过失问题非当务之急（1）

　　有疑问的读者可能会想，埃克森和强生、朱利安尼和布什之间有另外一个重大区别：有没有过失。

　　在泰诺事件中，事情很快拨云见日。死亡事件是连环杀人犯下的手，并非生产缺失或质量问题造成的后果。即使孰轻孰重还有待定夺，但对于埃克森“维尔迪斯号”的归责显然是落在了埃克森及其员工身上。在“9-11”事件中，纽约市显然是受难者；在卡特里娜风灾中，虽然新奥尔良市政府及路易斯安纳州政府也有责任，但联邦政府至少要为新奥尔良的堤防崩溃以及联邦紧急应变行动迟缓负责。事实上，“有无过失”这个问题的重要性言过其实，且让我们来看看以下这个案例。

　　2005年底2006年初一个冰天雪地的日子，在北风吹拂加上几乎结冰的天气里，西南航空1248号航班准备降落在芝加哥中途机场。经验丰富的飞行员和机组人员评估飞机应该能安全降落，不料飞机竟然无法剎住，越过跑道尽头，穿过机场周边护栏，冲进一条旁道，在那里撞上一辆汽车。这起事件造成21人轻伤，1人重伤，6岁大的约书亚-伍兹和家人一同乘坐的汽车被飞机撞毁，孩子当场死亡。这是西南航空40年历史中第一桩意外死亡事故。

　　一直以来，西南航空都是美国航空界的成功案例。1973年首度盈利后，连续38年都享有稳定的营收及获利能力，即便在高度竞争、周期性行业中营运，这家公司也从未裁员。确实，根据一篇经常受人引用的文章说，1972～2002年，西南航空一直都是所有上市公司中股价表现最佳的企业。

　　这家航空公司以和蔼可亲的员工、平易近人的服务以及善于利用二级城市机场闻名，业绩逐步成长。以载客数量来说，它是美国最大（及全球第三大）航空公司。虽然成就非凡，但西南航空仍坚守其成为一家“有趣”的航空公司的承诺，并充分反映在企业文化、客户服务与幽默感十足的广告营销上。除了客户满意度及忠诚度甚高之外，1988年时，广受推崇的西南航空是第一家在同一月成为最准时、最佳行李处理及客户抱怨最少的“三冠王”航空公司。

　　在1248号航班降落失败之后，西南航空快速响应。事发后几个小时内，CEO盖瑞-凯利在清晨记者会中向大众发表讲话。凯利之前是注册会计师，2004年受命担任西南航空的CEO、总裁兼主席。凯利发言简短，概述他自己对事件的评估，随后搭乘下一班飞往芝加哥的飞机；而之前更早的航班，已在降落失败事件后8小时飞抵芝加哥，上面载着94位西南航空员工，准备协助处理芝加哥的问题。

　　在事件发生18小时之后，凯利在芝加哥召开第二次记者会，表达了他对遭遇意外者的亲友的慰问之意。“没有任何话语能准确说明我们对这场悲剧的哀悼与悲痛。”凯利小心谨慎，因为要判定天气是否影响降落还言之过早，而且他也拒绝暗示要归咎于中途机场比一般机场长度更短的跑道：“我认为，指责机场不安全并不适当。”他一边说，一边指出也有其他机场“跑道比中途机场长得多，但意外事件更多。”他进一步为中途机场的安全纪录保证，指出这座机场“经过联邦航空总署的严格认证，而且……其他航空公司在中途机场起降几十年，很少有意外事件。”他也提到飞行员疏失的可能性，但指出没有理由怀疑机组人员是导致意外的原因。

　　除了努力协助直接受到撞机事件影响的人之外，西南航空也立即开设了一条客服专线及网页，供家属搜寻消息及了解家人的最新情况。西南航空员工加班工作，联系每一位受意外影响的人，同时安抚受伤的人。

　　意外事件发生两周后，凯利接受各种专访，在访谈中不断强调公司对小男孩死亡的悲痛。为了让西南航空的员工获得充分信息、维持高昂士气，凯利持续发送个人备忘录、卡片、电子邮件和电话简讯，传达观点、感激和鼓励。凯利向公众保证，整个公司都完全配合监管机构，包括美国国家运输安全委员会、联邦航空总署以及中途机场。他个人向公司里的飞行员求教，以了解和本次调查相关的飞机结构系统，同时强调公司的首要任务是，“确定造成这场意外的各种可能原因，并且做出必要的补救措施。”

本文摘自《商誉》

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