呼叫中心外包（1）

　　呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心，起源于发达国家对服务质量的需求，主要是指通过电话、传真等为客户提供快速、准确的咨询信息、业务受理和投诉等服务。该业务通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效手段和有经验的人工座席，极大地提高了客户满意度，使企业与客户关系更紧密，提高企业竞争力。

呼叫中心外包的优势分析

　　企业选择外包服务比自建呼叫中心并运营管理更具优势。总体上，呼叫中心对多数企业而言，属于非核心业务，其外包战略具有多方面的优势。

　　1.企业可以避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题；

　　2.呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化。同时，企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中发展自身核心业务；

　　3.企业的选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模；

　　4.通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台；

　　5.企业可以以最少成本获得最佳服务。按照一定规则的测算方法，一个选择外包服务的公司比自己建设呼叫中心，在成本方面可以节省9%，在运营的效能和质量方面可以增加15%。

　　6.省时省力省财。呼叫中心外包业务能为企业用户免除呼叫中心建设投资成本，缩短其产品投入市场的时间，迅速地开展业务和客户服务工作，省时省力。

　　7.集中精力发挥自身的优势。呼叫中心外包业务有助于企业用户降低成本和运营风险，集中精力发挥自身的优势，专注发展其核心产品。

　　8.直接获得高水平的客户服务。呼叫中心外包业务有助于企业用户免去呼叫中心的日常运营管理工作，直接获得高水平的客户服务。

　　9.有助于企业灵活自主经营。呼叫中心外包业务有助于企业用户灵活、自主地经营，随时扩大或缩小其服务规模，尤其对巡展、短期产品销售的企业用户具有很大的帮助。

　　10.企业可以避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资；

　　11.企业可以避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内满足客户服务的需要；

　　

本文摘自《国际外包——国际外包理论与战略》

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　　 在全球金融危机导致世界经济增长放缓的特殊背景下，国际外包作为应对危机的重要策略，其作用日益凸显，将有更多跨国公司采取外包措施，以缩减规模、降低成本。国际外包无疑将成为新一轮全球化浪潮中最有发展前途的产业之一。 《国际外包》丛书权威地总结出国际外包的理论和实践战略问题，见解独到、系统、全面，对全球服务外包产业发展具有积极意义。 该书是迄今为止中国国际外包领域最成熟完整的权威工具书之一，填补了中国对国际外包研究的空白，是商务部“服务外包千百十工程”、中国服务外包研究中心的推荐读本，并获得了“亚太总裁与省市长国际合作大会”及“全球外包大会”大会唯一指定用书的殊荣，得到了中国各省市领导的高度评价。