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2014-04-15 10:20:57
客户并不是每天都需要购买产品，但是却每天有销售人员通过电话希望他购买产品，这就有问题存在了。
如果我们换位思考，随便想一想，就会了解客户对于销售电话有着什么样的反应了。
在经常接到太多类似销售世界上最好产品或者服务的电话、听惯了电话销售人员经常性自吹自擂式地夸夸其谈、在被一次两次乃至无数次的强行推销之后，客户对于销售电话已经开始产生排斥心理，他们开始变得多疑和反感，于是自然而然地，客户开始进行下意识地自我保护（在一些经济比较发达的大城市里面，陌生销售电话已经受到大众的负面看待，被客户认为是一种骚扰）。
这种客户下意识地自我保护就是我们要讨论的客户条件反射拒绝心理。
人类天生就具有条件反射的能力，好比眨眼就是一种很好的例子，如果现在有人猛然一拳向你的脸上打过去，虽然不会真的打到你，但是出于本能的保护反应，你会下意识地、根本不需要大脑思考就马上闭上眼睛。
在被电话销售人员伤害了多次以后，在电话沟通的最初阶段，同样出于本能的自我保护的意识，客户想都不用想，总是试图先将销售电话挡回去再说，对于陌生销售电话，客户已经养成了一种“先拒绝再说”的固定反应模式。
比较有趣的是，据我个人的了解，不仅仅是客户，即使是电话销售人员自己，也不喜欢接听销售电话。
电话销售人员每天拼命打电话开拓新客户，以期望创造更好的销售业绩和赚取更多的财富，但是同时电话销售人员又和自己要推销的客户那样，对于陌生的销售电话抱以一种防范的心理，如果有人打电话给电话销售人员推销产品，他们同样会基于条件反射，都没有问清楚对方销售的是什么产品，就先拒绝了再说。
不管怎么样，我们都需要明白这样一个严峻的事实——在电话销售开始的最初30秒钟之内，客户会习惯性地告诉我们“暂时不需要”、“马上要开会”、“你发传真过来看看”等等，这是客户的一种下意识的条件反射拒绝心理。
虽然客户条件反射式地拒绝，并不是真正意义上的拒绝，但是由于它会中断整个销售的流程，让销售对话无法进行下去，所以电话销售人员必须要学会有效地处理。
于是，就有很多学员在“电话销售实战训练”课程上问我这样的问题“李老师，如果客户在电话一开始的时候就说他不需要，我应该如何做拒绝处理呢？”（或许你也有同样的疑问。）
这样的问题，实在让人难以回答。
在电话销售的最初阶段，客户说他很忙，我们便要证明他不忙；客户说他不需要，我们便要证明他有需要，很明显，我们将自己置身于与客户对立的立场，而客户是不会从对手那里购买任何东西的。
对于客户的条件反射拒绝心理，最好的处理方式就是预防，不要让客户一开始就说出拒绝的理由；如果等到客户说出“不需要”或者“我马上要开会”，你再去处理，就是一件非常困难的事情。
或许有的人会讲“拒绝是成交的开始”、“客户的拒绝次数越多，代表着客户的兴趣也越大”、“所以我们要热爱拒绝”。
这完全是无稽之谈！
虽然掌握一定的拒绝处理方法与技巧对电话销售人员非常有帮助，但真正面对拒绝的时候也要学会安慰自己，保持一种良好的心态（上述拒绝处理观念在心态方面的积极意义是需要肯定的），坦然去面对，并且掌握相对应的说话方式，但是如果太过于热衷掌握一些所谓绝对高明的拒绝处理技巧，尤其是用在电话销售开始的最初30秒钟之内时，会很可能弄巧成拙。
在销售一开始的阶段就做拒绝处理，那是一件非常危险的事情，这种方法使你失去的生意机会远远多于使你得到的生意机会。
真正的电话销售高手与一般的电话销售人员相比，并不是电话销售高手的拒绝处理技巧厉害到什么样的程度、有多么高明。或许他们的拒绝处理技巧会好一些，但最主要的是他们能够有效地预防客户的拒绝。
因为这样的那样的原因，客户总会有这样的那样的拒绝理由或者说反对意见，这原本是无可避免的事情，就像是客户永远会认为你的产品价格太高了，希望可以再打折或者再优惠一些，但是如果能够学会预防，则可以在很大程度上减少那些反对意见，大大降低反对意见处理的次数与难度。
本书中专门用了一章来讨论如何处理客户的反对意见，但是如果大家回头看看本书的目录，就会发现如何处理客户的反对意见已经是本书关于销售方法之中最后的章节 了，也就是说，即使要处理反对意见，做出适当的回应，也应当是在销售的后期阶段，而不是发生在?话沟通刚刚开始的时候（对于如何处理反对意见详见第七章）。
如何成功地预防客户的条件反射拒绝心理，是销售的最初阶段电话销售人员所面临的另外一项重大挑战。
要避开这两项极其重要的挑战，最好的解决方法就是电话销售人员必须在和客户沟通的最初30秒内，通过极具吸引力的开场白，迅速抓住客户的心，马上激发客户的兴趣，就可以成功地将对话进行下去。
客户有了兴趣，就暂时不会想其他要处理的事，会给电话销售人员几分钟的时间；同时客户有了兴趣，就会很自然地消除他本来的条件反射拒绝心理。
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