卓越服务领导者的五大特征

　　根据我们的经验，卓越的服务领导者具有某些共同的特征。以下所列是建立卓越服务机构最重要的五个特征。

　　1.愿景：领导者能够对未来有一个生动的构想，然后从未来的设想中找到公司明确的发展方向；并能够预见到未来要达成的目标的丰富细节。

　　2.凝聚力：成功的领导者能够按照某个理念，比如“以客户为关注焦点”，把整个公司凝聚在一起。卓越的领导者会积极努力、化繁为简，把复杂或抽象的理念用简洁、具体的语言和比喻表达出来，让人们能够理解。员工们不一定总能理解暗示的或表达得模糊不清的信息，特别是那些不在多元化、设有众多分支机构的公司工作的员工。

　　我们中的愤世嫉俗者

　　在一个创办已久的公司掌握大权的领导者（或者，在扭转局面的情况下更为重要），对那些一直有不满情绪、对什么都表示怀疑的愤世嫉俗者要妥善处理，在重新凝聚整个团队的过程中，不能小看他们的作用。至少有两种办法可以解决这个问题。一是清理门户，这在法律上和实际操作过程中比较复杂，弄不好会带来新的愤世嫉俗者。（“你还记得会计部的谢丽尔吗？她一直说管理层要找她麻烦，你猜怎么着？他们真的找她了……我猜下次就该找到我们头上了！”）

　　比较成功的一种手段是运用正能量、不去刻意理会他们，把这些难搞的人拉拢回来。试着采取这种手段，把你的员工分成三种人：积极向上者、持怀疑态度者、愤世嫉俗者。然后把所有精力放到那些积极向上的员工身上。这样一来，那些真正的反对者很快就会自行其路，那些稍有“怀疑”的人就会和积极向上者站在一边，因为看到他们得到了你的支持。

　　3.设定标准:领导者既管理整个过程，又要衡量工作是否达标--领导者要做的事很多，可不只是当拉拉队队长。比如，当新推出一项改进措施时，领导者不仅要提出设想（“推出这种新包装非常重要，因为这样做，到明年年底我们将成为推广使用再生材料的行业领袖。作为公认的领袖，我们可以带动更多企业加入我们的行列。”），还要坚持在日常工作中对这项刚刚起步的事业给予适当的时间和其他方面的支持。每迈出重要的一步，都不要急功近利，要留出一定的余地和空间，让这些措施落到实处。

　　卓越的领导者还必须会设定绩效标准，并让大家负起责任。大多数公司都有过因内部不协调而带来不良后果的惨痛教训，这都是因为缺乏标准所致。没有一个严格执行的标准，即使最天才的服务团队也很难解决内部不协调的问题。例如，想想一个很简单的概念“时间性”的涵义。走遍世界，你可能已经发现，如何定义时间性，不同文化之间会有非常大的差异。如果你家里有十几岁的孩子，你可能会注意到他们对于时间性的理解也和你不一样。我不是在抱怨这些孩子：他们的时间观念和成年人不同，所以他们对于时间性的涵义有不同的理解。但是当你要与这些孩子们合作搞一个重要的项目时，这种差异自然会打乱像你这种来自成人世界的人的秩序，让你很郁闷。在企业里，要想成功地管理各项工作，你就必须设定、跟踪和执行各项绩效标准。

　　4.支持：无论从字面上还是形象化的角度，一个好的领导者不会让员工因为工具不利而受累，没有比这更让员工气馁的事了。人们经常要求员工在得不到有力支持的情况下完成自己的工作。一个好的领导者，他知道员工需要支持--特别是在资源、培训、设备和材料方面的支持，才能顺利执行自己的任务--他们要确保这些支持能够到位。

　　5.动力、认可和奖励：许多领导者低估了这些因素的重要性。动力是员工的救生衣，是他们的游泳教练。当海面波涛汹涌，动力会支撑员工浮在水面上。它会让她知道她会得到支持：她会继续游下去并且获得成功。她能坚持下来，是因为目标就在前方，她正在一步步地接近目标。在途中的某一段，她开始游得很好了；她正在帮助公司实现目标。对她出色的工作，你表示认可；你给她奖章、金牌、奖金，或是一句简单的道谢。卓越领导者是不会放过这种机会的，他们对员工作出的贡献予以充分的肯定，他们会以同样饱满的热情，像热切地寻找亟待解决的问题一样，寻找机会为员工庆祝。

本文摘自《卓越服务，非凡利润》

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　　 在竞争激烈的市场上，最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。
　　本书披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等，都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术，并将其直接运用于自己的工作。