4R价值观之三

　　客户价值—公司之魂，执行之本，生存之源

　　创造奇迹的前提是懂得奇迹从何而来

　　有一家公司， 成立于1962年，这家公司创造过一个奇迹，一天销售额超过14亿美元。14亿美元是什么概念？蒙牛现在一年的销售额大概就是100亿元人民币，也就是说，这家公司一天的销售额就超过了蒙牛一年的销售额。这家公司相信大家都知道它的名字，那就是沃尔玛。

　　当沃尔玛成为万众瞩目的公司之后，总裁山姆讲过一句话：无数的人都认为沃尔玛是一夜暴富，只有我们自己知道，我们为这一天整整默默奋斗了二十年！

　　也许有人会问，默默奋斗二十年就一定可以成功吗？当然成功者一定要有默默奋斗的精神，但默默奋斗者并不一定必然成功呀。沃尔玛的诀窍是什么？

　　在山姆·沃尔顿的自传《沃尔玛：美国制造》一书中，这位传奇的老人讲述了这样一个秘密。那是在一个圣诞节的晚上，山姆·沃尔顿把所有员工召集在一起，发表了一个历史性意义的讲话：

　　我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼睛，微笑着问候他并询问，你需要什么？

　　我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单，也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。

　　我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。

　　因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来助你成为商店经理、部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。这会给你带来奇迹，我保证。

　　现在我们进入沃尔玛超市的时候，大家都能看到、感受到沃尔玛员工的这种微笑。这就是著名的“三米微笑”。

　　只要做到三米微笑，就可以做到沃尔玛的任何职位？这是不是山姆的玩笑？我们都知道，山姆·沃尔顿是一个非常信守承诺的企业家。有一次，他与员工打了一个赌。他说：如果我们今年能完成目标的话，我会亲自在华尔街的门口跳草裙舞。

　　草裙舞是夏威夷的一种舞蹈，穿着草编成的裙子跳的一种舞蹈。一位世界知名公司的总裁，五六十岁，去大街上跳这种性感舞蹈，如果是你，觉得如何？

　　年底，沃尔玛的业绩真的完成了目标。他有没有去，有没有兑现自己的承诺？有！不仅如此，这一行动当天就成为轰动全美国的新闻:“沃尔玛的总裁，为了兑现与员工打的赌，在华尔街跳性感的草裙舞。”

　　沃尔玛的员工做到了三米微笑，而且几十年如一日。结果如何？现在我们可以看到这个保证果然兑现了：世界第一的公司沃尔玛的管理层，大部分并不是那些名牌大学的MBA毕业生，大多数都只有高中毕业，因为他们全部是从沃尔玛一线员工升迁上去的。

　　你可以得到任何职位，前提是懂客户价值

　　优秀的人谁都想要，所以，优秀的公司并不是只选择优秀的员工，而是有能力让普通员工创造出奇迹！正是在这种意义上，沃尔玛的做法才显得异常珍贵。

　　这一做法为什么如此强大？ 首先，这一办法的入口是自己对自己宣誓，这使管理层获得了一个起点，那就是员工自我负责机制，管理重心就下移到了最基层。如果最重要的问题可以通过员工自己解决，那么这家公司管理的大部分问题也就解决了。

　　其次，这种宣誓的好处，或者说最大的收益者是谁？客户！当一个做法的受益者是客户，那么，这种做法本身就具有了战略意义——客户是我们的衣食父母，所谓战略，就是重点，同时也是放弃。

　　所谓客户价值，说的就是，我们劳动的价值是由客户决定的，而不是我自己，客户是唯一的价值评判标准，这就是客户价值！把客户价值作为一切工作的重点，同时放弃一些聪明人的做法，放弃走捷径，这就使沃尔玛这一简单的做法，获得了战略性的意义。

　　由此我们也就不难理解沃尔玛的三大价值观：“尊重个人、服务顾客、追求卓越”，在山姆的讲话中，完全体现了沃尔玛的这三大原则：* 尊重个人——我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。

　　* 服务顾客——当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼睛，微笑着问候他并询问，你需要什么？

　　* 追求卓越——我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一种奇迹，而且我们的销售额会直线上升，在未来助你成为商店经理、部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。

　　所谓的战略，就是让一家公司的员工懂得，只要往战略确定的方向走，无论别人怎么讲、无论别人怎么对付你，都没有问题，既然懂得了未来是由什么决定的，我就根本不?在乎一时一事的得失，也不在乎一时一事的打击。

　　甚至有战略的公司，在某一些特殊的时候，都不指望立即回报——帮助客户获得价值就是我的战略，在不懂什么是客户价值的情况下，学会为客户提供价值而暂时放弃回报，相信付出一定会有回报，就像阿甘一样永远往前“跑”。

　　所以，如果一家公司没有这种黑白分明的“潜规则”：做不到？客户价值至高无上，不能让自己的员工获得内心的安宁，不能心态平和地锁定目标，专注重复。不能让自己在遇到问题的时候，以客户价值作为标准，那么，要么这家公司没有战略，要么战略就是错误的！

　　我们说，执行在客户价值的意义上，首先是一种战略，而不是战术，不懂客户价值的执行，是不可能真正获得胜利的。从这个意义上讲，我们也就懂了，为什么执行要讲认真第一、聪明第二。道理很简单，与客户的交往只能用心交流，技巧只能胜一时，不可能长久。

　　[案例]客户与客户价值：锡恩快速成长背后的逻辑

　　锡恩公司成立于2001年，虽然锡恩还不够成熟，但短短的五年，已经实现销售额上亿元，在短短的几年时间里进入咨询业的第一个方阵。原因是什么？锡恩对自己的总结是，每一个锡恩人都把客户价值放在心中，在实现客户价值的时候，实现自我的价值。

　　举一个例子，锡恩一个客户的项目工程出了问题，这时客户告诉锡恩，先把咨询项目的事停一停，紧急处理工程问题。这时候锡恩怎么做？

　　锡恩的做法是，在客户有困难时，我们要尽力帮助他们。如果在客户困难的时候我们去付出，那么，在客户走出困难，收获成果之后，就有权利要求客户回报。所以，我们提供客户价值并不是一种道德上的高尚，而是按市场经济规则做的最好投资：你想要什么的时候，你先想好付出什么！

　　于是我们的顾问到了客户那儿，用锡恩的客户价值思想启发客户：工程的危机表面上看是一次公关危机，但是为什么在出现工程问题的时候，对方会有如此过激的反应呢？当客户过激反应的时候，问题不仅出在工程质量上，而且出在客户价值上。在锡恩看来，客户价值不光包含产品价值，还包含产品之外的价值。产品可以重复生产，但产品以外的东西却每一次都是最后一次，不可能重复，所以产品之外的东西才能体现你是不是在用心做事。

　　因此我们建议对方梳理一下工程的流程，看看哪些流程与客户价值有关？特别是那些与客户直接接触的环节，对出现问题的环节，不仅要对当事人严加处罚，更重要的是要修改流程，超越客户期望。我们相信，如果这样做了，对方一定会再次相信你的！

　　同时，这样做是在给客户传递一个信号：在客户价值的底线问题上，我们这家公司是坚定的铁腕！让他们感受到他们是我们的衣食父母，谁让衣食父母难受，我们就要让他难受！

　　锡恩这样，对客户触动很大，最后他们不仅圆满解决了工程危机，而且也与锡恩合作得非常好。

　　在锡恩有这样一句话：在面对客户价值的问题上，锡恩人是最疯狂的，客户价值在锡恩就像是指引方向的北斗星。如果不知道该怎么做，那就看客户需要你怎么做？而所有世界级公司都是这样做的——它们一定都是在以客户为中心打造竞争力！

　　同样的道理，新员工入职之后，我们会对所有的新员工说，当你的上司和同事没有告诉你该怎么做时，你就向着客户价值的方向做，你想一下，你为你的客户做了什么——这样你一定是对的，至少不会错。

本文摘自《锡恩4R执行力系统》

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　　为什么有人管几万人，企业还是稳步发展？为什么有人只管几十个人，企业却举步维艰？
　　这个问题的关键在于管理中出现的问题是谁在处理。十个能人抵不过一套法制执行力系统，因为企业真正的效益是管理出来的。
　　4R执行力系统是一套以结果为核心，以个人层面的自我承诺与责任为管理基点，以组织层面的检查与即时激励为管控工具的个人与组织结合的执行力管理系统。这一系统打破了虚假执行的幻像，能让任何公司把“说的变成做的”，把“做的变成结果”，从而把“结果变成利润”。