改进客户状况

　　第1章深入讨论了改进客户状况的概念，接下来将花时间确认我们是否完全理解了这个概念。

　　下面这些关键理念将对你的商务导向产生重要影响。

　　1.你并非与“实体”做生意。通用电气公司(GE)可以是一家客户，而你任职的领域是所谓的“客户服务中心”，但是有些人已经购买了你的服务，还有些人是你的潜在客户。我们的生意对象是人，而不是砖块和灰泥。

　　2.关键采购者是那些有权开支票的人。不能将关键采购者与可行性采购者混为一谈，后者通常隶属于人力资源部门，而且他们主要负责寻找培训任务的“卖方”。(在本章的小结部分，我们将讨论确定购买者和规避其他人的具体方法。)关键采购者是你希望能满足其需求的人、可能再次聘用你的人、提供推荐书的人以及可以作为推荐者的人。这就是你希望找到、取悦和培养的人。

　　3.你得到聘用的原因是为了帮助改进他人的表现，这是一种产出或结果。如果产出没有得到改进，培训、测试、观察等投入都将是无效的。这种改进必须是明显的、直观的。例如，如果某人的表现没有得到积极影响，那么他(她)自我“感觉更好”是没有用的。

　　4.实现改进的时间是有限的，对于整个职业生涯来说相对较短；如果放在整个宇宙中考虑，那就更加微不足道了。因此，刚开始的时候必须将产出目标设置在一个合理的范围内。

　　5.在改进过程中通常会遭遇痛苦，就好像为了期中考试而努力学习一样。你培训他人的目标不是为了得到他们的爱戴，而是为了帮助他们实现改进。此外，你也不是为了证明自己的能力。病人向临床医生支付费用，而不是临床医生支付费用给病人。

　　你的购买者与你的客户可能是不同的人，这是你和客户所面临的主要问题。有时候他们是同一个人或者是同样的人，但有时候不是。

　　你的购买者，即开支票的人，可能希望你为他自己提供个性化的培训。如果是这样，那么业务关系只存在于你们两个人之间，出现问题的可能性会非常小。

　　但是你的购买者可能会要求你培训其他人，大多数情况下是他(她)的下属员工。如果情况是这样的话，你需要解决以下问题。

　　保密性的实质是什么？你是否会为客户严格保密？购买者是否拥有知情权？如果购买者拥有知情权的话，你必须告知客户这一点。如果你与客户之间的交流不具有保密性，那么你不能让他(她)误认为是保密的。

　　购买者会不会直接参与这个过程？他(她)会不会出席最后的反馈说明会？会不会提供无关的反馈信息？或者要求你补充更多的评论？购买者的真正职责是什么？

　　应该由谁负责设定改进目标？购买者自己设定，还是购买者与客户共同设定？如果购买者自己设定的话，应该由谁告知客户？客户是自愿购买，还是被迫购买？

　　成功的标准是什么？以及：

　　—你如何知道已经达到或尚未达到这些标准？

　　—客户如何知道已经达到了这些标准？

　　—购买者如何知道已经达到了这些标准？

　　如果三方之间存在分歧的话，你将如何解决？你将使用哪些证据或采取怎样的行为？

　　如果已经获得成功或者确定无法获得成功时，由谁决定解除合约关系？由谁做最后的决定？

　　谁将评估你的工作表现：购买者、客户或两者一起？

　　如果需要的话，你将多长时间向购买者汇报一次？谁负责组织这样的汇报？

　　其他方有没有权力得到进程报告或听取汇报？

　　在提交培训计划之前必须解决这些问题。如果培训并非保密的话，你不能让客户误认为是保密的；如果协议中没有注明的话，你不能让卖方认为自己可以随时干预培训过程。除非三方都同意，否则这些规则在培训中不能改变，而且改变规则绝对不是什么好主意。认为培训是在“真空”中进行的想法非常不现实。除非你不在现场或戴着面具，否则肯定会被泄露出去。因此，你必须在开始旅程之前就设定好路上的规则。

　　如果你是在缺乏组织联系的情况下对“公众”进行培训的，你将始终处于左上限。如果你只是通过培训或人力资源签订合约的话，你将必然处于左下限。如果购买者并非你的客户，而且他(她)的下属是被迫接受培训的，那么你将处于右下限，即他们可能会顺从你，但是不会给你任何承诺。

本文摘自《成为百万美元培训师》

---

　　 “美国最受尊敬的独立咨询师”艾伦-韦斯在咨询和培训领域荣膺无数，培训界同行奉其为业界传奇，世界顶尖企业追捧其为金牌咨询师。
　　在本书中，韦斯博士凭借深厚的咨询培训经验，针对培训师在职业成长过程中遭遇的典型问题，阐述了如何辨明真正的购买者，赢取客户，建立信任关系，选择有效的培训工具，善用培训技巧，帮助客户提升绩效，创建长期的客户关系等职业发展方法，并提出了自我营销、自我发展的高层职业要求。书中包含丰富的培训技巧、工具、资源、案例精析，更有培训商数（CQ）测试、杰出培训师访谈，帮助培训师突破职业发展瓶颈，最终实现韦斯博士撰写本书的目标：“帮助你的银行账户增加一百万美元！”