四 现代组织中的心理困境（5）

    人际关系和沟通有几个方面，一是与客户的关系和沟通，二是同事之间的关系和沟通，三是上下级之间的关系和沟通。这三个方面都是很重要的。员工怎样与客户沟通并建立良好的人际关系？怎样让员工保持和谐的合作而避免恶性的冲突？管理者怎样对员工进行个性化、有成效的管理？这些都是非常重要的课题。但是现实情况是，企业中存在大量的人际交往冲突和沟通障碍。

    企业中的人际关系问题表现在人际冲突和交往厌烦两个方面。人际冲突是企业中常见的情况，人们对它的危害也有较清楚的认识。但是对于交往厌烦，却没有引起人们足够的重视。

    心理学家做过一个有趣的实验，把彼此相悦的被试人员成对关在一个小屋子里，随着相处时间的延长，被试者彼此交往的时间随之减少。到最后，竟然视而不见，一言不发，屋子里充满着沉寂、肃穆的气氛。

    这个实验说明，人的机体作为一个信息加工和综合性的需要系统，不仅需要使自己接受的刺激总量保持最佳水平，也需要保持各种刺激总量的匹配和平衡。人际交往对很多员工来说是重要的，但同时，人们对它的需要总是有一定的限度的。北京易普斯咨询在向企业提供心理服务的时候就发现，一些做客户服务的员工由于白天接触客户太多，晚上回到家里就不愿意和家人进行交流了，时间一长，影响了家庭关系，甚至其人格特征都发生了变化。

    企业中的沟通不良主要来自于两个方面，一个是从上到下的沟通障碍（从管理者到员工），另一个是从下到上的沟通障碍（从员工到管理者）。向下沟通容易出现信息膨胀效应，传递环节越多，越容易出现膨胀和歪曲。

    有这样一个有趣的例子。老板告诉其秘书：“查一查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”公司的秘书打电话告诉上海分公司的秘书：“董事长要一份在你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长要一份在我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。

    自下而上的沟通有：下级提供的工作绩效报告、意见箱、员工态度调查、申诉程序等等。向上沟通容易出现信息压缩效应。一般是好消息向上报，坏消息被过滤。结果导致高层经理不了解下情，做出错误决定。

    总之，企业的人际关系和沟通直接关系到客户服务质量、企业信息传递的速度和质量、组织气氛和企业文化的健康，因此与组织运行的效率是息息相关的。人际关系和沟通的质量还成为影响员工压力的主要因素之一。

    

本文摘自《员工帮助计划》

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　　 本书作为组织为员工设置的一套系统的、长期的援助与福利项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训、咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工个人绩效和组织整体效能。发达国家多年实践证明，员工帮助计划（EAP）是解决职业心理健康问题的最优方案。本书即是中国第一部员工帮助方面的作品。