与客户打交道的两个关键时刻

2013-09-17 18:45:30

  在整本书中,我们都扮演了严师的角色,敦促你把每件事做好,从来不放松对你的要求。我们反复强调了每日每夜都要对客户格外用心的价值。但是在某个方面,客户服务也有捷径可循。在第3章,我们曾提到要抓住与客户打交道的几个关键情感时刻,才能保证你的努力不会白费--给他们留下最生动的记忆。在第4章,我们也谈到了其中一个关键情感时刻,即服务的补救。现在我们来重点关注另外两个时刻:您好(问候)和再见(道别)。

  问候和道别是起点和终点,它们位于被记忆研究学者称之为系列位置曲线(serialpositioncurve)的两个最高点。在列出的所有事项或事件中,这两项是最容易被记住的。如果你想亲自证明一下,可以按照记忆研究学者伊丽莎白-洛夫特斯的方法,给你的朋友列一张要记住的事项清单--比方说,火鸡、盐、胡椒、番茄、南瓜、奶酪、牛奶、牛至、辣椒粉、黄油。很可能第一项和最后一项(火鸡和黄油)是最容易被记住的。

  问候和道别也一样。如果处理得巧妙,你就会从客户对你“执意”的看法中获得比投入多得多的收益。

本文摘自《卓越服务,非凡利润》


   在竞争激烈的市场上,最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是,将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感,更宽容小失误,并乐于推广其所忠诚的品牌。
  本书披露了提供在线和线下客户服务的秘诀,几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式,发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司,并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等,都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术,并将其直接运用于自己的工作。

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