改进主管反馈

    在整本书中，我的目的都是在任何可能时候将激发动力加以系统化、制度化。在可预见的将来，大多数员工仍将从主管那里收到自己绩效表现的大部分反馈。尽管不同的主管可以有不同的反馈方式，但主管的任务特别重要：作为首要的反馈者，他应该提供尽可能高效和富于激励性的反馈。

    以下建议可以改进主管的反馈质量并使反馈长期坚持下来：

    ● 建立明确的反馈预期。让反馈系统化、制度化的最好途径之一就是让反馈者知道，反馈将在什么时候，以什么样的方式给出。这样，就应当在整个组织中建立起反馈预期和指导原则，并以此作为任何评价制度的一部分。

    已有研究发现，最优秀的主管给出最频繁的反馈：也许是每一天，也许是每一星期，也许是每一个月——他们不会一直等到年终总结时才给员工反馈。组织需要频繁的反馈。

    ● 提供反馈培训。如第9章所示，我们不能期望任何人在没有恰当培训和足够实践的情况下有高效率的表现。同样，也不能期望哪一位主管在没有大量培训的情况下提供有效率、激励人的反馈。现在已经有了大量关于提供反馈最佳方法的知识可以利用。这种知识应该得到更为广泛的传播。主管和其他人在具备提供反馈的实际能力的时候，他们将会对提供反馈感到得心应手。

    ● 增加积极反馈。所有人都渴望得到积极的反馈。正是那些关于绩效表现的正面消息告诉我们，我们在沿着正确的道路前进。积极的反馈让人们为了实现自己的目标而坚持奋斗。

    不幸的是，绩效表现的积极反馈并不像员工所希望得到的那样常见。一位员工无奈地告诉我说，在他的组织里，“一个被看到的弱点常常掩盖一百个优点。”这种人类品性中挑剔别人弱点的毛病应当得到抑制。所以，主管应当经常性地“校准”自己对别人的看法。

    为了达到这一点，一家公司要求主管每月提交一份“F+”（积极的反馈）表格，这种表格显示他们上个月给员工的积极反馈。据统计，采取这种制度以来，这家公司的积极反馈上升了500%，员工士气越来越高涨。

    如果你希望拥有一支完美激励型的员工队伍，那就确保有人对所有员工所做的正确事情给予认可。

    主管和经理同样需要得到积极的反馈。所以，有些公司也确保他们从老板那里能收到积极的反馈。

    ● 让消极的反馈变得积极起来。消极反馈（也被称作“纠正式反馈”）告诉人们有问题出现，它也发出如何改进绩效的信息。很多时候，所有的员工都需要收到这种类型的反馈，即便是那些表现最好的人也是如此。

    消极反馈的主要问题在于它常常让人觉得自己受到了批评。它往往还激起人的防卫反应，因为人们已经习惯于在犯错误的时候受到惩罚。

    主管如何才能将消极反馈变成积极、有益、完美激励式的反馈呢？以下这些建议也许能派上用场：

    ◆ 只在能够帮助员工改进绩效的时候，才给予纠正。

    ◆ 在员工犯错的当时就给予纠正，而不要等到几天、几个星期或几个月之后。

    ◆ 不要一次处理一个以上的绩效表现问题。

    ◆ 消极反馈要在私下给出。

    ◆ 关注问题的解决，而不是关注问题本身。

    ◆ 以积极的口吻结束讨论。

    ◆ 始终紧跟员工的思路。

    ◆ 一有进步就给予认可。

    最后，请留意自己的非言语行为。不管一个人说什么，发给别人最有力的信息都是非言语的，比如通过面部表情或肢体语言传递出来的信息。一个不合时宜的皱眉，一个嘲笑的脸色，可以把潜在的学习机会变成对员工自尊的灾难性摧残。

    

    从客户身上收集积极的反馈

    来自客户（包括内部客户与外部客户）的反馈是任何一位员工所能收到的最有价值的反馈。不幸的是，由于人们无视积极事物的倾向，客户的反馈通常都是消极的。

    聪明的组织提前收集客户的反馈，而不是等到消极反馈越积越积多，使得客户大发雷霆。用这种办法，员工就可以保持他们出色的绩效表现，从而避免得到糟糕的成绩。

    因为这个原因，一家航空公司向登上每一趟班机的乘客发放意见表，让他们在得到任何员工的卓越服务时，填好这张表，把它递给这位员工。员工可以用这张单据从一个礼品目录中换得奖品。过去乘客一旦经历飞机晚点或航班取消的事情（他们不责备这些事情本身），员工经常收到消极的反馈；而员工们觉得，现在这种反馈方法给他们带来了全新的改变。

    一家制造公司运用一种类似的办法，向内部客户收集反馈。组织给每位员工发放单据，这些单据将被交给为内部客户提供卓越服务的其他员工。这让内部客户—供应商关系变得更为融洽，并在整个公司中建立起了更加积极、更有激励性的人际关系。

    运用绩效曲线图

    将反馈系统化、制度化的最佳办法之一，就是运用绩效曲线图。曲线图对绩效趋势给予生动的显示，帮助员工监控自己的绩效表现。如果曲线图设计得好，更新得频繁，那么反馈实际上就是自动进行的。尽管偶尔给予个人赞同也是挺不错的反馈方式，但曲线图通常自发地提供了足够的反馈。

    在一家制造工厂里，产品质量的绩效用曲线图显示在展板上，在曲折上扬的曲线图里，工人们急切地紧盯着自己的绩效表现，观察其中的趋势。当他们到达曲线中“目标线”的时候，到处都是祝贺的声音。再也不需要有一位主管出来说他们做得不错，他们已经知道自己做得很好！（事实上，在那种情景中，来自主管的反馈甚至会让员工感到主管是在摆架子。）如果曲线图显示出短暂的下滑，也没有任何批评或指责。工人们自己就发现了问题，然后自己去纠正。在别的情形之下，工人们或许已经收到消极的外部反馈了。

    相比人际反馈，曲线图反馈有以下一些优势：

    ● 曲线图不依靠人。

    ● 曲线图让进步可见。

    ● 曲线图激发积极的情绪。

    ● 曲线图引发行动。

本文摘自《组织生机勃勃之道》

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　　本书作者迪安·R·斯皮策博士是员工激励领域的鼻祖，本书是组织激励员工的开山之作。根据本书提供的方案，任何组织都可以实现高水平的、全员范围的、持续作用的完美激励激励。
　　《完美激励》并不纠缠于管理人员个人该如何去激励每一位员工，而是向你指出如何让整个组织实现“动力转型”。本书以作者在多家公司的经历和数千次采访为基础，《完美激励》提出新的方法解决了一个古老的难题。它向你指出如何做到以下几件事情……