访问顾客

    斯科特•库克开发Quicken初期，走访过很多家庭，对家庭支付账单和管理财务的过程进行了调研。他既没有依靠直觉、竞争情报或者聪明朋友的意见，也没有假设自己的问题具有普遍性，而是直接观察潜在顾客的实际问题。

    到目前为止，发现待解决市场问题的最好方法是在非销售环境下面对面访问顾客。地点应根据谈论的市场类型来选择，最好在顾客自己的地盘上。假如你的公司销售B2B产品或服务，你应该在顾客的工作地点与其约见。如果你销售的是户外产品，为什么不在顾客的花园里交谈呢？运动器械制造商应该集体行动，在某个颇受欢迎的度假景区访问旅游者。保险代理人应该坐在顾客家厨房的桌子上，重要的家庭决策都是在那里制定的。

    进行这种面谈很容易。通过电话、电子邮件或亲自联系目标顾客。使用商业展览顾客名录、从行业杂志购买名录或浏览公司网站上的问题，你可以找潜在顾客。告诉受访者，你不是来做销售的，请求他们抽出30分钟时间让你更好地了解他们的生活方式（如何经营业务，如何锻炼，如何采购衣物，如何照顾孩子吃饭，或者对你的调查有意义的其他方面）。告诉他们，你在努力了解如何开发出能帮助他们提高效率或效用的产品，或者是带给他们更多快乐的服务。重要的是，提出要求时，一定要强调你不是在销售。你可以说：“我不是在销售，我想决定明年推出什么产品。”我们认识的一个人是这样说的：“销售部门不会允许我销售产品的。即便你想买，我也没东西可卖。”

    之后，你需要提出自己也没有答案的开放式问题。最重要的是倾听。一定要记录人们的意见。最好两个人一起做访谈，一个人采访，另一个人做记录。

    寻求制造共鸣的顾客访问清单：

    ◆    放开思路，准备好了解卓越的事物和自己不知道的新鲜事物。这种态度能让你开发出全新的产品。

    ◆    记住，顾客才是专家，你是来观察和倾听的。

    ◆    可能的话，在顾客的地盘上进行访问。

    ◆    提开放式问题，如“你是怎样完成的？”“这一点为什么很重要？”“谁需要这些信息？为什么？”或者“这一功能的目的是什么？”（这些问题只是我们的个人意见。最好的交流方法是交谈，而不是使用死板的稿件，尽管开始你可能需要使用若干拟定的问题来推进交谈。）

    ◆    不要谈论自己的公司或产品！

    我们描述这些方法时，同样经常遭到质疑。人们会问，为什么顾客要把30分钟的时间给一个陌生人。我们发现，使用这种方法，很多人还是比较合作的，这有两个基本原因。第一，人们喜欢谈论自己和自己的问题。因此，如果你能很明确地说明自己不是在销售，那么很多人都会愿意与你交谈。第二，有些人愿意交谈，是因为他们觉得自己能帮助一家精明的机构创造出可以帮助自己解决问题的产品。他们想：“嘿，如果这能让我生活得更舒适，我会给你们30分钟的时间。”

    

本文摘自《共鸣》

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　　 ipod、星巴克和谷歌这些产品或服务市场反响强烈，引起了人们的强烈共鸣。它们都是“共鸣器”，即能引起顾客共鸣的突破性产品或服务。创造了这些共鸣器的人是不是比别人幸运、聪明或者营销能力超群？
　　本书作者在15年里研究了苹果、GE、谷歌等众多知名大企业的数千种突破性畅销产品的“孵化”过程。他们发现，真正成功的共鸣器并不是以创造力或者精明的营销策略为基础。事实上每个人都能创造出共鸣器，只要你停止靠猜测去把握顾客的需求，努力与顾客最关心的东西建立深层对接。