步调的改变

　　预测科技已毋庸置疑地在程序交易这个小圈子里占有一席之地,但是这与街上的一般民众所需要的金融服务是否相关呢？

　　答案是肯定的，但可能不是你想象的那样。在银行小额业务方面，最重要的议题就是客户获取与留住客户。前者倾向采用传统的“挨家挨户拜访”方式，那些在目标顾客集中的地段设有分行且配备训练有素职员的银行将可获得新客户的青睐。

　　数年前，许多人预测电子化银行业务（E-Banking）及自动柜员机（ATM）的兴起将会取代分行的业务功能。不过，这样的报道实在是太夸大了！在1992~2002年之间，参加存款保险的银行分行数从62 000个增加至超过72 000个。

　　这是我的银行为我做的……客户对金融服务有许多选择。银行如果没有适度整合其各项服务，当客户为了办理不同的业务而跑遍各家银行时（例如走进一家银行办理支票存款，再到另一家买有价证券，再到另一家办理退休规划），将无法清楚地展现连带推动其他业务的价值，浪费了每天出现的销售机会。

　　Celent报道，消费金融业在2004年内每天开设五家新分行。即便如此，近几年来分行业务形态已有极大的改变。依据Celent的研究，目前只剩45%的分行业务是与交易有关的（例如存款、提款、转账等），反之，银行分行花了更多的时间在销售与服务客户方面。

　　尽管分行在吸引新客户方面的表现良好，他们的另一个更大的挑战却是留住客户。一般认为顾客关系管理系统是用来处理这类问题的工具，但大部分银行都缺少了必要的系统与整合，以便创造出“顾客数据的单一窗口”。

　　优质的客户服务与高度的客户回流对任何金融机构而言皆是重要的。刊登于《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）上一篇赖克哈德（Reichheld）与萨瑟（Sasser）所作的研究发现，某些机构仅仅留住5%以上的客户就可使其获利暴增将近一倍。由此可见，实行有助于增进客户回流与客户服务的一些措施，对维持获利与竞争优势极具重要性。

　　让提供小额业务的银行对他们的客户有一个更广泛、更清晰的了解，就是实时数据可以发挥作用之处。整合银行运营每个环结的客户数据并实时地更新，是确保一家银行或任何业务可以事先采取行动以处理问题的唯一方法，这也是一家银行主动挖掘机会、深耕客户关系的最佳途径。举例来说，如果一个客户存了一笔高于平均水平的大额存款，这对银行而言是个信号，它可调查该客户是否中了乐透彩或者是将资金转至支票存款户准备作大额金融产品交易。此时很可能是拜访这位客户的好时机，探询他是否正在寻找贷款、投资平台或者他的生活正面临改变，并伺机从中创造其他业务往来机会。

　　另一个例子可能是银行客户要求查明抵押贷款的还款金额，他是否想找其他同业再融资？这个问题绝对值得问清楚并提出还价。可能这个客户正打算卖掉该抵押的财产，并将所得款项再投资。这些都是可以创造其他高价值的业务机会。

　　实时数据的分析所引发的反应可促进销售并建立一个更忠诚的客户群，然而银行间的并购活动已使“了解客户”这项挑战更加艰巨。这里有个流传于金融业内、关于一个富豪级客户的传闻，这个富豪拥有一个巨额的投资账户，并由美国一家大型银行争取到担任该账户的经纪商。如同传闻所言，当这位富豪仅从该银行的自动柜员机提领小额现金却被收取2.5美元手续费时，他感到极为愤怒。于是他打电话到该银行的客服专线投诉，却被断然拒绝，只因他在该银行没有支票账户。这个有钱的客户便厌恶地把资金全部从他的经纪商账户中提领出来。这个问题起因于该银行没有建立“顾客数据的单一窗口”，而这是确保优质客户服务并留住客户所不可或缺的。

　　对顾客关系持更宏观的视野，可因此发掘出更多商机。例如，不同产品的组合是否可同时为客户及银行带来更高的报酬？客户的住址最近改变是否意味着有新的或不同的需求？客户是否经常使用其他银行的自动柜员机？银行是否有机会因此设置自己的自动柜员机赚回失去的收入？

本文摘自《第三次企业思维革命》

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　　 本书中所讨论的预测商业的原理是极为高瞻远瞩的概念，以至于我们的某些客户不愿意透露他们打算如何应用。其中一些企业才刚刚开始思考，而我们推测另外一些企业在落实这个观念方面已经走得相当靠前了。无论如何，现在市面上讨论这个主题的公开信息可谓凤毛麟角，并非预测商业的方法论未获运用的关系，而是因为许多高级主管相信他们所勾勒的愿景为企业带来竞争优势，而他们还不打算公之于世，与众人分享。
　　在本书中，我将分享我自己的公司、我们的客户以及其他一些产业先驱在实践事件驱动型企业上面的经验，并回答当今最为核心的问题：“我应该如何驾驭与运用对自己的顾客、流程、资源与公司资产的所有信息，以确保公司长久的繁荣兴盛？”