第14节：第一章 北望(8)

　　这种努力使中华煤气的热线客服人员在与用户对话时可以像一个知道考题的学生，不再磕磕巴巴地答题，所以能够做到公司要求的“亲切，友好”的服务。公司还另外给每个客服人员配了一面镜子，让大家可以笑出来。心理学研究表明，客服人员只有在自己能够微笑出来的时候，答话才是带着笑音的。

　　不仅如此，公司还对客户热线中心另有要求，除港岛热线中心之外，公司还在九龙半岛设立了一个备份的热线中心，由计算机程序分配部分热线电话到这个热线中心以提供服务，虽然那个热线中心容量完全够服务全港。而且，当本部热线中心出现问题时，备份的热线中心就可立即启用，以使用户不致打不通电话。

　　投资这样一个热线中心，可以增加自身的竞争力，提高竞争门槛，对于中华煤气在长期经营中降低成本是有好处的。从细处来说，公司可以因此迅速地变得扁平—每家公司的热线客服人员都是一个小的调度员，计算机引导着热线客服人员把用户的要求分类，大致可以分为报修、抢险、销售、交费咨询等7类，而后分门别类地调动公司的服务人员—检修工、抢险、营销等人员围绕着用户的需求迅速作出反应。我们知道，在煤气公司日常的运营管理中，最为烦琐的就是与用户打交道这个环节，而中华煤气对热线中心的投资，其实是在困难中寻找出了一条让双方满意的路子。客服人员可以精确地告诉维修人员完成维修任务的时间和地点，而用户因为得到了及时的服务，也多数愿意及时地配合维修。无论是检修工、抢修人员，还是用户，效率都变得很高，而公司的客户满意度也随之提高。

　　但这并不意味着中华煤气不是在商言商，比如说中华煤气的烹饪中心就很有意思。这个中心专门向外招收愿意学习烹饪的家庭妇女和中小学生，颇有些像西方快餐店，耐心地培养自己的顾客。学员分两种，有100多港元观摩学习一个课程的，也有300多港元实践学习一个课程的。公司的员工也在尽可能地为公司挖掘商业利益，比如说，来学习烹饪的学员可以在这里买到几乎所有与烹饪有关的材料，从烹饪指导书、灶具到可以洗得锃亮的杯子。

　　所有香港中华煤气有限公司的员工都知道，他们是在进行一场煤气与电的竞争，因此他们会说煤气有种种的好处，明火煮食是中华美食的前提条件。如果有人要说烧煤气存在安全问题，中华煤气的工作人员会立即反驳：“我们已经有方法来解决这个问题。”当然如果你是他们的朋友，他们也会私下告诉你：“只有让更多人用煤气，我们才能赚钱啊。”而且他们也不会避讳赢利或者是亏损。比如烹饪中心虽然是公司长期的一个公益项目，但他们在每一个地方都摆上了顾客可能需要的用具，这就是在为公司增加赚钱的可能性。事实上，经过30多年的运营，当初纯粹是为培养消费者习惯而建立的烹饪中心，现在也因为在香港的知名度上升，运营良好，几乎到了收支平衡状态。

本文摘自《领先的背后》

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　　 港资企业的百年成长经验：领先的背后 中华煤气，香港最早的煤气供应者，经历中英两代，跨越3个世纪，至今已经走过了150年的历史。自1994年进军中国内地后，化身港华燃气的它以不可阻挡的态势，在新能源继续攻城略地……本书作者深访中华煤气内部，探寻中华煤气公司传承百年、领先行业的成功路径。在本书中，除了能够一览中华煤气的百年奋斗史，我们更能深入挖掘到以下几个问题的答案：在自由竞争的市场条件下，企业如何使自己拥有行业中的绝对优势？企业如何复制并创新业已成功的经营模式？企业发展的未来趋势如何自知并把控？持续不断的百年成长基于何种因素？企业快速成长已成现象，持续经营才是难题。在百年领先这个方面，中华煤气如灯塔一般，照亮中国企业的前世今生。