第30节：Chapter 9　办公室礼仪(1)

　　Chapter 9

　　办公室礼仪

　　天堂和地狱的描绘

　　我记得在公司的外出集体活动中，公司CEO给我们讲了一个故事，至今让我记忆犹新。故事讲的是一个人死后，遇到一位天使，天使邀请他去参观天堂和地狱。天使先带他去了地狱，那是一个大屋子，屋子里每个人都倚墙而坐，房间中间放着一张很大的餐桌，上面堆满了丰盛可口至极的美食。然而，在每个人和桌上的美食之间都有一道无法逾越的障碍。虽然人人手中都握有一把长度足够够到每种美食的汤匙。然而，因为匙柄过长，无法将食物送到自己口中，每个人都深受饥饿的折磨。看到这一景象，此人心情沮丧，要求天使带他去看看天堂。天使带他到了另一个房间，这个房间和前一个无异，餐桌上摆放着同样的美食，周围是倚壁而坐的人们，他困惑地问天使，这就是所谓的天堂吗？天使告诉他，这就是真正的天堂，如果他观察得够仔细，就能看出区别所在。这时，他终于观察到了关键性的差异：每个人都愉悦平和地用汤勺舀起对方想吃的食物送到他的嘴里，每个人都能吃上合口的佳肴。这就是他要去的天堂。天堂和地狱的真正差别原来在于是否有团队协作。

　　有人觉得礼仪是一个对外而不是对内的工作，这是一个错误的观念。所谓做人与做事并举方能成功，如果一个人和同事的人际关系处理得当，那么在办公室这样一个占据人们大部分有效时间的地方，这个人在一定程度上就是成功了。每个人都要在这个充满一触即发的关系、反复无常的脾气、不可预知的敏感雷区里把握航向，在工作环境中遵守正确的办公室礼仪，能让工作变成享受，而不是受压力和焦虑的支配。

　　办公室的礼仪可以分为两个部分：人与机器的礼仪和人与人的礼仪。首先我们讨论比较容易处理的人与机器的礼仪。

　　人与机器的礼仪

　　1.在办公室也要有一个公德心的概念。比如休息室里常常会有一些不替别人考虑的人，热饭时搞得到处都很脏，饭盒放在水池，有的人把东西放在冰箱里很久也没有清理，这些都是比较自私的行为。

　　2.公共场所最大的原则是为下一个人的使用考虑，例如带饭时尽量不带咸鱼、酸菜等味道重的食物。

　　3.能够了解一个人如何对待他所在的公司，洗手间是一个很好的反映。有的公司外面装潢得很好，但进去后废纸满地，又乱又臭。如果你是一个访客，那你会怎么想？下一次还愿再来吗？

　　4.有一些公共用具，比如复印机、打印机，也是很好表现你礼仪如何的地方。比如你在复印一个100页的文件，而后面有个人需要复印1页的东西，那可不可以让他先印，或者跟他讲你可能需要30分钟，让他之后再来。这样不会浪费他人的时间。

　　5.有些人当看到别人留在机器上的原件，会去阅读甚至窥视，这是一个侵犯别人隐私的行为。我们要尽量互相保护公司每一位人员的隐私。

　　6.不同的公司对于传真机、复印机或文具的使用有不同的规定，这些都应该遵守。如果你需要拿公司的机器私用，需要询问该如何付费。

　　人与人的礼仪

　　处理你和别人的关系，比较难掌握，但也是对你的工作影响比较大的方面。下面我就以我的一个工作经历来展示一下工作关系处理不好，对自己的工作影响有多大。

　　在我早期的工作生涯中，我曾在一个与自己的老板——公司全球市场销售副总裁——有染的女上司手下工作。然而，刚开始我对此一无所知，当我需要其他部门协助时，没人愿意伸出友谊的橄榄枝，助我一臂之力。因此，我在工作中接连受挫，毫无所获。作为市场沟通经理，我的主要职责是与软件开发工程师商讨技术改进之道，以期与我们的竞争对手、此技术的市场领军者——微软的水平不分伯仲。信息提供人员在提供给我所需的关键性信息上毫无助益，因此，我就无法提炼出任何销售数据、分析策略；也无法筹划任何渠道，帮助我们的销售团队保持信息灵通、具有竞争力。我的直接上司总在商务旅行，留下我不知所措，一筹莫展。一度我靠上网看笑话来打发无聊的日子。直到我接到另一家公司的offer，原来公司的一些真相才浮出水面，我才知道那位女上司三年内连升八级，薪水涨了五次，这种不合常规的提拔使她完全不能胜任自己的工作，也挫败了其他人的积极性。最后，她的老板不得不雇用“能人”帮她解困，维持常态。这成为了一个公开的秘密，因此，没人愿意帮助那些像我那样为她工作的“能人”。在我离开公司后不久，我的这位上司和她的老板均被辞退，她所负责的部门也因接连无法实现销售目标，而被低价出售给其他公司。在本例中，不能正确处理好公司内部的关系虽然不会直接影响产品的质量——我们的产品确实比微软的还要好；但是，它却导致了公司的衰败，最后它的旗舰产品在市场里销声匿迹。

　　和谐的同事关系是办公室礼仪的明智之举，不仅能提高生产力，而且还能鼓舞士气，从而减少了人员流动性和由此带来的再培训以及工作流程中断的成本?培养和谐的同事关系要遵循以下原则：

　　注意礼貌用语：如友好的打招呼，使用敬语，以及通用诸如“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌性用语。

　　1.谈话的艺术：要注意引导话题的方向，避免谈论过于隐私的话题，打压或者取笑他人特别是老板的话题，也不要以他人的阴影来衬托自己的光辉，更不要开黄色的玩笑。工作时间的交谈，要有对时间的敏感度，假如打断别人的工作，要留意对方的反应。如果半途有人加入谈话，要留心容纳新来者。

　　2.老板和下属的关系原则：相互尊敬，适可而止。

　　3.噪音和气味控制：在当今敞开式的公共办公环境中，为避免分散他人工作中的注意力，要注意噪音控制，避免大声说话、电脑音量过大、隔着挡板朝同事大嚷、咀嚼声音等。气味控制的原则也适用于办公室，谨慎避免身体异味、香水过浓、脱鞋显脚气、烟味、气味刺激的食品。

　　4.冲突处理原则：解决冲突的终极目标是寻求和解而非报复。要以任务为导向，而非计较私人恩怨。最好留有书面交流的记录或者支持性的文件，以便将注意力引导到事实而非个人感情和动机取向上。在我们东方式的内敛文化中，习惯不公开冲突，保留异议。因此，有时需要找到中间人来帮助解决冲突。这时，人力资源部门就有了作为，因为，你不能总让繁忙的老板来解决这个问题吧。

本文摘自《专家礼仪课堂》

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　　 我做礼仪培训时，曾经接待过这样一家公司客户。这家公司的两位前台小姐贝蒂和玛丽亚总是遭到公司来访顾客的抱怨和投诉，连带她们所属的人力资源部门的服务水平也受到质疑。因此人力资源部门请我来做诊断。客户要求我伪装成顾客，暗访接待区，以便真实评估她们的表现，指出她们的问题，提出解决办法。然而，由于一个小的失误，当我作为顾客暗访时，我的身份和此行目的已经提前暴露，她们因过分紧张而过度热情起来，但强挤的微笑和过度的热情只会让人觉得不自在。经过一番综合的考察，当人力资源部门经理询问我改进意见时，我指出关键的问题是她们的自信出了状况，因为总担心受批评，所以培养不出自信；因为总担心做错事，所以礼仪也不能发自内心。