当关键时刻降临（4）

　　CNN等大型新闻媒体报道了这件事，《纽约时报》则在商业版头版刊出这个消息，客户们很快出声附和，群情哗然。英特尔当时的CEO安迪-格鲁夫，出面建议消费者通过网络联系公司，说明自己如何使用奔腾芯片，然后静待公司是否更换的通知。这样的更换政策引燃了批评的烽火。

　　12月中，IBM宣布暂时停止采购奔腾芯片，并指出错误比英特尔所说的更为常见。为了应付如潮水般涌进的询问电话，英特尔开通了热线电话来回答问题。在接下来的一周，股价下滑了约8%。

　　12月17日，CEO格鲁夫召开了一场长达一整天的会议，调整英特尔的奔腾芯片换货政策。3天后，公司允诺无条件退换任何出错的芯片。这次召回的总成本约为4.75亿美元。

　　让人百思不得其解的不是英特尔为什么会陷入麻烦，而是为什么以不当的做法来处理危机。到目前为止，这类模式大家听多了。比较让人困扰的是，为何多年来都很有效的传统做法忽然间失效。

　　在推出奔腾芯片前不久，英特尔大幅改变其营销策略。之前英特尔是一家专注于技术的B2B型公司，在1991年推出“IntelInside”系列活动后，开始直接向消费者营销自己。这是非常明智的一步棋，因为消费者拿英特尔和其竞争对手AMD比较的情况非常明显。英特尔顺应消费者的认知，暗示自身代表尖端科技的形象，同时把AMD塑造成微不足道的东西，只有计算机狂才用。

　　一旦英特尔将自己定位成直接面对消费者的品牌时，就必须适用不同的游戏规则。通过“IntelInside”系列活动，向消费者许下承诺，保证英特尔的芯片质量特优。这也使得英特尔在商誉管理上要面对的利害关系大幅提高。

　　确定的是，基于信任关系的业务模式并无任何不当；缺点是，一旦质量有问题，就会让消费者觉得受到背叛，从而给企业带来严重后果。

本文摘自《商誉》

---

　　 在瞬息万变的数字时代，一条负面微博或博客就可能让一家企业蒙羞甚至毁灭。近年来，英国石油公司、高盛、丰田等企业的形象都曾经历过重创，而如果其领导者能够在战略和文化建设中融入商誉管理，所遭受的影响就可以大大降低。
　　商誉管理第一专家丹尼尔-迪麦尔博士通过《商誉》清晰地说明商誉管理的重要性以及如何制定有效的策略让危机中的企业化险为夷。通过壳牌、奔驰、美国国际金融集团(AIG）、沃尔玛等企业精彩的案例，本书描述了如何应对有影响力的活动人士和政治力量、化解企业丑闻，利用看似没有关联的外部事件提升企业商誉、制定商誉管理流程并融入企业每天的运营之中。《商誉》将成为企业发展的指南、危机管理的准则。