永远走自己的路——美国“In-N-Out”(进进出出)快餐店世代相传的成功秘诀(1)

　　管理启示录：

　　“In-N-Out”的成功秘诀包括一贯的简单理念、严格到近乎苛刻的质量控制、奇货可居稳扎稳打的策略、将产品和公关以及口碑营销有效地融合起来、把员工的满意作为优质服务的奠基石。“In-N-Out”的做法给我们的最大启示就在于，即使在一个被少数巨头垄断的行业中，如果一家企业能始终坚持自己的特色，始终将顾客的需求放在第一位，不急功近利，不走“捷径”，终将能闯出自己的一片天地来。

　　在美国，汉堡就像国内的油条点心，太稀松平常了， 大街上5步一个麦当劳，10 步一个汉堡王。如果你见到这些店门口有人像在感恩节和圣诞节期间排队抢购折价品一样排起长队，那里一定是在举行什么特殊活动，而不是在等着抢吃汉堡。不过，排队抢吃汉堡的现象还真有，2000年一个名叫“In-N-Out”的加利福尼亚汉堡店在邻近的亚利桑那州凤凰城开出该城第一家分店的时候，左右的交通竟然陷于瘫痪状态：汽车堵塞了通向这个分店的各条街道，成群结队的汉堡爱好者手中举着汉堡，兴奋得好像过节。2001年在旧金山，该店开张的时候同样的场面又重现，排的长队蜿蜿蜒蜒，堵塞了好几个街道。到了2003年“In-N-Out”在洛杉矶开了第171个分店，人们开着汽车提前了几个小时等在门口。一个开着银色卡车、早早等在前排的家伙，一点也不着急，看到一个进出停车场的“In-N-Out”的雇员，开心的大叫“嘿，你们要发大财了！”

　　其实，“In-N-Out”一开始就是个不寻常的汉堡店。它最早是在1948年由哈利和伊瑟在加州洛杉矶郊区一个叫做鲍德温的社区创办的。这个家族企业现在已经在西部的三个州拥有175个分店，有3 500个雇员。当初哈利的主意是让顾客通过双向话筒不用下车就可以购买汉堡。在当时那个年代，已经有很多人开始用这种方式来购买食物了，因此哈利的主意一开始就受到了欢迎，成为加州第一个开车也可以购买的汉堡店(见图1-2)。

　　

　　图1-2 “In-N-Out”早期的情景

　　哈利夫妇的经营理念是很简单的，那就是给消费者提供最新鲜的、质量最高的、他们能负担得起的食物，同时还给他们提供最干净、最友好的服务。半个多世纪过去了，他们的理念贯彻得非常有效，至今公司仍然将此作为最重要的信念贯彻执行。

　　对“In-N-Out”来说，质量、新鲜程度和服务永远是至关重要的。哈利夫妇的儿子吉和理奇，是从最基层学起，很小的时候，他们俩就在店里工作，学习到了公司理念最基本的部分，这对后来他们俩开始接管公司打下了很好的基础。

　　尽管“In-N-Out”的第一家店经营得非常成功，但是直到3年以后，“In-N-Out”才开始开第二家分店。到1976年“In-N-Out”的创始人哈利去世的时候，他们也只拥有18家分店。24岁的理奇接管了公司，在吉的帮助下，还成立了一个监管会，从而可以让“In-N-Out”总部统一掌管“In-N-Out”各分店的质量和食物成分配方。另外，他们还成立了“In-N-Out”大学，专门用来培训新进的管理人员，从而始终维持“In-N-Out”的成功经验。到1993年吉成为公司的总裁和主席时，“In-N-Out”已经拥有了93家分店，在加州、内华达和亚利桑那三州地带不断延伸，到1999年吉去世的时候，“In-N-Out”的分店增长到了140家。

　　一家只是经营让顾客从车上订购汉堡的小店是如何的能引发人们对汉堡这种在美国最平常的食品的热情的呢？答案是“In-N-Out”销售的不是普通的汉堡。“In-N-Out”的汉堡使用完全新鲜的牛肉，夹在当天烘焙的面包中，而土豆则是当场手工削皮，用最新鲜的油料炸制，因而“In-N-Out”不仅获得了消费者的青睐，而且还获得了烹饪专家诸如朱利亚R26;查德等人的高度评价。

　　令人惊叹的是，“In-N-Out”的创始人之一老祖母伊瑟现今还在世，而且还在店里坚持每天工作。50 多年来，她一直秉持热情、友好的服务精神，在各个“In-N-Out”分店中激励员工坚持用最高质量的汉堡和薯条加上最热情的服务让消费者感受到温馨，从而牢固地建立了令同行佩服甚至是嫉妒的顾客忠诚度。

本文摘自《新环境下的企业竞争力》

---

　　 本书作者在十多年国内外生活、学习和工作经验的基础上厚积薄发，对企业在战略、品牌、营销和创新方面的成败故事及其经验教训进行了生动的描述和犀利的剖析，对企业在战略管理、品牌打造、市场营销和产品创新过程中所遇到的重点、疑点和难点问题给予了敏锐的洞察和精辟的解答。
让人大开眼界的经营故事伴以发人深省的竞争启示，对大企业案例的分享伴以对小企业经验的传播，逼真的现场感伴以大胆的想象力，丰富的趣味性伴以深刻的思想性，这些都是本书独特的价值、特色和魅力所在。