信任雷达（4）

　　随着朱利安尼在“9-11”事件中的种种优秀表现，一切为之改观。在听闻攻击事件之初，朱利安尼马上冲到现场，和警察局长及消防局长会合。在一幅深得人心的画面中，朱利安尼从城里一间严重受损办公室的烟尘及石砾中爬出来，头发及衣服上满是灰烬。

　　他接下来的行动，更是充分说明了何谓“朱利安尼式的领导”。他安慰了一位警员，然后对一个电视节目工作团队发表一段话：“今天显然是纽约市史上最艰难的一天。此刻正在经历的悲剧，是我们一直以来恐惧的噩梦。我对遭受这场可怕又恶劣的恐怖主义暴行的受害者深表同情。现在我们的焦点，必须放在尽可能拯救更多的人上。”当被问到伤亡人数时，朱利安尼回答：“超过任何人能承受的数目。”

　　冷静、坦白及恻隐之心，确定了朱利安尼式的领导风格。在灾难过后好几天甚至好几周，当在表彰纽约市警局、消防队和其他应急救灾单位，以及吊慰无数逝者时，朱利安尼不断重复“要从团结中复原”的信息。虽然睡得少甚至根本没睡，他还是出席各地的丧礼，有时甚至一天连赶五场，也经常对广大市民发表讲话。他和一位心理学家会面，确定了继续沟通的最佳做法是要带着安慰但又要诚实地对待正要从这场悲剧中起身的纽约市。这样的真诚结合了信任雷达四项要素的做法，不仅为纽约市带来急需的领导者（从来没有人质疑谁是负责人），也扭转了他的政治生涯——从脾气不好的政客摇身变为“美国的市长”。

　　我们可以把这和小布什总统在卡特里娜风灾后的表现相比。小布什在三天后才抵达灾难现场，他快速视察被淹没的新奥尔良和路易斯安纳州时，给人留下了心不在焉、毫不投入的印象。卡特里娜摧毁了布什政府在“9-11”事件后辛苦赢来的危机管理声望。小布什的前任助理史考特-麦凯伦形容说：“卡特里娜是美国史上最严重的灾难之一，也是布什总统任内最严重的灾难之一。”

　　这段简短的谈话，恰如其分地说明了管理信誉危机的工具对政府、非营利组织的重要性，绝对不亚于对企业的用处。红十字会、美国海军、联邦调查局，以及梅奥医院都是强大的品牌，和苹果、麦当劳及可口可乐一样重要，他们各自代表了一套价值观及一个特殊目标。如果这些品牌遭受威胁，也必须有人来善加管理，就像任何必须撑起声誉的其他组织一样。个人的声誉也是如此，尤其是那些公众曝光度高的演员或名人。从入狱主妇玛莎-斯图尔特、虐狗橄榄球明星迈克尔-维克，到韵事不断的高尔夫球名将老虎-伍兹等人的案例，都让这一点不证自明。

本文摘自《商誉》

---

　　 在瞬息万变的数字时代，一条负面微博或博客就可能让一家企业蒙羞甚至毁灭。近年来，英国石油公司、高盛、丰田等企业的形象都曾经历过重创，而如果其领导者能够在战略和文化建设中融入商誉管理，所遭受的影响就可以大大降低。
　　商誉管理第一专家丹尼尔-迪麦尔博士通过《商誉》清晰地说明商誉管理的重要性以及如何制定有效的策略让危机中的企业化险为夷。通过壳牌、奔驰、美国国际金融集团(AIG）、沃尔玛等企业精彩的案例，本书描述了如何应对有影响力的活动人士和政治力量、化解企业丑闻，利用看似没有关联的外部事件提升企业商誉、制定商誉管理流程并融入企业每天的运营之中。《商誉》将成为企业发展的指南、危机管理的准则。