基于售前、售中、售后，加速销售流程，提高顾客购买效率的服务

　　以销售流程为主线，服务可以划分为售前、售中、售后。我们把顾客和销售人员见面前或者是顾客见到产品之前的环节，称为售前服务，把顾客支付货款后的环节称为售后服务，售前和售后之间的环节称为售中服务。

　　售前服务更多的是与顾客的信息沟通服务，包括广告、推介会、公关活动，以及一些研讨会或培训会等，这些服务的一个重要功能是向顾客告知产品，了解顾客的需要，同时教育消费者掌握基本的产品购买知识和树立正确的购买评价标准。比如家装建材企业联合家装公司会在售前举办家装知识讲座，提高潜在消费者对品牌的青睐度，刺激潜在产品销量。

　　售中服务包括卖场终端环境布置、销售人员的讲解以及其他现场服务等。在售中，关键是对销售人员等现场和一线人员的培训和激励。这些培训包括态度、仪表、微笑、举止、专业知识、销售技能等。培训使卖场终端人员具备提供优质服务的能力，对销售人员的激励使顾客能享受到这种能力带来的优质服务。此外，企业舍得为员工外表投资和员工舍得为自己仪表投资是很关键的，因为销量和员工仪表成正比。比如，很大程度上，中外快餐的最主要区别不是在口味上，而是在以下两点：一是厕所卫生和就餐环境，二是员工仪表和服务时的状态。

　　售后服务包括送货上门、产品的安装与调试、产品使用过程中的疑问与解答、客户投诉与处理、定期回访客户、联络客户感情等。售后服务的关键是及时响应和处理客户的询问，强化客户的满意度，提高客户的忠诚度。

　　许多人都认为IBM提供的一定是世界上技术最先进的机器，其实，IBM并非总是技术方面的领导者。IBM的成功全靠它那无懈可击的服务策略。IBM清楚的知道，顾客需要的不是最先进的机器，而是问题解决方案。同时，IBM通过完善的售前、售中、售后服务，加速客户的购买决策过程，建立起了新的竞争优势。

　　IBM强调自己在接触客户前的形象塑造，在媒体上塑造自己问题解决者、方案提供者的形象，同时，重视营销人员和客户的售前沟通。在售中和售后从顾客或用户的要求出发，帮助用户安装调试，排除故障，定期检修，培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价和意见等。通过多种多样的服务，使顾客或用户达到百分之百满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM服务竞争优势。IBM对于业务人员的密集训练以及各种培训也是围绕如何为客户服务而展开的。

　　售前服务的关键是树立顾客前期对企业和产品的认知和偏爱，售中服务是把这种认知和偏爱变成交易，售后服务是引导顾客树立和强化顾客对产品购买决策的积极评价。售前、售中、售后服务联合起来，就会加快产品的销售过程，提高顾客的购买效率。

　　基于销售流程来分析售前、售中、售后服务，就是分析企业在销售的三个阶段都提供了哪些服务，这些服务是否足够，是否要变革，是否要增加新的服务。

　　在营销和销售中的所有服务都可以在三维服务分析模型中找到自己的位置，比如送货上门服务的坐标是大产品、售后、顾客总价值坐标点，销售人员讲解产品服务的坐标是促进购买、售中、顾客总成本坐标点，广告是促进购买、售前、顾客总成本坐标点。经理人员使用三维服务分析模式的价值体现在两个方面：1.衡量当前服务的价值。给当前企业所提供的服务找到坐标，这样可以清晰的判断和衡量企业所提供的这项服务的价值高低。如果服务的价值高，我们就强化这项服务。如果衡量后，服务价值低，我们就取消某项服务。2.引导服务创新。有形产品的三维服务分析模型能够有效帮助经理人理清思路，找到切入点，通过模型分析寻找到服务空白点，创新服务以提高产品竞争优势，增长长期销量。

　　相信一个企业用好三维服务分析模型去分析和提高产品竞争优势，一定会取得意想不到的结果。产品和服务最终组合成一件精美的项链，珍珠是产品和服务要素，串线是服务流程，珍珠的数量、品质结合不同长短、数量、质地的串线，形成了五花八门的漂亮的珍珠项链。

本文摘自《顾客凭什么购买》

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　　 在进行人力资源管理咨询和学术研究时，如何做到从理论到实践的有效融合，以期“顶天立地”？
　　时至今日，企业的经理和商学院的学生们都是用SWOT+STP+4Ps的模式来思考问题和开展营销工作，并辅以4Cs、4Rs，但这种模式在给了经理们一个思维路线的同时，也给了经理们困惑。因为，它没有向企业经理和商学院的学生们解释清楚，它是如何实现产品从厂商到顾客的“最后一跃”的，或者说，4P在说服顾客购买产品的时候，说服力是不充分的。
　　是不是有了出色的4P，顾客就应该买单，就必须买单呢？
　　想想超市的货架上，是不是有许多这样的产品：它们的质量是一流的，价格是有诱惑力的，广告也是天天播的，而顾客却仍然对它们无动于衷？