热情要有度，心里要有数（2）

　　在时下竞争激烈的商场中，导购员并不缺乏热情，但往往缺乏的却是对服务尺度的把握。不热情会让顾客觉得你冷漠；太过热情，反而过犹不及，吓跑顾客。因此，为了顺利实现成交，完成销售业绩，导购员应该时刻把握好热情的度。

　　（1）打消顾客的心理戒备，赢得对方的信任

　　顾客在面对导购员的推荐时，心中总是会存有一丝戒备之心，也就是对导购员不信任。他们时常害怕导购会参与自己的购买活动中，让自己失去对产品的正确判断，更会担心在面对导购员的“热情”时，自己无动于衷，会遭到对方的冷眼相对。因此，内心时刻会对导购员的介绍“设防”，以至于对其爱理不理。

　　顶尖的导购员明白，不能打消顾客的戒备心理，势必就会时时面临着失败的推销。所以，在进行介绍产品之前，打消顾客的疑虑是最关键的。

　　想要顺利做到这一点，导购员可以选择一些轻松的话题，从顾客感兴趣的话题入手，营造出轻松、愉悦的谈话氛围，让顾客彻底放下心中的“枷锁”，敞开心扉，接受你、信任你。比如：“您的购物小车挺漂亮，在哪儿买的？”“您的裙子真有气质！”“您的手机看起来真有品位！”等。

　　（2）在适当时刻接近顾客

　　时下，很多顾客喜欢自由选购产品，如果导购员热情过分，往往就会造成顾客购买产品的热情度下降，甚至是对你产生反感。因此，导购员需要在介绍产品或是提供帮助的时候，注意与顾客保持恰当的距离，让热情不卑不亢。

　　导购员需要注意两个方面：一、在向顾客介绍产品的时候，最好与顾客相距一步之遥。这样既不会让顾客产生排斥与抵制的心理，也不会让顾客感觉到压抑与不快；二、在顾客选购产品期间，不要去过多打扰，给顾客一个相对自由的空间。

　　但需要注意以下几种情景：顾客目光盯着产品，需要导购员引导购买时；顾客拿起产品或反复观看时；顾客东张西望寻找产品时；顾客比较匆忙，急切需要帮助时。出现这几种情况，就需要导购员及时出现，适当询问顾客的需求或是帮助的内容，并及时予以解决，可以最大程度地赢得顾客的信任。

　　（3）“有声”与“无声”要把握好

　　热情介绍产品虽然能够在一定程度上激起顾客的购买欲望，但过分热情，乃至“死缠烂打”的介绍方法却并不值得导购员的使用。

　　很多导购员心中总是会有一种误区：顾客什么都不懂，或是懂的产品知识很少，只能靠自己去介绍。其实，对于每一个顾客而言，他们都有自己的审美观点、购买品味等，根本不需要导购员喋喋不休地去介绍。自始至终地介绍，只会引起顾客的厌烦。

　　对于导购员来说，要及时为顾客提供“无干扰服务”，把握好“有声”与“无声”的界限。在顾客不懂或是寻求帮助的时候，及时通过察言观色与简单地询问向顾客做介绍；推荐产品的时候，适当引导即可，无须大肆渲染，让顾客精神紧张。

本文摘自《导购应该这样说》

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　　 导购员作为终端零售市场直接面对顾客进行销售的人员，其服务水平和销售技巧直接决定了产品的销量。对导购员来说，口才就是生产力。会说话的导购员能很好地处理顾客异议等棘手问题，赢得顾客的信任和青睐，实现成交，并为门店培养固定的老顾客，提高门店销售业绩。
　　本书特别从导购员口才训练的八个方面，向导购员介绍了如何用好口才来引导顾客顺利购物的方法，还结合导购的整个流程，在每章结束配有“实用链接”，从宏观上充分讲述了导购员应具有的销售素质、销售观念以及销售技巧，指导导购员提升口才技能，让不可预知、变化多端的成交易如反掌！商家的“战争”就是导购员之间的“战争”！