将预期融入产品和服务（2）

　　更为普遍的问题是，人们往往对积极的体验不太在意，因此不知道具体是哪些方面让他们感觉特别好。当你让人们回想一下当时的体会时，他们总想找出一个“我为什么喜欢/讨厌它”的理由来加以解释--毕竟，这是你要求他们做的。但是在社会心理学上，有一个经过反复验证的结论，那就是人们可以准确地体会到自己内心的感受，但他们在解释为什么会有这样的感受时可能完全不准确。人们特别不善于察觉他们的积极感受的来源。那最后的结果如何呢？如果你问你的客户“请列出五件在您与我们的交往中最令您满意的事”，我想，即使最聪明、最善意的客户也会搞得你一头雾水。所以不要急着删去那些没有排在前面的服务项目。

　　不妨做做这个练习：让朋友回想一次吃大餐的美妙体验，即使只在一两个月之前。然后询问她：

　　你记得吃饭的餐厅是什么样的装饰风格吗？

　　记不清了。

　　你还记得服务员长什么样吗？

　　不记得。

　　你记得餐厅领班长什么样吗？

　　不记得。

　　开胃菜吃了什么？

　　记不清了。

　　喝了什么饮料？

　　记不清了。

　　代客泊车的服务员有什么特别之处吗？

　　不记得了。

　　那你觉得这次大餐好在哪里？

　　我真的不知道，但确实是很不错。

　　按照精益生产的方法（只有客户认为有价值的才有价值），以上所列种种，每一项单独来看，都可以归入浪费的行列：代客泊车的服务员（按以上描述，你的朋友可能是乘公交车去的）；记不清面孔的领班（她可能是自己入座的）；记不清长相的服务员（可能是自助餐）；甚至食物、酒水的质量，室内装饰的风格，她没有一样记得清楚。但正是这所有的点点滴滴，以及其他许多的细节，最终构成了比各部分的总和要多的总体效果：是集合的力量。这就是为什么在服务业关注细节是如此的重要：要确保每一个接触点都得到很好的执行。

　　另外，我们可以推测一下，这些细节加在一起，是如何给你的朋友留下深刻的印象，令她对那晚的“美妙”赞不绝口。我们先来分析提到的最后一个接触点（像问候你好/再见［见第11章］一样，这是最有可能给人留下印象的一点）：我们想象这位代客泊车的服务员会向她问好，向她微笑，动作迅速。他不是走着去给她取车，而是跑着去。这个动作潜意识地传递出他很关心--他一心想着马上为她服务。他给她擦了挡风玻璃。他没有换她收听的电台频道。他没有挪过驾驶座椅的位置，使她需要重新调整，或者他确实需要调整座椅，至少也会对给她造成的不便表示关切：“夫人，我得移一下您的座椅。”

　　开放式服务

　　创作一幅壁画，需要调色板、技巧、时间和注意力--以及判断力和先见之明，能够想象出正好适合放到这面墙上的画是什么样子。要想创造卓越的服务，就要抓住每一次和客户接触的机会，为完成你的大作增色添彩。

　　优秀的服务提供者总是在寻找机会，拿出调色板并加上几笔，便整个画面更加生动，给人留下深刻的印象。在面临减少浪费的问题时，优秀的服务提供者深知这几笔的重要，只要能真正传达给客户，永远都不算是浪费。这才是企业健康发展的保证。

本文摘自《卓越服务，非凡利润》

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　　 在竞争激烈的市场上，最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。
　　本书披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等，都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术，并将其直接运用于自己的工作。