汤姆斯教会我们的事

　　RC2并未掌握好关键时刻。这家公司最初的回应是规避，将大部分的焦点放在供应商的错误上。它没有向客户提出保证，也没有善用信任的四要素。此外，RC2在召回时也表现得很糟。愤怒的家长要求退费时，必须先将污染产品寄回公司，公司将会换一个新的火车头汤姆斯、补偿邮资及赠送一个“免费礼物”——陶德小火车。

　　故事并未就此打住。在RC2首度召回的两个月后，这家公司又发动了另一次召回，要回收五种可能受到含铅颜料污染的新玩具，包括全黑货车、橄榄绿索德货车厢、全绿枫木顶座、单底配件以及陶德小火车，而最后这一项正是送给第一次召回客户的免费赠品！公司对之前接受召回的客户致歉，并说明如何退回可能遭受污染的陶德小火车。RC2从第一次召回中吸取了教训，这一次，他们先发送预付邮资的标签给每位客户。

　　RC2遭到媒体大肆挞伐。快速浏览一下当时财经版的版面，你会看到诸如“有毒火车头汤姆斯召回事件仍余波荡漾”、“摧毁的引擎：从火车头汤姆斯灾难中学到的教训”这类标题。没多久，某家法律事务所代表一位母亲钱宁-海瑟针对RC2提出集体诉讼。这位母亲购买了七种被召回的玩具。

　　2008年1月，RC2同意以3000万美元就集体诉讼达成和解。和解条件限定这家公司要按照客户要求，提供换货或现金补偿并附赠玩具，同意实施新的安全标准，检查安全系统。这个系统会对未来的产品施以更严谨的检验，并规定了“污染零容忍”的政策。

　　RC2至今尚未从小火车的危机中恢复。股价在2007年6月时达到历史高点，目前约在危机前的三分之一价格附近徘徊。危机之后，这家公司在短短几周内市值马上掉了33%。现在，公司面临新的麻烦，因为它生产火车头汤姆斯全系列产品的权利，除了木制轨道系统相关产品，其余都已经到期。与此同时，拥有火车头汤姆斯品牌的HIT娱乐公司已经和其对手美泰儿（Mattel）达成交易，让后者取得火车头汤姆斯的图像权，带它走向新方向。

本文摘自《商誉》

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　　 在瞬息万变的数字时代，一条负面微博或博客就可能让一家企业蒙羞甚至毁灭。近年来，英国石油公司、高盛、丰田等企业的形象都曾经历过重创，而如果其领导者能够在战略和文化建设中融入商誉管理，所遭受的影响就可以大大降低。
　　商誉管理第一专家丹尼尔-迪麦尔博士通过《商誉》清晰地说明商誉管理的重要性以及如何制定有效的策略让危机中的企业化险为夷。通过壳牌、奔驰、美国国际金融集团(AIG）、沃尔玛等企业精彩的案例，本书描述了如何应对有影响力的活动人士和政治力量、化解企业丑闻，利用看似没有关联的外部事件提升企业商誉、制定商誉管理流程并融入企业每天的运营之中。《商誉》将成为企业发展的指南、危机管理的准则。