四、预期销售额与利润

　　最近有个广告界的朋友不断向我诉苦，说他负责的公司表面看起来很红火，员工也有近百人，但是去年利润只有80万元左右。他的企业9年前从10万元起家，通过这些年的发展，年销售额达到3000万元，但是获利水平每况愈下，他为此苦恼不已。

　　我问他有没有核心大客户，他说有。我问他这些大客户对公司的贡献度怎样，他说这些大客户对其公司的销售额和利润都贡献不大，原先之所以开发这些大客户就是想利用它的品牌效应和名气，没有想到将公司服务资源对其倾斜后，成本上升了，但利润一直上不来。

　　朋友，如果你不想像我这位朋友一样为此而苦恼，请你在制定大客户服务战略计划之后，一定要估测该大客户的购买量和销售额，以及给公司创造的贡献和利润。因为企业的第一大使命就是利润，虽然你有大客户，但是他却不能给你带来销售额和利润，不能给你带来强大的现金流，那么你的企业就得不偿失甚至会被拖垮。

　　如果是战略性大客户，可以先期投入，不计眼前利益，而图长远发展，后来收益。除此之外，企业进行客户服务都要分析预期销售额与利润，这样就可以相应地分配公司资源予以支持。

　　制造亲善，勿忘利润

　　大客户是你的衣食父母，但单纯的精益求精的客户服务，有时并不能带来想像中的滚滚利润。关键是要在合适的成本水平上，提供令客户称道的服务。在客户服务方面，同样存在着效益递减的现象。所以，在对待如何设计客户服务时，需要时刻牢记成本/效益分析的原理。道理再简单不过，在任何服务项目的背后，都隐含着企业的投入。满意的客户能为你带来收益，但同时首先你要付出。

　　由于大客户开发和服务的成本很高，你要提供更好的服务，就要有更多人、财、力方面的投入。当你在服务大客户过程中追求较高的销售额时，就意味着你至少要采取以下措施：

　　其一，以更低的价格或给予大客户更多的优惠；

　　其二，提高服务质量，增加产品或服务的附加值；

　　其三，在分配公司资源时，更多地倾向于大客户。

　　TOM户外集团在大客户服务中，要求各子公司既要提高服务大客户的质量，也要保证尽可能高的赢利水平。好的服务，要谋求大的回报。否则，那些不能给我们带来现实利润或潜在大利润的客户，即使他们是大客户，我们也不考虑。在服务客户的过程中，我们也曾遇到这样的情况：有一大客户虽然购买量巨大，能给我们带来大的销售量，这是很有诱惑力的，但是他需要我们垫很大的一笔款，且其还款信誉很差，经常需要我们多次催款，甚至闹到发律师函的地步，它甚至还要拖我们的垫款。我们花了很多精力服务他，却不能给我们带来大利润，这样的大客户，我们就考虑放弃。

　　为了企业的成长，在为大客户服务时既要制造亲善，也请你勿忘利润！

本文摘自《锁定高利润客户》

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　　 企业80％的利润来自20％的大客户，他是你的摇钱树。那么，如何区分现有客户？如何留住优质客户？如何培植大客户？如何收获大利润？作为风驰传媒集团总裁，作者以服务大客户、赚取大利润为落笔点，结合自己多年从事大客户管理的经验，从制定大客户发展战略，全面了解大客户，分析竞争对手，确定获利能力，针对大客户实施服务计划，确定企业利润的金矿——客户价值管理，并通过与大客户建立战略伙伴关系，成就大客户管理的未来等八个方面，阐述了大客户服务的内涵和基本做法。阅读本书，可以让你掌握生意场上最锐利的武器。