漏洞百出，危机四伏（3）

　　投诉维权隐患大

　　拥有百年历史的德国西门子公司，是国际机电、家电领域的巨头，在我国高端家电领域，西门子是屈指可数的顶级品牌之一。岂料，在2011年底，西门子在中国的良好声誉形象竟意外被知名意见领袖、消费者罗永浩用大锤砸瘪。

　　2011年11月20日，知名意见领袖罗永浩与志愿者齐聚西门子北京总部，当场砸烂音乐人左小祖咒、作家冯唐及罗永浩本人的三台冰箱。以此正式打响了群体性的“维权战”。

　　之后，双方陷入多轮的“拉锯战”中，在这场原本看似“以卵击石”式的不对称战争中，公众、舆论对罗永浩的支持超乎想象。原本在众多消费者心目中，西门子可谓是结实耐用的代名词，而“砸冰箱”事件之后，不管这起危机最终如何收场，西门子公司的品牌声誉形象已经受到了严重损害。

　　客户投诉与维权，是广大国内企业面临的又一重大声誉风险考验。在上世纪90年代初，居于行业三强之列的恒升电脑，因“王洪维权案”而失去了广大消费者的基本信任，销售量全面下滑，最终招致了公司倒闭、商标被低价拍卖的恶运；历时两年之久的黄静维权事件，一度使华硕电脑的声誉形象蒙尘；因拖延交货，戴尔电脑也曾因万人诉讼而使品牌声誉面临重大危机考验。

　　我国企业陷入客户投诉与维权危机有多重因素，但问题的根源在于企业“急功近利”、盲目追求速度、追求利润的“销量至上”的经营策略。忽略了广大用户的真实需求，从而使品牌面临着失去用户信赖的风险，极易使企业声誉受到重创，面临意外危机的考验。

　　在价值迷失的混沌状态中，广大国内企业处于各类危机爆发的临界点，而上述三方面仅是当前国内企业面临的明显“声誉漏洞”，远非对企业声誉风险的全面汇总。通过对大量企业危机事件的具体分析可以看出，每个危机都有其酝酿、爆发、高涨与回落等不同周期。对于广大企业管理者来说，必须要在核心价值观矫正的前提下，充分认识企业声誉的战略意义，树立高度的声誉意识与危机意识，以此为指导来找出企业存在的声誉隐患，并采取必要的补救应对措施，才有可能减缓危机事件对企业声誉的创伤和冲击。

本文摘自《心引力》

---

　　 美国学者维斯-杨曾明确指出，“企业竞争在经历了数量竞争、质量竞争和服务竞争之后，已经进入了一个新阶段——声誉竞争。”具体来说，声誉是企业无形资产的价值核心，声誉决定企业的兴衰成败。但对于广大国内企业来说，由于自身价值观的过度趋利性，目前尚未真正重视声誉管理，并由此使得部分企业陷于恶性声誉循环之中。在《心引力(企业如何打赢声誉保卫战)》中，声誉管理专家王洪波将从对国内企业声誉现状的剖析入手，在分析国内企业声誉管理“亚健康”的基础上，建议管理者要进行企业价值观矫正，并在此基础上倡导提出了“心引力”声誉管理模式，以此为指导帮助广大国内企业实施声誉管理，突破目前面临的恶性循环怪圈，进而把握自身命运的主导权，最终赢得企业声誉保卫战的胜利。