不同类型的顾客就有不同的应对方式（1）

　　不同的顾客，购物方法也是千差万别。想要更好地促成销售，导购员就需要针对不同的顾客类型采取不同的方法，妥善对待顾客，才能达到销售产品的目的。

　　一般来说，按照接受产品的所有者情况，可以将顾客大致分为两类，即内部顾客和外部顾客。

　　1.内部顾客

　　内部顾客主要是指组织内部的依次接受产品或是服务的部门和人员。可以是生产线上的下道工序操作者、产品或服务形成过程中下游过程的部门或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人，包括股东、经营者、员工等。

　　2.外部顾客

　　外部顾客，刚好与内部顾客相反，主要包括消费者、使用者、受益者或是采购方等。这些顾客最终又可以分为过去顾客、目标顾客以及潜在顾客。

　　① 过去顾客，也就是已经购买产品或是服务的顾客。针对这一类顾客，导购员就应该维持好与其之间的关系，把这类顾客变成自己的忠实老顾客。经常保持联系、发送节日小礼品等都是不错的方法。

　　② 目标顾客，即正在交易过程中的顾客。导购员最好根据顾客的需求，介绍适合的产品，让顾客满意，顾客才会二次购买。

　　③ 潜在顾客，就是在卖场中停下来观察商品、关心产品价格或者是忍不住试用、用手触摸等的顾客。应对这一类顾客时，导购员就应该及时、重点地介绍产品的优势、性价比等，积极引导顾客试用，这样才能充分打动顾客的心，让顾客做出购买决定。

　　不掌握顾客的心理变化，就难以掌控局面

　　古人说过：“攻心为上，攻城为下”，现在在营销界流行一句新的生意经——“心战为上，兵战为下”，可以说，想要成为金牌导购，攻心应该为上。因为只有把握住顾客的购买心理，导购员才能顺畅、良好地迎合顾客的心理，为其扫清购买障碍，一气呵成，最终才能进一步促成交易的达成，从而更好地造就导购的业绩价值。

　　顾客的心理变化一般分为以下八个阶段，希望能够引起导购员的重视。

　　1.注视、留意

　　顾客在随意浏览货架上的产品时，如果发现了自己感兴趣的产品，通常就会驻足观察。此时，导购员要主动向顾客打招呼，用产品赢得顾客的信任，并通过适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。

　　

本文摘自《导购应该这样说》

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　　 导购员作为终端零售市场直接面对顾客进行销售的人员，其服务水平和销售技巧直接决定了产品的销量。对导购员来说，口才就是生产力。会说话的导购员能很好地处理顾客异议等棘手问题，赢得顾客的信任和青睐，实现成交，并为门店培养固定的老顾客，提高门店销售业绩。
　　本书特别从导购员口才训练的八个方面，向导购员介绍了如何用好口才来引导顾客顺利购物的方法，还结合导购的整个流程，在每章结束配有“实用链接”，从宏观上充分讲述了导购员应具有的销售素质、销售观念以及销售技巧，指导导购员提升口才技能，让不可预知、变化多端的成交易如反掌！商家的“战争”就是导购员之间的“战争”！