能是："很难相信它竟然这么容易操作。我就这么顺着做下来了。""这真是太有趣了。就像是在做游戏。""这简直就是为我量身定做的，每个人都记住了我的名字。"提炼出每种体验的独特之处后，你就可以问："我们该如何把这个想法用在我们的行业，改变顾客对我们的期望？"

　　比如，为什么一个教科书出版商不能开发一个网络代数课程，让人们像玩魔兽世界那样参与其中？为什么超市不能像国际航空公司那样对待能带给它最大利润的消费者，或许可以设立一个贵宾结账通道或者有专人负责帮你把货物装车？为什么保险经纪人不能像房地产经纪人和股票经纪人那样公开手续费？

　　在建立一套创新理论的过程中，我和几十个开创者都谈过话。他们并不是个个聪明绝顶、擅长艺术或者有不同寻常的成长经历。但是，他们都有一些感知习惯--比如反思行业教条，放大微弱的信号，发掘自身的核心竞争力和战略资产，观察客户的情感。这些习惯使他们能够看到常人看不到的东西。

　　通过训练和实践，你可以使这些习惯成为工作的一部分。这需要时间，但切实可行。惠尔普公司近年来强劲的创新业绩，很大程度上要归功于该公司对三万多名员工进行的业务创新培训。此外，该公司还将创新"黑带"授予一千多名员工。

　　任何公司想要建立起打破常规的持久创新能力，第一步也是最重要的一步，就是要教会员工用好奇的眼光看世界。这一点怎么强调都不过分。如果不走出这一步，你的公司仍将到处是创新新手，他们的想法很难进入球道。

本文摘自《终极竞争》

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　　 本书意在表达一个言辞灼灼的恳求——重新思考我们对管理、工作、组织所做的基本设定，使人们建立能够在瞬息万变、竞争残酷、创新不止的世界中取得成功的组织。他大声质问，“决定组织未来兴衰、成败的终极挑战是什么？”答案不是一个，而是五个：价值观、创新、适应力、激情和理念。
　　价值观：近年来，企业的信誉度每况愈下。要改变这一态势，除了复兴商业道德，别无他法。
　　创新：抵御残酷竞争的唯一防守之道。太多的企业仍然把创新当做一个时髦的词汇，而不 是每个员工的责任。
　　适应力：面对日新月异的变化，企业必须建立自己的进化优势，必须克服惯性力量，最终随 变而变，灵动自如。
　　激情：在工作和生活中，“了无情趣”和“激情四射”的差别就在一个“情”字。平庸所能产生的回报越来越少，只有唤起人的激情才能成功。
　　理念：当今的企业不仅仅需要更好的方法，还需要更好的管理原则。等级制度和控制的时代将会终结。现在，企业需要以自由和自主为基础的新理念。