什么是客户

　　没有客户意识的公司，就如同大海中没有航标的船

　　“客户价值=钱”：没有免费的午餐

　　钱不是万能的，但是没有钱却是万万不能的。同样，客户价值不是万能的，不是说你有了客户价值你就是亿万富翁，但是你没有客户价值却是万万不能的。

　　道理很简单，工资从哪儿来的？不是老板，也不是财务，而是客户！没有客户，企业就不会有任何收入，企业没有收入，拿什么发工资？所以，在这种意义上讲，客户价值就等于钱。

　　既然客户价值是钱，那我们凭什么拿到钱

　　有这样一个故事，说的是一个富翁，在自己行将老去之时想把自己一生成功的经验留给自己的三个儿子。于是他请了很多哲学家，来归结自己的成功经验，以使自己的后代不断富裕下去。

　　这些哲学家花了很长时间，做了大量的工作去研究，最后编成了很厚的十一本书，然后对这个老富翁说，这就是你成功的原因。病床上的老人看到他们有了成果，非常高兴，但是看到那厚厚的十一本书，老人拒绝了。

　　老人说，这个太多，我不看，不是这个。这样，这些哲学家又花了三个月的时间，将之前的成果整合为三本书。然后告诉老人，看，这就是你成功的秘籍了，真正的秘籍。

　　但老人仍摇了摇头，哲学家们继续进行删减，当压缩为一本书时，老人还是觉得多。在这样的情况下，哲学家们开了一个会，最后总结为一句话，拿给老人，得到了老人的肯定。这句话是什么呢？就是“这个世界没有免费的午餐”。

　　的确，如果你想从客户那儿获得什么，在这之前，你必须设想并做到你为客户提供什么。这个世界没有免费的午餐！

　　这正如沃尔玛的总裁山姆所说的：

　　 “我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每个月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”

　　由此我们也就懂了沃尔玛的经营理念。

　　第一条：顾客永远是对的;

　　第二条：如有疑问，请参照第一条。

　　“客户价值=核心竞争力”：购买越多，忠诚越多

　　我们来看这样一组事实：

　　1∶6

　　一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍；

　　5％∶100％

　　把客户的满意度提高5个百分点，其结果是企业的利润增加一倍；

　　1∶8

　　假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍；

　　1∶5

　　一个不满意的客户平均要影响5个人。

　　客户资源有一个特性，那就是客户这种资源越用越多。一个客户买你的东西越多，你提供给他的价值就越多，他反而对你就越忠诚。

　　反过来讲，如果客户买你的东西越来越少，你提供的价值就越少，客户自然不会对你忠诚。也就是说，给客户提供价值最好的办法就是让客户购买，赚客户的钱。而这一切的前提是，你的产品或服务提供给客户足够多的价值，这样，客户购买越多，你提供给客户的价值就越多。

　　有人做过估算，如果我们在维护客户时投入1块钱，如果这个客户忠诚于你的话，平均下来，他一生中给你的回报是你投入的2400倍。

　　所以说，世界上最赚钱的事是对你的客户投入。真正的持续增长，真正的赢利模式就是对客户价值的尊重，对客户价值矢志不渝的追求。

　　基于独特客户价值的组织执行力，就是企业的核心竞争力。或者说，核心竞争力就是能够持续赚钱的能力。这就是说，一个企业的核心竞争力包括两部分：一部分是独特的客户价值，另一部分是组织执行力！

　　特殊的价值等于特殊的利润——特殊的利润只能来源于特殊的价值。空气很有价值，但是它不特殊，所以它不值钱；如果你能把阿尔卑斯山的空气用软包装装来的话，它就值钱。

　　这就是矿泉水能卖钱的原因：水是不值钱的，但是水被污染了，所以纯净的水就值钱了——不信你拿矿泉水到农村，你看他们买不买？因为农民的水大部分都是洁净的，它不完全是购买力的问题。

　　为什么为客户提供的独特价值背后，要由组织的执行力支撑？道理很简单，如果提供价值的能力是个人能力，或者是技术或设备能力，那么那个人一走，或者别人买了同样的设备，企业不就完了吗？

　　而如果这种能力是由组织体系提供的，这种能力是基于组织，而不是基于个人，是基于组织体系，而不是机器设备，那么，这样能力就是企业独有的了，既不依赖于任何一个能人，同时又不容易被对手模仿或学到，这就是优秀公司之所以强大的原因！

　　“客户价值=百年老店”：最重要的东西常常被忽视

　　问：一个人生存下来最重要的是什么？

　　回答：空气！

　　启示：最重要的东西却常常被忽视！

　　世界上成功的企业都是重视客户价值的企业，几乎所有世界级公司，它们的企业文化理念中，核心的部分都是“客户价值”。

　　★沃尔玛：客户永远第一。

　　★通用汽车：对客户充满狂热的激情。

　　★埃克-森美孚：我们成功源于持续地满足客户的需求。

　　★微软：无处不在的客户。

　　在所有基业常青的企业核心价值观中，都有客户二字，我们也会看到与此相反的是，那些盛极而衰的企业也有一个共同的特点，那就是欺骗和漠视客户价值，从秦池、三株这些国内知名企业的失败中，从安然、世通这样世界知名企业的失败中，我们看到的，都是同一个结论：爬上一座高山也许需要十天，但掉下来却只需要十秒！

　　R1解决的是“门从哪儿开，人从哪儿走”的问题，在这里有一个关键概念要解释清楚：什么是结果，什么是任务。

　　结果定义得越清楚，执行就越到位。无论对总裁还是对员工，结果定义都是执行的起点。

　　企业是靠结果而生存的，我们必须提供结果才能和企业形成真正的商业交换。这是执行启蒙的基础，接受了结果思维，我们才算是迈出了职业化的第一步。

本文摘自《锡恩4R执行力系统》

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　　为什么有人管几万人，企业还是稳步发展？为什么有人只管几十个人，企业却举步维艰？
　　这个问题的关键在于管理中出现的问题是谁在处理。十个能人抵不过一套法制执行力系统，因为企业真正的效益是管理出来的。
　　4R执行力系统是一套以结果为核心，以个人层面的自我承诺与责任为管理基点，以组织层面的检查与即时激励为管控工具的个人与组织结合的执行力管理系统。这一系统打破了虚假执行的幻像，能让任何公司把“说的变成做的”，把“做的变成结果”，从而把“结果变成利润”。