训练专题12 问题解决(2)

    （二）减少投诉的目标不是个好观念

    1.顾客投诉时，对服务的过程充满着丰富的情绪

    先看看以下这个处理不良的例子当中所表达的情绪。在这个例子里，一位顾客试图得到修理电话的服务。

    顾客服务代表（D）：“如果线路确实出现问题，我们会为你提供免费的服务。你明天会不会在家？或者，你能否留下联络电话？”

    顾客（G）：“我不在家，明天我得上班。我可以留下公司的电话。我曾经以这个电话号码联络贵公司。”

    D：“先生，我无权决定此事。我必须向上级报告。”

    G：“我知道，可是我只想让你知道，我已经交过钱了。你们公司的相关人员第二次来查看的时候，便主动不收取任何费用，因为他们发现，错误是他们造成的。我实在不想再从头来过一次，因为费用实在太高。”

    D：“如果是线路问题的话，绝对不会有什么问题，我们会处理”

    G：“希望如此，不然的话，我们可能就要换别家。”

    D：“这个决定权在你。”

    G：“用不着你告诉我。”

    我们不妨考虑几个问题：顾客认为他在投诉吗？或许是吧。许多人不喜欢看到自己满腹牢骚，因此这位顾客可能认为，他只是在向对方“述说”他的遭遇。这名业务代表是听到顾客的投诉，还是看到一个有待解决的问题？或许是前者吧。这也就是说，如果公司要求顾客服务代表深入追踪投诉顾客的后续情况，那么上面这段对话或许就不会被解读为投诉。这种服务失败的表示法，会不会传到第三者的耳朵里？可能不会。顾客服务代表能否在这段对话中学习到那些可供下一次进行相同对话时派上用场的东西？值得怀疑。顾客服务代表是否认为，他处理对话的方式得当？很可能确实如此。打完电话后，顾客是否会对这家电话公司留下不好的印象？答案是肯定的。

    2.顾客投诉越少越好吗

    对待投诉的一种有效方法是，站在顾客的立场设想他打算继续和你做生意。我们可以在上面的对话中清楚地看到，顾客确实很想和这家公司继续往来，然而顾客服务代表却未尽力留住顾客。“这个决定权在你”，这句话让我们想起两个人争论的例子。有个人说：“如果你这么认为的话，我们可以立刻结束彼此的关系。”他的伙伴则回答说：“好，如果你想这样的话，看看我会不会在乎。”事实上两个人都不想结束关系，然而却又都不知道如何摆脱沟通不良的困境。

    和同理心有关的是站在他人的立场看待事物的能力。在投诉的状况下，同理心尤其重要。然而，多数销售人员或顾客服务代表却经常以自己的立场和角度对待投诉和抱怨的案例。他们不但要求顾客证明投诉或抱怨的合理性，而且要求对方证明问题不是他们自己造成的。这种想法对留住忠诚的顾客实在不可取。

    3.设定减少顾客投诉次数的目标不是一个好主意

    由于处理投诉令人不快，许多企业和销售人员宁可和坏消息保持距离，或者干脆不接受投诉。虽然他们知道，顾客的投诉有益于企业的成长，然而在比较深的层次，还是非常排斥投诉，以至于自认为可以提供百分之百完美的服务，无形中逃避现实的问题。

    在这种情况下，企业主管和销售人员设定的错误目标之一就是尽量减少顾客投诉的次数。这种不当的做法可能会在无形中影响到企业获得消费者回馈的信息，这并不是一个好观念。

    （三）顾客服务是营销的延伸

    如果企业主管设定尽量减少投诉案例的目标，员工通常都会很快就适应，而且也很快就不再倾听或者通报投诉案例。这种变化可能几乎完全无法察觉。

    一位希望消除投诉的人力资源主管说：“不错，我们确实喜欢有效的处理投诉案例的方法和要诀，不过我们的目标是在商场上力争上游，也就是完全消除投诉的情形。”

    这种思维会造成企业将处理顾客投诉视为经营成本的一部分，而不是发展的机会。正确的做法是，企业应该把负责处理投诉事项的员工视为：

    （1）如果处理得当，便是可以留住顾客的主力；当顾客可能拂袖而去之际，有办法留住对方；

    （2）控制负面评语的公关工具；

    （3）研究市场需求的营销研究人员；

    （4）营销部门的延伸。如果投诉案例处理得当，许多顾客一定会愿意给予相应的回报，最直接的方式之一就是购买更多的产品。

    调研结果显示，在投诉的情况下，顾客对企业的期待高于正常情况，特别是忠实的顾客。如果顾客的投诉遭遇困?，企业组织很可能无形中失去最有价值、最忠实的顾客。

本文摘自《成为销售高手的16项情商训练》

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