第23节：社会化媒体的营销价值(7)

　　图5-11 Selltter网站的登录界面

　　Selltter网站的这种应用目前来看是面临很多挑战的，首先用户对于社交化电子商务似乎并不热衷，甚至有些反感，如果一个只发各类购物链接+介绍的微博账号，估计很多人都不会关注的；其次则是社交化电子商务的不成熟，以及激烈的竞争。

　　5.2.4 舆情监督

　　说到客户关系维护管理，就不得不提到舆情监督的功能。及时地了解用户对于企业形象的感受或者对于产品销售中关于质量、使用过程的反馈、意见和建议等，能有效帮助企业进行进一步的提升，同时避免一些突发性的事件给企业的品牌形象造成巨大的损失。

　　其实传统市场的问卷调查、意见反馈表等方式一定程度上起到了舆情监督的作用，但是相对而言，这种方式不够积极而且略显被动。社会化网络的高效互动可以很好地解决这种信息滞后的矛盾。比如用户在淘宝商城购物后，一旦收获后对产品进行了评价，那么店主就能及时地了解到相关信息，并且根据消费者的反应采取应对的措施。

　　如果消费者对产品质量提出质疑，在物流、支付方面提出建议，商家若能及时地给予答疑、道歉等，在很大程度上会缓解用户的激动情绪并且增强商家的可信度。当然，对比这种最直观的消费者意见建议，其实关注一些隐性的消费者情绪，分析消费者的意愿，然后进行有效的疏导和选择性的采纳，更能对企业的提升或者避免突发性事件起到积极作用。

　　由于社会化网络具有的病毒传播的特殊性，口碑可以借助这个平台快速传播，自然负面的评价也更容易被广泛传播，甚至无限扩大，导致最后的舆论失控。因此，社会化网络自身的特性决定了如果较好地利用这个平台就可以变成一个收集用户信息，了解消费者反馈、建议的窗口；但是如果不能很好地利用，也很可能变成一个损害企业品牌形象的洪峰。防民之口，甚于防川，而在社会化网络里，显而易见的是堵不如疏。

　　最典型的社会舆论监督应用应当属于目前新浪微博中流行的“平安××”的认证用户，他们以各地公安局官方的身份在微博上开放与广大民众交流的平台，如图5-12所示。一方面发布一些民众关心的话题、案件的进展报道，与网民进行沟通交流；另一方面可能潜在的作用就是监督民众的舆论倾向，从而保持较高警惕性，在一些事件突发之前进行有效的疏导，避免引发一些不必要的矛盾和误解。

　　图5-12 新浪微博中的“平安北京”

　　上海交通大学舆情研究实验室2010年10月19日发布的第三季度《中国社会舆情应对能力评估分析报告》指出，微博作为传播新渠道，在舆论应对中体现出一定影响力。

　　随着新媒体崛起和社会信息共享的透明化，中国社会舆情的变迁，以及如何寻求政府、企业、公民与社会之间的良性互动正成为新的关注焦点。报告检测了2010年第三季度中国点击率排行前列的20家网站的热点话题，并对涉及的地方政府、企业、个人在这些事件中的舆情应对能力进行评估分析，各项指标包括危机主体与不同对象的沟通，以及其沟通速度、沟通技巧、沟通效果等。

　　报告显示，微博正在成为企业和个人信息发布的有效渠道。在“金浩茶油致癌事件”中，记者通过个人微博发表新闻披露事件，金浩董事长也通过微博向消费者致歉；在“霸王洗发水致癌事件”中，霸王集团开通“官方微博”，在近4小时内连续发布信息达17条之多。

　　而在涉及个人的“唐骏学历门”和“仇子明事件”中，微博在事件向舆论扩散中扮演了重要角色。报告认为，这显示了以微博为代表的新媒体正异军突起，成为企业、个人舆情应对的重要渠道。

　　报告同时指出，地方政府在第三季度的舆情应对中，对舆情事件的议题管理能力和现实处理能力有明显提高，但研判能力、与公众相关方的沟通能力和信息发布能力不足。

　　分析建议，政府在处理舆情危机事件时，不仅要重视事发后“灭火”，更应做好预警，及时监控社会舆情，应对危机时要注重与媒体、受害者、公众的各方沟通，及时、有针对性地发布信息回应公众关心的问题。此外，企业和个人也要提高对舆情危机事件的研判能力，面对公众质疑时应勇于担当，积极主动回应公众质疑，掌握事态的主导权。

本文摘自《网商成功之道》

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　　 SNS营销：网商成功之道 本书针对如火如荼发展着的社会化媒体，从传统营销理念的角度，针对其所具备的传播特点一一进行印证；从其对应的营销学理论本质层面，深度挖掘社会化媒体所具有的营销价值。藉此希望能为互联网营销者带来思维方式的转变，从单纯的经验技巧层面跳出来，从营销学的本质发散开去，真正活学活用，利用社会化媒体打造全新的互联网营销渠道。本书从SNS发展史、传播学基础、营销学本质、传播学中的优劣表现、营销价值等理论层面一一说来，伴随以丰富的案例点缀，为读者拨开迷雾，抓住社会化媒体的核心价值。最后以企业社会化媒体营销的真实项目作为案例为读者全程展现，以真正做到理论联系实际，为读者带来营销层面更多的参考价值。