当关键时刻降临（2）

　　不变的是，答案前三名一定会有“维尔迪斯号”或“漏油”。发生在20多年前的埃克森“维尔迪斯号”漏油事件，到目前仍是攸关埃克森商誉的核心元素。1989年3月24日，埃克森“维尔迪斯号”以及这艘船载运的5300万加仑原油在阿拉斯加的威廉王子海峡触礁，泄漏了近1100万加仑的原油，导致栖息在海峡的鱼类、海鸟以及哺乳类动物大批死亡。

　　这场灾难成为全美各大报的头版新闻，埃克森成为众矢之的，甚至是深夜谈话节目的笑柄。虽然公司在事件发生后马上抵达现场，但是埃克森的高级主管们在将近一星期的时间内都三缄其口。当他们打破沉默时，传递出来的信息又和其他来源提供的信息相互冲突。

　　埃克森的沟通做法防卫性强、自大且推托逃避，想把整件事推给海岸防卫队、阿拉斯加政府以及船长。六天后，埃克森的主席才首度出面发表看法，回应这桩事件。又过了16天，他才亲自到达事故现场。CEO罗伦斯-罗尔斯稍早前曾说，因为要处理危机，所以他本人没有时间亲自前往阿拉斯加，但驻守当地的埃克森专家团队表现优异……“维尔迪斯号”事件导致监理规范出现大变革，并让埃克森付出43亿美元的代价，包括清洁费用、法律成本、补偿及惩罚性损害赔偿。事件过后二十多年，确实的金额仍尚待法庭判定。

　　不管用哪种标准来看，身为埃克森美孚前身的埃克森都是一家成功的企业，经常在《财富》杂志的五百强企业里名列前茅，从来不曾掉到三名以外。埃克森“维尔迪斯号”事件无疑是一记警钟，敦促企业全面调整环境、健康及安全政策。

　　莱斯大学的能源专家艾美-米尔斯-嘉菲最近称埃克森美孚为“世界最安全的石油公司”，三度获得英国安全协会颁发的“荣誉之剑”，并赢得美国海岸防卫队的海洋环境卓越威廉班克特金牌奖。

　　虽然如此，埃克森美孚仍是运动团体的箭靶。2002年，斯坦福大学接受埃克森美孚捐赠的赞助全球气候与能源计划的1亿美元，却引来学生们抗议，并使其他重量级捐赠人纷纷撤销捐款，即使当时的CEO雷克斯-提勒森公开宣称发展气候相关策略是“明智之举”，但这家公司还是不断受到各方指控，说他们妨碍对抗全球变暖的行动。

　　然而未来几年，埃克森美孚在公众心目中的地位很可能被英国石油的墨西哥湾漏油事件取代。墨西哥湾钻油平台灾难的规模预估比“维尔迪斯号”漏油事件严重18倍，这让英国石油公司的市场占有率瞬间下滑一半，CEO汤尼-黑瓦德丢了饭碗，并严重伤害了这家公司和美国消费者与政府官员间的关系；美国市场占英国石油公司总营业收入的40%。这次危机极为严重，让英国石油这家的存亡变成未定之数。

　　很显然，美国媒体把黑瓦德在危机期间的表现狠狠批判了一顿。英国石油公司的董事会随后命令CEO返回伦敦，改派罗伯特-杜德利前往处理。杜德利是来自墨西哥湾区的地道美国人，也是英国石油与俄罗斯合资企业的前任主管。杜德利因为强化了公司和美国政府及一般大众间的关系而广受好评，最后被任命为英国石油的下一任CEO。

　　左右管理商誉危机成败的因素是什么？当整个世界（或至少是我们的企业或事业）看起来已经走向末日时，我们如何找出机会？撑过危机活下来，是一种让人身心俱疲的经历。一方面，我们要面对过度泛滥的信息；另一方面，重要信息却又不可得。每一个人都想了解最新进度并获得具体回应，但你甚至没有时间草拟初稿。

本文摘自《商誉》

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