第7堂课 高科技时代的礼仪(1)

    科技被两种人所支配：一种是他们了解但他们不管理的东西，另一种是他们管理但他们不了解的东西。——出处不详

    都是亚历山大?格雷厄姆?贝尔惹的祸。随着电话在1876年取得了专利，一个新的科技在世界上诞生了，同时带来了科技的利与弊。科技是重要的联系手段，让我们可以更快捷更有效地相互联络。随着手机、呼机、电子邮件和一些其他技术手段的诞生，我们的商业关系已经不再是以前的状况了。现代科技众多自相矛盾的特点之一是，这些发明在方便人们联系的同时也疏远了人们的关系。因为不管我们在什么地方、在做什么事情，我们都能随时保持联络。但同时面对面的交流越来越少，因为一个人甚至在不知道对方外貌和声音的情况下，就能完成多笔交易。无论你在同客户、用户和合作伙伴保持联络时如何依赖现代科技，如果你具备很好的科技时代的礼仪的话，仍然可以在工作中建立很好的个人关系。

    非礼勿听：电话中的礼节

    尽管电子邮件是我们很多人都很喜欢使用的一种沟通方式，但是在表达情感和爱情、提出建议和发展友谊这些方面，电话是更好的方式。这并不奇怪，因为人的声音可以传递数量巨大的情感信息，而这些电子邮件是没有办法做到的。如果你的声音不友好、很冷淡，或者你给人留下的印象是他正在浪费你的时间，你就可能会冒犯他、或者疏远他、或者鼓励他断绝同你和你的公司的任何联系。当致电者被置于无休止的等待状态、或者在合理的时间内没有接到回复电话时，他们会觉得很失望，会挂断电话，或者致电你的上级，更糟糕的是，可能致电你的竞争对手。

    电话是我们使用的最多的一项技术发明，但也是我们最容易忘记使用的技术。我们都曾经历过不可原谅的糟糕的电话礼仪。几年前我丈夫和我打算让浴室换个样子，我给5家玻璃公司打了电话，让他们给我淋浴间无风玻璃门的报价。5家公司中，只有3家给了我回复，两家公司当天给了我报价，第三家公司在4天后答复了我。我最后选择了第一个给我答复的那家公司。很多事情，跟这件事情是一样的，我也和大家一样，不仅仅通过价格来做生意。

    公司的信誉、公平的价格、快速的反应和友好的电话风度，通常能够帮助公司毫不费力地赢得业务。

    工作中的电话礼仪

    打电话的时候，首先要说明自己的身份和公司的身份。如果你是回复别人的电话，也不要忘记表明身份。类似于“最近好吗？”这样非常私人化的开场白最好不要使用，除非你非常了解这个人。我经常接到很多电话销售人员给我打电话时，使用这样的语言。

    当你回复别人的电话时，要考虑到对方的时区，在正常的工作时间致电对方。由于很多人现在都是在家办公，这样的电话可能会在不方便的时间吵到对方的家人。

    在将来电设置成呼叫等待状态之前，要征得来电者的同意。“我可以把您的来电暂时转为呼叫等待状态吗？”要比“请等待！”有礼貌些。还有，如果你让来电者等待一段时间后，没有重新转换回通话状态，他们也会觉得失望，并且越来越严重，他们会挂断电话，然后带着业务去找其它公司。

    在转接电话之前，要告诉来电者即将转接的分机号和通话人的姓名。如果转接失败的话，这些信息会对来电话的人有帮助。

    长时间的通话会影响工作效率，妨碍工作，延误工作安排。当你发现通话开始漫无目的，或者没有必要持续更久，可以很礼貌地说些诸如，“很抱歉，克里斯，我现在要去参加个会议。我可以再跟你联络吗？或者我们用邮件继续沟通？”这样文雅的暗示会提醒致电者马上回到重点并且尽快结束通话。?如果在你通电话的时候，你的合作伙伴来到你的办公室，这种情况下，电话通话者优先，除非你和合作伙伴事先约好了见面时间。如果走进办公室的来访者没有事先约定，你可以不出声音，用口型告诉他“等我通话结束再找你”，然后等结束电话通话后，马上接待来访者。

    如果你有电话插播进来，避免在同老板、用户和客户通话的过程中接听其他的电话。如果你在等待一个重要的电话，在把客户和合作伙伴的电话转到呼叫等待状态之前，要提前告诉他们情况。

    要回复电话。尽快回复电话，可以帮助你赢得重要的业务，可以让你获得事业上的机会。如果不回复电话，会给人留下冷淡的印象，致电者也会觉得自己不被重视。如果你不想同某位多次给你打电话的人发展业务，你可以在他下班后给他打电话，给他留言。琳达?凯普兰?泰勒，市值几十亿美元的广告代理公司的总裁，她把自己的事业成功归功于她所谓的“积极的烙印”，这种“积极的烙印”是积极对待他人，尊重他人所得到的结果。“在我们公司，每一个电话都能得到回复，每一份简历都会得到答复。”她说道。泰勒认为，这种个人联系是她的公司区别于其他竞争对手的不同之处。

    免提电话，语音邮件和传真

    免提电话是为了电话会议而设计的。在将某人的电话切换成免提状态之前要经过对方的允许。如果不这样做的话，对方会觉得他的隐私受到了侵犯。

    发起电话会议的一方，要负责介绍参加会议的各方。参与电话会议的各方在讲话前要先说自己的名字，这样其他人就分辨清除是谁在发言。?不要在小房间内使用免提电话。对话的声音可能会影响其他同事的注意力。

    如果你怀疑对方将你的通话置于免提状态，并且觉得这样不舒服的话，你可以说：“我听不清你的讲话，可以不用免提方式吗？”对方一般就会迅速拿起听筒。

    当给别人留语音邮件的时候，要简明扼要。说自己的名字和电话号码的时候，速度要慢一些，然后要说明自己打电话的意图。在结束留言的时候，重复一下自己的电话号码和致电给你的最佳时间，是非常必要的。重复自己的号码尤其重要，因为使用手机的时候，会遇到信号比较差的情况，在你不知道的情况下，你的声音被减弱了。

    要经常检查你的语音信箱，并及时更新。如果你离开办公室的时间要更久一些，要让致电者知道在你离开的这段时间跟谁联系。

    为了保证收件人能够收到传真，传真应该有封面，包含收件人的姓名、部门和公司名称，还有传真的总页数，以及你的姓名和联系方式。

    在发送多页的传真之前给对方打个电话。页数很多的文件可能会用掉收件人传真机大量的墨水。收件人也许希望你发邮件或者通过邮寄的方式传递文件。

    不要通过传真机发送对方不需要的广告材料，这种行为跟通过互联网发送垃圾邮件是一样的。

    在起草传真文件的时候，要使用稍微大一些的字号，这样收件人更容易看得清楚。

    使用现代沟通方式的同时不要忘记面对面的接触

    电子邮件是用来同用户和客户保持联络最有效的手段之一。它比信件要便宜和快速，又不像电话那样有一定的骚扰成分，又不像传真那样令人厌烦，并且对于接收者来说又非常方便。因为有这么多的好处，所以电子邮件成为世界上数以百万的经理人最喜欢的沟通方式。

    费拉济格林莱特公司（FerrazziGreenlight）的基思?费拉济（KeithFerrazzi）表示，他把电子邮件作为同他的客户维持关系的工具。费拉济在他的电脑上设置了日程提醒，每当遇到朋友或者客户庆祝生日或者其他特殊的庆典，他会很快的发一封邮件，祝贺对方。

本文摘自《最权威商务礼仪课》

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　　对很多人来说，“礼仪”很容易让人联想到乏味的、老古董似的或者自命不凡的形象，但实际上礼仪并非装腔作势，让人感觉到很造作，或者比别人优越。在接下来的内容里，你将发现商务礼仪不仅仅是给上流社会和追求更高社会地位的人服务的。很多时候，你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，你就需要了解商业的规则。因为，要想在竞争中获胜，你就必须了解规则。礼仪就是一套规则和指导，让你在个人生活和职业道路中的各种人际关系更加和谐、更富有成效、更加便于管理同时更有意义。我已经了解了礼仪的规则，它同我们生活和工作中的其他规则一样，不是一成不变的。当我为了创作这本书采访很多有天赋的成功人士时，我发现他们的轶事和至理名言大多数都建立在良好的判断和优雅的礼仪之上。这些成功人士的传记证明，良好的礼仪可以带来事业的繁荣。他们一流的观念、实践和建议，可以激发你的灵感，帮助你描绘出成功的蓝图。