管理“关键时刻”

　　也许没有什么概念能比“关键时刻”对我们理解客户服务有更大的影响了。在他这本名为《关键时刻》的书中，简-卡尔森（JanCarlzon）描述了他以前重振斯堪的纳维亚航空公司（SAS）的经历和他对此概念的深入理解。这本书的主要论点包括：

　　1.一个公司的名声，是由成百上千个“关键时刻”决定的。

　　2.这些“关键时刻”涉及的是一个顾客与公司的互动。

　　3.结果与人们的期望是否得到满足有关。

　　每个“关键时刻”都存在以下三条潜在结果中的一条，这取决于顾客的期望得到多大程度的满足。

　　1.中立时刻。顾客的预期刚好被满足，既不多也不少。顾客比较满意，他得到了想要的东西，他对公司的印象加深了，但没有什么大的变化。

　　2.关键时刻。顾客获得的满足大大超出了他的预期。他对自己得到的服务感到惊讶或快乐，他对公司的好印象大大加深，他也许还会把良好的感觉讲给周围的朋友。他成了这个公司的忠实用户。

　　3.悲哀时刻。顾客得到的服务大大低于他的预期。他很失望，更严重的是，他也许会把不满告诉给他的朋友或者一些相识的人。

　　商业游戏的实质就是减少悲哀，增加奇迹。“关键时刻”的概念如此重要的原因，就在于它为一线人员在与顾客面对面，或者以某种方式与顾客沟通，或者服务于顾客的情况下如何行事提供了判断的依据。认识到什么时候机会就在眼前，什么时候良好的判断力、创造力和恰当的决断力能够获得最好的回报，对所有人来说都是非常重要的。有多少次，我们都因为忙于手头上的事，而让这种关键时刻白白溜走。但是，这真的是一个对组织的所有层次都有影响的概念。

　　对于一线的销售人员和每天与顾客打交道的服务人员，这都是非常关键的。但是，它对于接待员、图书管理员和清洁工人也同样有意义。每个人都有他的“关键时刻”，都有机会获得降临到他身上的“关键时刻”。

本文摘自《责任制造结果》

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　　 为什么那些富有责任感的管理者更有效率，更容易成功？因为他们不仅对过程负责，更对要达到的结果负责。他们只在意自己是否做了正确的事情，绝不为不良表现找借口。负责任的管理者愿意接受别人的考查和监督，他们乐于接受旨在建立贡献的任务，并不介意是否承担责任。
　　为了在公司环境中培养和保持责任感，作者在本书中，对“责任”的内涵进行了新的定义和阐释。通过就“对谁负责”与“为什么负责”两个维度的综合分析，作者指出人们应为结果而非行为过程负责，要将“解决问题”作为一个被最优先考虑的战略环节。同时，作者为如何有效解决问题、得到预期结果给出了具体的方法和步骤，以帮助企业的管理者掌握培养责任感的技巧与途径，从而使企业能够在变革中不断地调整和发展，成为一个以结果为导向的负责任的团队。